„Korábban rossz tapasztalatom volt Önökkel”: hogyan válaszoljon
Ez nehéz beszélgetés, és egyúttal őszinte is. Az ügyfél elmondja Önnek, hol veszett el a bizalom. Előbb hallgasson, ne védekezzen, és csak azt ígérje, amit valóban meg tud tenni.
Ez az útmutató uniós szabályokon (GDPR, az elektronikus hírközlési adatvédelmi irányelv és a Biztosításközvetítési Irányelv) alapuló általános elveket ismertet. A nemzeti jog országonként eltér, ezért ellenőrizze a saját országában és az ügyfele országában érvényes szabályokat. Azt, hogy mi szükséges, a cége saját eljárásai és az Önre vonatkozó szabályok határozzák meg; az útmutató általános tájékoztatás, nem jogi tanács.
Miért mondják ezt az ügyfelek
Az emberek sokkal tovább emlékeznek egy rossz élményre, mint egy jóra, és szóba hozzák, ha lehetőségük van rá.
- Egy ígéretet nem tartottak be, vagy egy problémát nem oldottak meg.
- Az ügyfél sietve, figyelmen kívül hagyva vagy rosszul tájékoztatva érezte magát.
- Egy kárigény vagy kérés a vártnál tovább tartott.
- Az ügyfél tudni szeretné, hogy valaki most komolyan veszi.
Hogyan közelítse meg
Az első feladata meghallgatni, nem helyrehozni. Egy múltbeli esemény orvoslása ritkán lehetséges egyetlen híváson belül, de a meghallgatottság gyakran a legfontosabb.
- Hagyja, hogy az ügyfél félbeszakítás nélkül elmondja a teljes történetet.
- Ismerje el, milyen érzés volt, és ahol helyénvaló, kérjen elnézést az élményért.
- Ne magyarázza ki, és ne hibáztassa a kollégákat vagy az ügyfelet.
- Csak azt ígérje, amit megtehet, és a panaszt a megfelelő csatornán továbbítsa.
Három példa a válaszra
Ezek kiindulópontok, nem szövegkönyvek. Fogalmazza meg őket a saját szavaival, és igazítsa ahhoz, amit az ügyfél ténylegesen elmondott Önnek.
Hallgasson, és ismerje el
- Példa a válaszra
- „Sajnálom, hogy ez történt, köszönöm, hogy elmondta. Elmesélné, mi ment félre? Szeretném rendesen megérteni.”
- Miért működik
- A meghallgatás csökkenti a haragot, a történet pedig megmutatja, mit vár az ügyfél legközelebb.
Legyen őszinte abban, mit tud tenni
- Példa a válaszra
- „Nem tudom megváltoztatni, ami történt, de gondoskodhatom róla, hogy a panasza a megfelelő emberhez jusson, és elmondom, mit tudok meg. Nem ígérek semmit, amit nem tudok teljesíteni.”
- Miért működik
- Egy kis, valódi vállalás hitelesebb, mint egy nagy ígéret.
Hagyja, hogy az ügyfél döntsön
- Példa a válaszra
- „Ha inkább nem folytatná, megértem. Ha szeretne még egy esélyt adni nekünk, Ön szabja meg a tempót, és nem fogom sürgetni.”
- Miért működik
- Az irányítás visszaadása az ügyfélnek egy kicsit újjáépíti a bizalmat.
Elkerülendő hibák
A cég védelmezése a leggyorsabb módja annak, hogy egy rossz élményt még rosszabbá tegyen.
- Azt mondani, hogy a dolgok általában nem így mennek.
- Egy kollégát, egy osztályt vagy az ügyfelet hibáztatni.
- Olyan kártérítést, eredményeket vagy változtatásokat ígérni, amelyeket nem tud elintézni.
- Gyorsan áttérni az ajánlatra a probléma kezelése nélkül.
- A panasz figyelmen kívül hagyása a továbbítás helyett.
Hogyan gyakorolja
Nyitottnak maradni a kritika hallatán gyakorlást igényel, és a hangos kimondás segít a legtöbbet.
- Állítson össze egy rövid hívást, amelyben az AI-ügyfél ezt a kifogást hozza fel („korábban rossz tapasztalatom volt Önökkel”).
- Válaszoljon hangosan, ne csak gondolatban. Az első kimondott próbálkozás megmutatja, hol bizonytalanodik el.
- Hallgassa vissza a hívást, és jelölje meg azt a pillanatot, amikor védekezni kezdett. Próbálja meg ugyanazt a pillanatot újra, ezúttal kérdéssel.
- Ismételje meg két különböző ügyfélhangulattal, például barátságos és szkeptikus ügyféllel, amíg a válasz úgy nem hangzik, mintha Ön mondta volna.
Gyakori kérdések
Elnézést kérjek?
Ahol helyénvaló, igen, az ügyfél által leírt élményért. Tegye őszintén, bűnös megjelölése nélkül.
Mi van, ha nem tudom, mi történt?
Mondja ki őszintén, kérje meg az ügyfelet, hogy írja le, és csak annyit ígérjen, hogy továbbítja, és visszajelez.
Ajánlhatok kártérítést?
Csak ha az a hatáskörébe és a cég szabályaiba tartozik. Soha ne ígérjen olyat, amit nem tud elintézni.
Mi van, ha az ügyfél nem akarja folytatni?
Fogadja el tisztelettel, és a beleegyezésével a panaszt rögzítse a megfelelő csatornán.
Hogyan gyakorolhatom ezt?
Folytasson rövid hanghívást egy AI-ügyféllel, akinek rossz tapasztalata volt, válaszoljon hangosan, és hallgassa vissza. A gyakorlás a saját tréningjét szolgálja, nem munkatársak értékelését.
Gyakorolja ezt a kifogást hangosan
Próbálja ki egy hangalapú AI-ügyféllel, majd hallgassa vissza a saját hívását. A Free csomag havonta 3, egyenként legfeljebb 5 perces hanghívást tartalmaz; csapatok számára pilot áll rendelkezésre. A DIRI AI tréningre és coachingra való, nem munkatársak értékelésére vagy rangsorolására.