„Nem bízom a tanácsadókban”: hogyan válaszoljon
Ez a kifogás személyesnek tűnhet, de általában egy korábbi tapasztalatból vagy abból ered, amit az ügyfél hallott. Senkit nem lehet érvekkel bizalomra bírni. Megmutathatja azt lépésről lépésre, nyíltsággal és azzal, hogy az ügyfél megtartja az irányítást.
Ez az útmutató uniós szabályokon (GDPR, az elektronikus hírközlési adatvédelmi irányelv és a Biztosításközvetítési Irányelv) alapuló általános elveket ismertet. A nemzeti jog országonként eltér, ezért ellenőrizze a saját országában és az ügyfele országában érvényes szabályokat. Azt, hogy mi szükséges, a cége saját eljárásai és az Önre vonatkozó szabályok határozzák meg; az útmutató általános tájékoztatás, nem jogi tanács.
Miért mondják ezt az ügyfelek
A bizalmatlanság ritkán Önről szól. Észszerű óvatosság, amelynek van valahol az eredete.
- Rossz tapasztalat egy korábbi tanácsadóval, vagy olyan biztosítás, amely nem felelt meg az elvárásoknak.
- Az az érzés, hogy a tanácsadókat azért fizetik, hogy eladjanak, nem azért, hogy segítsenek.
- Barátok, családtagok vagy a média történetei.
- Az átláthatóság hiánya abban, hogyan kapja a díját a tanácsadó.
Hogyan közelítse meg
Ne védje a szakmát. Hallgasson, legyen nyílt abban, hogyan dolgozik, és tegye könnyűvé, hogy az ügyfél maga ellenőrizhesse a dolgokat.
- Hagyja, hogy az ügyfél elmagyarázza, honnan ered a bizalmatlanság, és ne szakítsa félbe.
- Ismerje el, hogy érthető, anélkül hogy egyetértene azzal, hogy minden tanácsadó rossz.
- Legyen nyílt abban, hogyan kapja a díját, és mit tud és mit nem tud nyújtani, a kötelezettségeinek megfelelően.
- Hívja meg az ügyfelet, hogy olvassa át a dokumentumokat, hasonlítson össze, és szánjon rá annyi időt, amennyi kell.
Három példa a válaszra
Ezek kiindulópontok, nem szövegkönyvek. Fogalmazza meg őket a saját szavaival, és igazítsa ahhoz, amit az ügyfél ténylegesen elmondott Önnek.
Előbb hallgasson
- Példa a válaszra
- „Ez érthető érzés. Elmondaná, mi történt, vagy mi tette óvatossá? Szeretném megérteni.”
- Miért működik
- A meghallgatottság csökkenti a védekezést, az ügyfél története pedig megmutatja, mit jelent számára a bizalom.
Legyen nyílt abban, hogyan dolgozik
- Példa a válaszra
- „Elmagyarázhatom, hogyan kapom a díjam, és mit tehetek és mit nem tehetek Önért, hogy ne legyen semmi elrejtve. Kérdezzen bármit.”
- Miért működik
- A kereskedelmi kapcsolatról szóló nyíltság meggyőzőbb, mint a biztosítékok.
Adja át az irányítást az ügyfélnek
- Példa a válaszra
- „Ma semmit sem kell eldöntenie. Vigye magával a dokumentumokat, hasonlítsa össze, és kérdezzen meg másokat is. Inkább legyen biztos a dolgában, mint hogy sürgetve érezze magát.”
- Miért működik
- Az irányítás és az idő átadása megmutatja, hogy nincs nyomás.
Elkerülendő hibák
Bármi, ami értékesítői trükknek hangzik, megerősíti a bizalmatlanságot.
- Azt mondani, hogy „megbízhat bennem”, ahelyett hogy megmutatná.
- Más tanácsadók vagy az ügyfél korábbi döntéseinek bírálata.
- Olyan ajánlások, számok vagy garanciák használata, amelyeket nem tud alátámasztani.
- A díjazás elrejtése vagy elkenése.
- Gyors átlépés az ajánlatra.
Hogyan gyakorolja
A bizalom a hangnemben és a tempóban ugyanúgy átjön, mint a szavakban, ezért segít a hangos gyakorlás.
- Állítson össze egy rövid hívást, amelyben az AI-ügyfél ezt a kifogást hozza fel („nem bízom a tanácsadókban”).
- Válaszoljon hangosan, ne csak gondolatban. Az első kimondott próbálkozás megmutatja, hol bizonytalanodik el.
- Hallgassa vissza a hívást, és jelölje meg azt a pillanatot, amikor védekezni kezdett. Próbálja meg ugyanazt a pillanatot újra, ezúttal kérdéssel.
- Ismételje meg két különböző ügyfélhangulattal, például barátságos és szkeptikus ügyféllel, amíg a válasz úgy nem hangzik, mintha Ön mondta volna.
Gyakori kérdések
Személyesen engem támad az ügyfél?
Általában nem. Gyakrabban általános óvatosságról van szó. Az segít, ha higgadtan kezeli, nem védekezően.
Mondjam azt, hogy más vagyok, mint a többi tanácsadó?
Kerülje. A nyíltság megmutatása a tetteivel hitelesebb, mint annak állítása, hogy jobb.
Hogyan beszéljek a díjazásomról?
Őszintén, és a kötelezettségeinek megfelelően. A szabályok országonként eltérnek, ezért az Önre vonatkozókat kövesse.
Használhatok ügyfélajánlásokat?
Csak valódiakat, amelyek felhasználásához engedélye van. Soha ne találjon ki ilyet, és soha ne ígérjen eredményeket.
Hogyan gyakorolhatom ezt?
Folytasson hanghívást egy AI-ügyféllel, amely nem bízik a tanácsadókban, válaszoljon hangosan, és hallgassa vissza. A gyakorlás a saját tréningjét szolgálja, nem munkatársak értékelését.
Gyakorolja ezt a kifogást hangosan
Próbálja ki egy hangalapú AI-ügyféllel, majd hallgassa vissza a saját hívását. A Free csomag havonta 3, egyenként legfeljebb 5 perces hanghívást tartalmaz; csapatok számára pilot áll rendelkezésre. A DIRI AI tréningre és coachingra való, nem munkatársak értékelésére vagy rangsorolására.