A call centerek képzései többnyire azt tanítják meg a munkatársaknak, mit mondjanak, majd arra kérik őket, hogy éles ügyfeleken tanulják meg, hogyan mondják. A termékismeret, a forgatókönyvek és a rendszerek tanteremben is taníthatók. Az a készség, hogy valódi hívásban nyugodt, világos és hasznos maradjon valaki, miközben az ügyfél ingerült, zavart vagy siet, csak ismétléssel jön, az ismétlés pedig általában valódi embereken történik.
A szintetikus AI-ügyféllel folytatott hanggyakorlás egy módja annak, hogy ennek az ismétlésnek egy részét előrehozzák egy olyan helyre, ahol a hiba nem kerül semmibe. Ez a cikk leírja, hol segít, hogyan használhatja egy csapat hétről hétre, és mit érdemes ellenőrizni, mielőtt bármilyen eszközt bevezetnek erre a célra, a miénket is beleértve. Gyakorlati útmutatás, nem eredményígéret.
A probléma: az új munkatársak éles ügyfeleken tanulnak
Az új munkatárs első valódi hívásai a legnehezebbek, és gyakran korlátozott felkészültséggel veszik fel őket. Az ügyfél nem tudja, hogy a munkatárs új, és az a munkatárs, aki lefagy egy panasznál vagy elveszíti a fonalat egy hosszú magyarázatban, nem tudja könnyen visszavonni a pillanatot.
A betanulás kísérése és a kollégákkal végzett szerepjáték segít, de korlátai vannak. A kollégák elfoglaltak, ismerik egymást, egy oktató pedig naponta csak korlátozott számú szerepjátékot tud levezetni. Az eredmény az, hogy a munkatársak gyakran csak maroknyi gyakorlóbeszélgetést folytatnak, mielőtt több százat kezelnének élesben.
Hogyan működik a hanggal végzett gyakorlás
A DIRI AI-ban a munkatárs kiválaszt egy forgatókönyvet, elindít egy hívást, és egy szintetikus AI-ügyféllel beszél, aki valós időben válaszol, közbeszól, tétovázik vagy ellenkezik a forgatókönyv szerint. A hívás végén a munkatárs coaching-jelentést olvas: összefoglalót, az átiratból idézett néhány kulcspillanatot és javasolt gyakorlási célt a következő híváshoz.
Három tulajdonság számít egy call centerben:
- Beszélt. Egy válasz begépelése nem ugyanaz a készség, mint kimondani a megfelelő tempóval és hangnemben. A hanggal végzett gyakorlás azt edzi, amit a munka megkövetel.
- Ismételhető. A munkatárs azonnal újra futtathatja ugyanazt a forgatókönyvet, ami kollégával ritkán lehetséges.
- Kialakításánál fogva privát. A munkatárs közönség nélkül gyakorol, ami hajlamossá teszi az embereket arra, hogy újat próbáljanak, és hibázzanak.
Az AI-ügyfél szintetikus szereplő, nem valódi ember, és nem fog pontosan úgy viselkedni, mint egy valódi ügyfél. Ez próba, nem előrejelzés.
Forgatókönyvek értékesítéshez, panaszokhoz, ügyfélmegtartáshoz és követeléskezeléshez
A call centerek különbözők, ezért olyan forgatókönyveket válasszon, amelyek illenek a hívásaihoz. Tipikus családok:
- Bejövő értékesítés és csomagbővítés. Megérteni, mire van szüksége a hívónak, válaszolni az árra vonatkozó kérdésekre, elkérni a következő lépést.
- Panaszok és deeszkaláció. Elismerni a frusztrációt, konkrétnak maradni, felajánlani, amit megtehet, és őszintének lenni abban, amit nem. Lásd az ügyfélszolgálati deeszkalációs képzést.
- Ügyfélmegtartás. Az ügyfél felmondani hív, a munkatársnak pedig meg kell hallgatnia, mielőtt bármit felajánl.
- Követeléskezelés. Érzékeny beszélgetés, ahol a hangnem számít, a szabályok pedig szigorúak; mindig kövesse a saját megfelelési útmutatóit.
- Betanítási hívások. Az első hét forgatókönyvei az új munkatársaknak. Lásd az értékesítési betanítási képzést.
Kezdje azzal a három helyzettel, amely a saját hívásáttekintéseiben a leggyakrabban megy félre, ne mindennel egyszerre.
Heti ritmus munkatársaknak és csoportvezetőknek
Egy kicsi, rendszeres szokás általában jobban működik, mint egy alkalmi hosszú alkalom.
- Minden munkatárs heti két-három rövid gyakorlóhívást végez, lehetőleg ugyanabban az idősávban, hogy rutinná váljon.
- Minden hívás után a munkatárs kiválaszt egy dolgot, amelyet kipróbál a következő valódi hívásban, a saját jelentéséből.
- Hetente egyszer a csapatvezető és a munkatárs tíz percet beszélget arról az egy dologról, nem a hibák listájáról.
- A csapatvezető témát választ az egész csapatnak, például „egy panasz első harminc másodperce”, és ezt használja a hét közös forgatókönyvéhez.
Az új munkatársak kéthetes szerkezetéhez lásd: új értékesítő felkészítése az első hívásokra két hét alatt; ugyanez a forma működik az ügyfélszolgálati munkatársaknál is.
A haladás mérése az emberek pontozása nélkül
Az, hogyan használja a gyakorlási adatokat, ugyanolyan fontos, mint az eszköz. A gyakorlás akkor működik, ha az emberek szabadnak érzik magukat a hibázásra, és akkor szűnik meg működni, amikor számonkérésnek érződik.
A DIRI AI képzésre készült, nem a munkavállalók értékelésére. A munkatársak a saját jelentésüket látják; a csapatvezető csapatszintű információt lát, nem az egyének rangsorát. Javasoljuk, hogy ez így maradjon: ne használja a gyakorlás eredményeit fizetéshez, előléptetéshez, fegyelmi döntésekhez vagy felvételi döntésekhez. A munkavállalók megfigyelésére és automatizált értékelésére vonatkozó szabályok országonként eltérnek, és szigorúak lehetnek, ezért a gyakorlási adatok felhasználásáról szóló döntés előtt vonja be a jogi vagy HR-kapcsolattartóját.
A haladás jobb jelei azok, amelyeket a munkatársak maguk jeleznek: „Felkészültebbnek éreztem magam a lemondási híváshoz”, vagy egy gyakorlási cél, amelyet kipipálhattak. További információkért lásd: az értékesítők fejlődésének mérése teljesítményértékelés nélkül és hogyan számoljuk a pontszámot.
Bevezetés egy csapatnál
Ésszerű első lépés egy kis pilot egy csapattal és egy világos kérdéssel, például: felkészültebbnek érzik-e magukat az új munkatársak az első panaszhívásokra? Előre döntse el:
- Ki vesz részt, és mennyi ideig tart a pilot. Egy csapat, néhány hét.
- Melyik kérdésre keresi a választ. Olyat válasszon, amit megfigyelhet, ne egy számot, amelyet remél elérni.
- Hogyan kezelik a gyakorlási adatokat. Ki mit lát, mennyi ideig őrzik meg, és szükséges-e tájékoztatni az üzemi tanácsot, ha van.
- Mi marad változatlan. A meglévő coaching, a minőségellenőrzések és a megfelelési eljárások érvényben maradnak.
Kezdés előtt olvassa el az adatvédelmi és biztonsági dokumentumokat, és kérje meg az adatvédelmi kapcsolattartóját, hogy tekintse át az adatfeldolgozási szerződés (DPA) feltételeit. Ha a pilot a megfelelő következő lépés, a csapatok számára elérhető lehetőségekről lásd a vállalati oldalt. Az aktuális csomagokat az árazási oldalon ellenőrizheti.
Hol illeszkedik, és hol nem
Az AI-gyakorlás jó hely a beszélgetés mechanikájának próbájához: nyitás, hallgatás, tisztázás, kifogáskezelés, a hívás tiszta lezárása. Nem helyettesíti a terméktréninget, az oktató ítélőképességét, az éles hívások meghallgatását, sem azt a támogatást, amelyet egy új munkatárs a tapasztalt kollégáktól kap. Leginkább kiegészítőként működik, amely hasznosabbá teszi a képzés emberi részeit, mert a munkatársak már kipróbáltak valamit, mire a coachingbeszélgetésre érkeznek.
Gyakori kérdések
Az AI-gyakorlás helyettesíti az oktatókat?
Nem. Több ismétlést ad a munkatársaknak az oktatóval töltött alkalmak között. Az oktatók továbbra is a terméket tanítják, a mércét ők határozzák meg, és ők hozzák azt az ítélőképességet és kontextust, amellyel az AI-ügyfél nem rendelkezik.
Hány gyakorlóhívásra van szüksége egy munkatársnak?
Nincs őszinte, általános szám. Kezdjen heti két-három rövid hívással, és figyelje, hogyan érzik magukat a munkatársak, és mit kérnek. Igazítsa a hívásaihoz, a termékéhez és a munkatársai tapasztalatához.
Mi történik a felvételekkel és az átiratokkal?
Ellenőrizze az adatvédelmi dokumentumokat és az adatfeldolgozási szerződés feltételeit a használni kívánt csomaghoz, és kérje meg az adatvédelmi kapcsolattartóját, hogy tekintse át őket. Előre döntse el, ki látja a gyakorlási adatokat, és mondja el világosan a munkatársaknak, mi kerül megőrzésre.
Mennyi ideig tart a bevezetés?
Az idő nagy része általában a forgatókönyvek eldöntésére, az adathasználatról való megállapodásra és a csapattal való beszélgetésre megy el, nem a technikai beállításra. Ezzel számoljon, és a dátum vállalása előtt ellenőrizze a csapatok aktuális indulási lépéseit.
Működik több nyelven?
A DIRI AI 11 nyelven érhető el: angol, cseh, szlovák, lengyel, német, spanyol, portugál, olasz, francia, román és magyar. Mielőtt többnyelvű csapatot tervezne, ellenőrizze, mely nyelvek érhetők el a gyakorlóhívásokhoz az Ön csomagjában.
Megjegyzés a forrásokról
Ez szerkesztői útmutatás az általános képzési gyakorlat alapján, nem egy tanulmány eredménye, és nem állítunk konkrét hatást a kezelési időre, a minőségre vagy az ügyfél-elégedettségre. A munkavállalók megfigyelésére, a hívásrögzítésre és az automatizált értékelésre vonatkozó szabályok országonként eltérnek; egyeztessen a jogi vagy megfelelési kapcsolattartójával.
A DIRI AI a kommunikációt tréningezi, és minden gyakorlóhívás után jelentést ad; a résztvevő a saját jelentését látja. A rendeltetésszerű használat a képzés, nem a munkavállalók értékelése.
Próbáljon ki egy hívást a Free csomaggal
A Free csomag havonta 3, egyenként legfeljebb 5 perces hanghívást tartalmaz; e-mail-megerősítés szükséges. Kezdés előtt ellenőrizze az aktuális feltételeket. A Free csomagra magyarul is lehet regisztrálni; a kártyás próbaidőszak egyelőre csak angol vagy cseh regisztráció után érhető el.