Ügyfélszolgálat: a hívás lehűtése
A dühös ügyfél többnyire nem vitát akar, hanem azt szeretné hallani, hogy valaki komolyan veszi a problémáját. A lehűtést ugyanúgy lehet gyakorolni, mint bármely más készséget.
Ez az oldal a gyakorlásról szól: egy hívás begyakorlásáról AI-ügyféllel. A DIRI AI nem értékeli a munkatársakat, és egy hívás eredménye nem alapja személyekkel kapcsolatos döntéseknek.
A helyzet: az ügyfél felháborodva telefonál
A probléma még mindig fennáll, az ügyfél másodszor vagy harmadszor hív, és felemelt hanggal kezdi a hívást. Néhány mondata van, hogy lecsillapítsa a hívást.
- Az ügyfél olyan hibáért hibáztatja Önt, amelyet Ön személyesen nem követett el.
- Az ügyfél olyan megoldást követel, amelyet nem ígérhet meg.
- Az ügyfél azzal fenyeget, hogy elmegy, vagy panaszt tesz.
Jellemző hibák
A másik érzelmeivel szembesülve könnyű átcsúszni a probléma megoldása helyett a védekezésbe.
- Egy gyors „ez nem a mi hibánk”, mielőtt az ügyfél befejezte volna.
- Gépies bocsánatkérés, a következő lépések konkrét leírása nélkül.
- Be nem tartható ígéret, csak azért, hogy véget érjen a hívás.
- Szabályok magyarázata a meghallgatás helyett.
- Az ügyfél hangnemének átvétele és a saját hang felemelése.
Így gyakorolhat a DIRI AI-ban
Az AI-ügyfél az Ön által beállított nehézségi szinten játszhat dühös ügyfelet, és reagál arra, ahogyan Ön válaszol.
- Válasszon egy kész forgatókönyvet, vagy írja le a saját helyzetét a szakterületéről.
- Állítsa be a nehézségi szintet, és válasszon ügyféltípust, például türelmetlen vagy dühös.
- Vezesse a hívást hangban: ismerje el a problémát, tisztázza a tényeket, és ajánljon fel egy konkrét lépést.
- A hívás utáni jelentés idézi azokat a pillanatokat, amikor a hangnem javult vagy romlott, és egy változtatást javasol.
- Ismételje meg ugyanazt a hívást, és próbáljon ki egy másik első mondatot.
Részlet a gyakorlásból
Az ügyfél harmadszor hív ugyanazzal a hibával kapcsolatban.
- Ön
- Jó napot kívánok, az ügyfélszolgálattal beszél. Értem, hogy ugyanarról a problémáról van szó, mint legutóbb. Kérem, mondja el röviden, mi történik.
- AI-ügyfél
- Ez a harmadik alkalom, hogy ugyanazzal telefonálok, és még mindig nem történik semmi! Ez hihetetlen.
- Ön
- Igaza van, a harmadik hívás már sok. Szeretném még ma lezárni az ügyet. Egy dolgot ellenőriznem kell, utána megmondom a pontos következő lépést és a határidőt.
- AI-ügyfél
- Jó, kérdezzen.
- Ön
- Köszönöm. Sürgősként rögzítem a kérést, és holnap délig visszahívom. Ezen az elérhetőségen érhetem el?
- AI-ügyfél
- Igen, ezen a számon. És remélem, tényleg vissza is hív.
Ez a példa kitalált. Nem egy valós hívás átirata, és nem is egy értékelési kimenet mintája.
Gyakran ismételt kérdések
Mi a lehűtés célja?
A cél az, hogy az ügyfél érezze, hogy valaki meghallgatja, és a hívás konkrét következő lépéssel záruljon. Nem a vita megnyeréséről szól.
Játszhat az AI-ügyfél igazán dühös embert?
Az AI-ügyfél magasabb nehézségi szintre és ügyféltípusra állítható, így ingerülten reagál. Ez gyakorlás, és nem helyettesíti az ügyfél valódi érzelmeit.
Honnan fogom tudni, hogy jól kezeltem-e a hívást?
A hívás után rögzített szabályokon alapuló pontszámot és idézett pillanatokat tartalmazó jelentést kap. A pontszám gyakorlásra szolgál, nem a munkatársak értékelésére.
Megadhatok egy valódi esetet az ügyfelemtől?
Nem. A probléma típusát írja le általánosan, nevek és rendelésszámok nélkül.
A gyakorlás egy egész ügyfélszolgálati csapatnak is megfelel?
Igen, bárki elkezdheti a Free csomaggal. Csapatoknak 90 napos pilot érhető el, amelyet a kapcsolatfelvételi oldalon keresztül egyeztethet.
Learn: útmutatók ehhez a helyzethez
Ingyenes eszközök ehhez a helyzethez
Gyakoroljon egy nyugodt első mondatot
Játsszon végig egy hívást egy dühös ügyféllel, és nézze meg, mikor javult a hangnem. Free csomag: havonta 3 hanghívás, egyenként legfeljebb 5 percig.