„Nincs időm”: hogyan válaszoljon
Az ügyfél gyakran egyszerűen elfoglalt ebben a pillanatban. A legjobb válasz ezt tiszteletben tartja, nagyon kevés időt vesz igénybe, és könnyű módot ad a későbbi folytatásra, ha az ügyfél szeretné.
Ez az útmutató uniós szabályokon (GDPR, az elektronikus hírközlési adatvédelmi irányelv és a Biztosításközvetítési Irányelv) alapuló általános elveket ismertet. A nemzeti jog országonként eltér, ezért ellenőrizze a saját országában és az ügyfele országában érvényes szabályokat. Azt, hogy mi szükséges, a cége saját eljárásai és az Önre vonatkozó szabályok határozzák meg; az útmutató általános tájékoztatás, nem jogi tanács.
Miért mondják ezt az ügyfelek
Egy váratlan hívás valami más közepén érkezik, ezért ez a kifogás nagyon gyakori és gyakran jogos.
- Az ügyfél dolgozik, vezet vagy megbeszélésen van.
- Még nem látja, miért érdemes erre időt szánnia.
- Hosszú értékesítési beszélgetéstől tart.
- Konfliktus nélkül szeretné befejezni a hívást.
Hogyan közelítse meg
Tartsa könnyedre. A cél nem az, hogy beszuszakolja a bemutatót, hanem hogy jó benyomást hagyjon, és ha lehet, jobb időpontban állapodjanak meg.
- Ismerje el azonnal, és kérjen elnézést a megzavarásért.
- Mondjon egyetlen mondatot a hívás okáról, vagy hagyja ki, ha az ügyfél láthatóan siet.
- Kérdezze meg, mikor lenne jobb időpont, és melyik csatornát részesíti előnyben.
- Ha elutasítja, köszönje meg, fejezze be udvariasan a hívást, és jegyezze fel a kívánságát.
Három példa a válaszra
Ezek kiindulópontok, nem szövegkönyvek. Fogalmazza meg őket a saját szavaival, és igazítsa ahhoz, amit az ügyfél ténylegesen elmondott Önnek.
Ismerje el, és ajánljon másik időpontot
- Példa a válaszra
- „Elnézést, hogy rossz pillanatban kerestem. Mikor lenne alkalmasabb egy rövid hívásra?”
- Miért működik
- Tiszteletben tartja a megzavarást, és az időpont megválasztását az ügyfél kezébe adja.
Egy mondat, aztán engedje el
- Példa a válaszra
- „Rövid leszek. A jelenlegi biztosításáról szerettem volna kérdezni, de ez várhat. Hívhatom egy másik napon, vagy inkább nem szeretné, hogy keressem?”
- Miért működik
- Megmutatja, hogy értékeli az idejét, és valódi lehetőséget ad az elutasításra.
Ajánljon másik csatornát
- Példa a válaszra
- „Semmi gond. Szívesebben kapna egy rövid üzenetet hívás helyett, hogy akkor olvassa el, amikor van egy perce?”
- Miért működik
- Egy másik csatorna illeszkedhet az ügyfél napjához, és barátságosan tartja a kapcsolatot.
Elkerülendő hibák
A kifogás figyelmen kívül hagyása tolakodóvá teszi a hívást.
- Azt mondani, hogy „csak egy percig tart”, aztán sokkal tovább beszélni.
- A bemutató folytatása, mintha semmi sem hangzott volna el.
- Azzal érvelni, hogy az ügyfélnek időt kellene szakítania.
- Azonnali vagy ismételt visszahívás.
- Nem rögzíteni, hogy az ügyfél azt kérte, ne keressék.
Hogyan gyakorolja
A rövid válasz nehezebb, mint amilyennek látszik, és a hangos kimondás a leggyorsabb módja a megtanulásának.
- Állítson össze egy rövid hívást, amelyben az AI-ügyfél ezt a kifogást hozza fel („most nincs időm”).
- Válaszoljon hangosan, ne csak gondolatban. Az első kimondott próbálkozás megmutatja, hol bizonytalanodik el.
- Hallgassa vissza a hívást, és jelölje meg azt a pillanatot, amikor védekezni kezdett. Próbálja meg ugyanazt a pillanatot újra, ezúttal kérdéssel.
- Ismételje meg két különböző ügyfélhangulattal, például barátságos és szkeptikus ügyféllel, amíg a válasz úgy nem hangzik, mintha Ön mondta volna.
Gyakori kérdések
Akkor is elmondjam a bemutatómat, ha az ügyfélnek nincs ideje?
Nem. Röviden ismerje el, ajánljon jobb időpontot, és engedje el. Az erőltetés ritkán segít, és bosszanthatja az ügyfelet.
Mi van, ha az ügyfél azt mondja, hogy soha nincs ideje?
Fogadja el udvariasan. Egyszer ajánljon másik csatornát, és ha elutasítja, fejezze be a hívást, és jegyezze fel a kívánságát.
Hogyan kezeljem azt a kérést, hogy ne hívják többé?
Tartsa tiszteletben, és az Önre vonatkozó szabályoknak megfelelően rögzítse. Ne hívja újra.
Jó mondat a „csak egy percig tart”?
Csak ha igaz. A nem betartott időtartam-ígéretek rombolják a bizalmat.
Hogyan gyakorolhatom a rövid válaszokat?
Folytasson rövid hanghívást egy elfoglalt AI-ügyféllel, válaszoljon hangosan, és hallgassa vissza. A gyakorlás a saját tréningjét szolgálja, nem munkatársak értékelését.
Gyakorolja ezt a kifogást hangosan
Próbálja ki egy hangalapú AI-ügyféllel, majd hallgassa vissza a saját hívását. A Free csomag havonta 3, egyenként legfeljebb 5 perces hanghívást tartalmaz; csapatok számára pilot áll rendelkezésre. A DIRI AI tréningre és coachingra való, nem munkatársak értékelésére vagy rangsorolására.