„Küldje el e-mailben”: hogyan válaszoljon
Néha valódi kérés, máskor udvarias módja a hívás befejezésének. Bármelyik is, egy rövid, hasznos válasz és egy világos következő lépés jobban szolgálja Önt, mint az elutasítás vagy az, hogy mindent írásban ígér.
Ez az útmutató uniós szabályokon (GDPR, az elektronikus hírközlési adatvédelmi irányelv és a Biztosításközvetítési Irányelv) alapuló általános elveket ismertet. A nemzeti jog országonként eltér, ezért ellenőrizze a saját országában és az ügyfele országában érvényes szabályokat. Azt, hogy mi szükséges, a cége saját eljárásai és az Önre vonatkozó szabályok határozzák meg; az útmutató általános tájékoztatás, nem jogi tanács.
Miért mondják ezt az ügyfelek
Az e-mail kényelmes, kis elköteleződéssel járó csatorna, és éppen ezért javasolják az ügyfelek.
- Elfoglaltak, és most nem tudnak hallgatni.
- Inkább olvasnak, és a saját tempójukban döntenek.
- Még nem értik, miért érinti őket a hívás.
- Szeretnék, ha a beszélgetés udvariasan véget érne.
Hogyan közelítse meg
Mondjon igent az e-mailre, és egyetlen kérdéssel tegye valóban relevánssá.
- Egyezzen bele a küldésbe. Az elutasítás ellenállást szül.
- Tegyen fel egy rövid kérdést, hogy az e-mail az ügyfél helyzetéről szóljon, ne általános legyen.
- Erősítse meg a címet, és azt, hogy mit fog és mit nem fog tartalmazni az e-mail.
- Állapodjanak meg, mikor keresi újra, és csak akkor, ha az ügyfél ezzel egyetért.
Három példa a válaszra
Ezek kiindulópontok, nem szövegkönyvek. Fogalmazza meg őket a saját szavaival, és igazítsa ahhoz, amit az ügyfél ténylegesen elmondott Önnek.
Egyezzen bele, és tegye relevánssá
- Példa a válaszra
- „Természetesen elküldöm. Hogy hasznos legyen, mi a legfontosabb Önnek ebben: az ár, a terjedelem vagy valami más?”
- Miért működik
- Egyetlen kérdés az általános e-mailt olyanná változtatja, amely az ügyfél tényleges érdeklődésére felel.
Mondja meg, mit fog tartalmazni az e-mail
- Példa a válaszra
- „Küldök egy rövid áttekintést a legfontosabb pontokkal és egy hivatkozással, ahol többet olvashat. Ez a helyes cím?”
- Miért működik
- Az ügyfél tudja, mire számítson, és a cím megerősítése megelőzi az elveszett üzenetet.
Kérjen engedélyt az utánkövetésre
- Példa a válaszra
- „Rendben lenne, ha a jövő héten rákérdeznék, megérkezett-e, és érthető volt-e? Ha inkább nem szeretné, hogy keressem, csak mondja meg.”
- Miért működik
- Az utánkövetést hozzájáruláson alapulóvá teszi, és valódi lemondási lehetőséget ad.
Elkerülendő hibák
A kérés akadályként kezelése a leggyakoribb hiba.
- Megtagadni bármi küldését, és ragaszkodni a híváshoz.
- Hosszú, általános üzenet küldése, amit senki sem olvas el.
- Olyan részletek megígérése e-mailben, amelyeket valójában nem tud megadni.
- A kapcsolat felvétele levelezőlistára hozzájárulás nélkül.
- Ismételt hívogatás, hogy elolvasták-e az e-mailt.
Hogyan gyakorolja
A készség az, hogy rövid és barátságos maradjon, mégis kiharcoljon egy következő lépést.
- Állítson össze egy rövid hívást, amelyben az AI-ügyfél ezt a kifogást hozza fel („küldje el e-mailben”).
- Válaszoljon hangosan, ne csak gondolatban. Az első kimondott próbálkozás megmutatja, hol bizonytalanodik el.
- Hallgassa vissza a hívást, és jelölje meg azt a pillanatot, amikor védekezni kezdett. Próbálja meg ugyanazt a pillanatot újra, ezúttal kérdéssel.
- Ismételje meg két különböző ügyfélhangulattal, például barátságos és szkeptikus ügyféllel, amíg a válasz úgy nem hangzik, mintha Ön mondta volna.
Gyakori kérdések
Mindig beleegyezzek az e-mail küldésébe?
Általában igen, amennyiben valóban hasznosat tud küldeni, és az ügyfél hozzájárult a cím használatához.
Hogyan akadályozhatom meg, hogy az e-mailt figyelmen kívül hagyják?
Legyen rövid, releváns, és kapcsolódjon ahhoz, amit az ügyfél a hívás során mondott. Egy világos következő lépés jobban működik, mint egy hosszú brosúra.
Felvehetem az ügyfelet egy hírlevélre?
Csak megfelelő hozzájárulással, az Önre vonatkozó szabályok szerint. Az ügyfél által kért egyszeri e-mail nem azonos a marketinggel.
Mikor kövessem újra?
A megbeszélt időpontban, az ügyfél által elfogadott csatornán. Ha elutasítja, tartsa tiszteletben.
Hogyan gyakorolhatom ezt a választ?
Folytasson rövid hanghívást egy AI-ügyféllel, amely e-mailt kér, válaszoljon hangosan, és hallgassa vissza. A gyakorlás a saját tréningjét szolgálja, nem munkatársak értékelését.
Gyakorolja ezt a kifogást hangosan
Próbálja ki egy hangalapú AI-ügyféllel, majd hallgassa vissza a saját hívását. A Free csomag havonta 3, egyenként legfeljebb 5 perces hanghívást tartalmaz; csapatok számára pilot áll rendelkezésre. A DIRI AI tréningre és coachingra való, nem munkatársak értékelésére vagy rangsorolására.