Hogyan kezelje a leggyakoribb kifogásokat a biztosításértékesítésben

A kifogás általában kérés további információra vagy a bizonytalanság jele, nem a beszélgetés vége. Ez az útmutató a tíz kifogást tárgyalja, amelyet a tanácsadók a leggyakrabban hallanak, mindegyikhez példaválasszal és azokkal a mondatokkal, amelyeket jobb kimondatlanul hagyni.

Ez az útmutató uniós szabályokon (GDPR, az elektronikus hírközlési adatvédelmi irányelv és a Biztosításközvetítési Irányelv) alapuló általános elveket ismertet. A nemzeti jog országonként eltér, ezért ellenőrizze a saját országában és az ügyfele országában érvényes szabályokat. Azt, hogy mi szükséges, a cége saját eljárásai és az Önre vonatkozó szabályok határozzák meg; az útmutató általános tájékoztatás, nem jogi tanács.

Az alapmódszer: hallgasson, tisztázzon, válaszoljon, ellenőrizzen

Ugyanez a sorrend a legtöbb kifogásnál működik. Megóvja attól, hogy védekezővé váljon, és a beszélgetést az ügyfél igényeinél tartja.

Hallgassa végig a teljes kifogást félbeszakítás nélkül. A valódi ok gyakran a második mondatban érkezik.
Ismerje el az ügyfél érzését, nem feltétlenül a következtetését: „Értem, hogy ez fontos Önnek.”
Kérdéssel tisztázza, pontosan mi aggasztja. Az ár, a bizalmatlanság és az időhiány mind más választ igényel.
Válaszoljon röviden, tényszerűen és őszintén. Ha nem tudja, mondja ki, és ígérje meg, hogy utánanéz.
Ellenőrizze, hogy elég volt-e a válasz, és javasoljon egyetlen konkrét következő lépést.

A 10 leggyakoribb kifogás és a válaszadás módja

A példaválaszok ihletet adnak. Igazítsa őket az ügyfél helyzetéhez és a saját szavaihoz; az ügyfelek észreveszik a bemagolt szöveget.

1. „A biztosítás drága.”

Kérdezzen: „Mihez hasonlítja? Az összeget találja soknak, vagy egy bizonyos tételt?”
Példa a válaszra: „Értem, a havi díjnak ésszerűnek kell lennie. Nézzük meg, mire van valóban szüksége, és mi felesleges. Javasolhatok szűkebb körű fedezetet, és pontosan megmutatom, mit nem fedezne.”
Mit ne mondjon: „Nem engedheti meg magának, hogy ez nélkül legyen.” Ne játsszon a balesetektől való félelemmel, és ne túlozza el a lehetséges következményeket. Soha ne ígérje, hogy a biztosítás mindig megtérül.

2. „Már van tanácsadóm.”

Kérdezzen: „Jó hallani, hogy elégedett a tanácsadójával. Mikor nézték át utoljára együtt a szerződéseit?”
Példa a válaszra: „Nem akarom lecserélni a tanácsadóját. Felajánlhatok egy kötelezettségmentes második véleményt, és Ön maga dönt.”
Mit ne mondjon: Ne becsülje le a jelenlegi tanácsadót vagy a termékeit, és ne ígérje, hogy Önnél minden jobb lesz.

3. „Majd átgondolom / megbeszélem a férjemmel, feleségemmel.”

Kérdezzen: „Természetesen. Mi segítene a döntésben? Van valami, amit nem magyaráztam el elég világosan?”
Példa a válaszra: „Azt javaslom, küldök egy összefoglalót, és felhívom a megbeszélt napon. Ha szeretné, a párjával együtt át is nézhetjük.”
Mit ne mondjon: „Az ajánlat csak ma érvényes.” A mesterséges időnyomás éppen az, ami bizalmatlanságot kelt. Ne szorítsa az ügyfelet döntésre a párja nélkül.

4. „A biztosítók úgysem fizetnek.”

Kérdezzen: „Ez Önnel vagy valakivel történt, akit ismer?”
Példa a válaszra: „Érthető, hogy egy rossz tapasztalat megmarad az emberben. Nézzük át, mit fedez a szerződés, melyek a kizárások, és hogyan kell bejelenteni a kárt, hogy semmi ne érje meglepetésként.”
Mit ne mondjon: „Ez csak mítosz.” Ne söpörje le az ügyfél tapasztalatát, és ne állítsa, hogy a kárt a szerződési feltételektől függetlenül garantáltan kifizetik.

5. „A befektetéshez kötött életbiztosítás átverés.”

Kérdezzen: „Mi tartja vissza különösen: a költségek, a szerződés hossza, vagy ahogyan valaki bemutatta Önnek?”
Példa a válaszra: „Értem, hogy a befektetési termékeknél számítanak a költségek és a feltételek. Ezért megmutatom, milyen költségek vonatkoznak rá, hogyan változnak az idő múlásával, és mi történik idő előtti megszüntetéskor. Ön akkor dönt, amikor minden az asztalon van.”
Mit ne mondjon: Soha ne beszéljen „garantált növekedésről”, és ne mutassa be a terméket megtakarításként. Ne ígérjen hozamot; az alapok teljesítménye előre nem garantálható.

6. „Inkább megtakarítok, vagy indexalapokba teszem.”

Kérdezzen: „Milyen tartaléka van már, és milyen helyzetekre szánja?”
Példa a válaszra: „A megtakarítás és a biztosítás különböző problémákat old meg: a tartalék a mindennapi ingadozásokat fedezi, a biztosítás olyan kockázatot hárít át, amelyet nem tudna kifizetni a tartalékából. Az egyik nem helyettesíti a másikat. Segíthetek eldönteni, melyik hiányzik Önnek.”
Mit ne mondjon: Ne állítsa, hogy a biztosítás többet hoz, mint a megtakarítás vagy az alapok, és ne ígérjen konkrét hozamot. Ne becsülje le az ügyfél alternatíváját.

7. „Fiatal és egészséges vagyok, még nincs rá szükségem.”

Kérdezzen: „Mi történne a kötelezettségeivel, ha több hónapig nem tudna dolgozni?”
Példa a válaszra: „Érthető, hogy nem gondol rá. Nézzük át a kötelezettségeit és a jövedelmét, és döntsük el, hogy valamit érdemes-e már most fedezni, vagy várhat.”
Mit ne mondjon: Ne riogasson betegséggel és balesetekkel, és ne sugallja, hogy az ügyfél termék nélkül veszélyben van. Engedje meg a „még nem” választ.

8. „Nincs időm.”

Kérdezzen: „Megértem. Megbeszélhetünk egy rövid hívást egy Önnek megfelelő időpontban.”
Példa a válaszra: „Egy rövid hívást javaslok az Ön által választott időpontban. Úgy készülök fel, hogy ne tartsam fel.”
Mit ne mondjon: „Csak egy percig tart, és nem kerül semmibe.” Ne ígérjen olyan rövid időt, amelyet nem tart be, és ne hagyja figyelmen kívül az elutasítást.

9. „Küldjön egy e-mailt.”

Kérdezzen: „Szívesen. Hogy az e-mail hasznos legyen, mi érdekli a legjobban?”
Példa a válaszra: „Küldök egy rövid összefoglalót arról, amit megbeszéltünk, és egy Önnek megfelelő időpontban visszajelentkezem. Rendben van, ha e-mailben keresem?”
Mit ne mondjon: Ne küldjön általános ajánlatot, amely nem kapcsolódik a beszélgetéshez, és ne hívjon ismételten, ha az ügyfél elutasította a kapcsolatfelvételt.

10. „Honnan van meg a számom? Nem bízom Önben.”

Kérdezzen: „Jogosan kérdezi. Megmondom, honnan van meg az elérhetősége, és ha nem szeretne újabb hívást, azonnal törlöm.”
Példa a válaszra: „A nevem ..., a .... megbízásából hívom. Az elérhetőségét innen kaptam: .... Ha nem szeretne újabb hívást, azonnal rögzítem, és többé nem keressük.”
Mit ne mondjon: Az elérhetőség forrására vonatkozó kérdésre válaszoljon pontosan, vagy utaljon a felelős személyre; ne próbálja meggyőzni az ügyfelet. Ha azt mondja, nem szeretné, hogy keressék, a beszélgetés véget ér.

Mit ne ígérjen soha

A legtöbb probléma nem egy gyenge válaszból, hanem egy túl erős ígéretből adódik.

Befektetési termékeknél nincs garantált hozam és nincs bizonyosság a növekedésre. A teljesítmény nem garantálható.
Nem állítható, hogy egy termék „kockázatmentes”, „mindig megtérül”, vagy hogy az ügyfélnek „nincs vesztenivalója”.
Nincs időnyomás, és nincsenek „csak ma érvényes” ajánlatok.
Nincs olyan összehasonlítás versenytársakkal, amelyet nem tud dokumentálni, és nincs a költségek vagy kizárások lekicsinylése.

Hogyan gyakorolja a kifogásokat

A kifogásokat beszéléssel tanulja meg, nem olvasással. Gyakorolja őket hangosan, lehetőleg olyan partnerrel, aki rövid, kényelmetlen kérdéseket tesz fel, és minden próbálkozás után írjon le egy mondatot, amelyet legközelebb megváltoztat.

Naponta válasszon egy kifogást, és gyakoroljon három különböző választ.
Ellenőrizze, hogy kérdez-e, mielőtt válaszolna.
Próbáljon ki egy néma szünetet az ügyfél mondata után; a legtöbb tanácsadó túl korán szólal meg.
A DIRI AI-val megismételheti ugyanazt a beszélgetést egy hangalapú ügyféllel, és a hívás után áttekintést kap arról, hol teljesített jól, és hol nem.

Gyakori kérdések a kifogásokról

Azonnal válaszoljak egy kifogásra?

Először hallgassa végig, és kérdezze meg, pontosan mi aggasztja az ügyfelet. Csak ezután válaszoljon; a korai válasz gyakran elmegy a lényeg mellett.

Mi van, ha nem tudom a választ?

Mondja ki nyíltan, ígérje meg, hogy utánanéz, és egyeztessenek határidőt. Egy kitalált válasz jobban rombolja a bizalmat, mint egy beismert hiány.

Ígérhetek hozamot a beszélgetésben?

Nem. A befektetési termékek hozama nem garantálható, és az ilyen állítások ellentétesek az ügyfél tisztességes és világos tájékoztatásának követelményével. Beszéljen a feltételekről, a költségekről és a kockázatokról.

Mikor kell a tanácsadónak befejeznie a beszélgetést?

Ha az ügyfél egyértelműen azt mondja, hogy nem érdekli, vagy nem szeretne további kapcsolatot, köszönje meg, fejezze be a beszélgetést, és tartsa tiszteletben.

Hogyan tanulhatom meg kezelni a kifogásokat?

Gyakorolja őket hangosan, valósághű helyzetekben, és ismételje meg ugyanazt a kifogást különböző válaszokkal. A DIRI AI hangalapú gyakorlást kínál AI-ügyféllel és Free csomagot.

Gyakorolja hangosan ezt a tíz kifogást

Próbálja ki őket egy hangalapú AI-ügyféllel. A Free csomag havonta 3, egyenként legfeljebb 5 perces hanghívást tartalmaz; csapatok számára pilot áll rendelkezésre.

Próbálja ki ingyen egy 5 perces hívással Csapatpilot tervezése