„Végig kell gondolnom”: hogyan válaszoljon
Időt kérni a döntéshez észszerű, és az ügyfélnek joga van hozzá. Hasznos kérdés, hogy mi nem világos még, hogy a gondolkodási idő a megfelelő dologra menjen el, és megegyezhessenek egy kis következő lépésben.
Ez az útmutató uniós szabályokon (GDPR, az elektronikus hírközlési adatvédelmi irányelv és a Biztosításközvetítési Irányelv) alapuló általános elveket ismertet. A nemzeti jog országonként eltér, ezért ellenőrizze a saját országában és az ügyfele országában érvényes szabályokat. Azt, hogy mi szükséges, a cége saját eljárásai és az Önre vonatkozó szabályok határozzák meg; az útmutató általános tájékoztatás, nem jogi tanács.
Miért mondják ezt az ügyfelek
A mondat lehet szó szerinti, vagy lehet udvarias módja annak, hogy valami mást mondjon az ügyfél. Addig nem tudhatja, melyik, amíg kedvesen meg nem kérdezi.
- Az ügyfél a párjával vagy egy családtagjával szeretné megbeszélni.
- Valami nem világos, és inkább nem mondja ki.
- Még nem győződött meg arról, hogy az ajánlat illik a helyzetéhez.
- Sietve érzi magát, és ki akar lépni a beszélgetésből.
Hogyan közelítse meg
Fogadja el kegyesen az időkérést. Aztán tegye könnyebbé a jó gondolkodást, anélkül hogy hajszolná az ügyfelet.
- Értsen egyet azzal, hogy a végiggondolás okos dolog, és mondja azt, hogy nincs sietség.
- Kérdezze meg finoman, mit tisztázhat most, ami segítené a döntést.
- Ajánlja fel a legfontosabb pontok írásos összefoglalóját, hogy az ügyfél a tények ismeretében gondolkodhasson.
- Állapodjanak meg konkrét, nyomásmentes következő lépésben, például hogy mikor és hogyan szeretné az ügyfél, hogy keressék.
Három példa a válaszra
Ezek kiindulópontok, nem szövegkönyvek. Fogalmazza meg őket a saját szavaival, és igazítsa ahhoz, amit az ügyfél ténylegesen elmondott Önnek.
Fogadja el, és kérdezze meg, mi segítene
- Példa a válaszra
- „Természetesen, ez olyan döntés, amit érdemes végiggondolni. Van valami, amit most tisztázhatnék, és ami megkönnyítené?”
- Miért működik
- Megmutatja, hogy nem sürgeti, és gyakran előhozza az igazi kérdést, amíg még beszélnek.
Ajánljon rövid írásos összefoglalót
- Példa a válaszra
- „Küldhetek egy rövid összefoglalót arról, amit megbeszéltünk, hogy kéznél legyen. Segítene ez a döntésben?”
- Miért működik
- Az ügyfél hasznos dolgot kap magával, és az utánkövetésnek természetes oka lesz.
Állapodjanak meg a folytatásról
- Példa a válaszra
- „Szeretné, hogy én keressem, vagy inkább Ön jelentkezzen, ha készen áll? Bármelyik megfelel nekem.”
- Miért működik
- Az ügyfél választja meg a tempót, ami tiszteletben tartja az önrendelkezését, és megőrzi a bizalmat.
Elkerülendő hibák
A nyomásgyakorló módszerek a leggyorsabb módja annak, hogy elveszítsen egy ügyfelet, aki csak időt kért.
- Sürgősség kitalálása, például olyan ajánlat, amely állítólag ma lejár.
- A „mégis mit kell ezen gondolkodni?” kérdés kihívó hangnemben.
- A teljes bemutató megismétlése a meghallgatás helyett.
- Lezárás megbeszélt következő lépés nélkül.
- Ismételt hívogatás hozzájárulás nélkül.
Hogyan gyakorolja
A cél az, hogy meleg és világos maradjon, amikor a beszélgetés nem zárul le.
- Állítson össze egy rövid hívást, amelyben az AI-ügyfél ezt a kifogást hozza fel („végig kell gondolnom”).
- Válaszoljon hangosan, ne csak gondolatban. Az első kimondott próbálkozás megmutatja, hol bizonytalanodik el.
- Hallgassa vissza a hívást, és jelölje meg azt a pillanatot, amikor védekezni kezdett. Próbálja meg ugyanazt a pillanatot újra, ezúttal kérdéssel.
- Ismételje meg két különböző ügyfélhangulattal, például barátságos és szkeptikus ügyféllel, amíg a válasz úgy nem hangzik, mintha Ön mondta volna.
Gyakori kérdések
A „végig kell gondolnom” azt jelenti, hogy nem?
Nem feltétlenül. Lehet őszinte időigény, vagy udvarias visszavonulás. Egy kedves kérdés segít megkülönböztetni.
Szabhatok határidőt a gyorsítás érdekében?
Ne találjon ki sürgősséget. Ha valódi határidő van, mondja meg őszintén, és hagyja, hogy az ügyfél döntsön. A mesterséges nyomás árt a bizalomnak.
Milyen gyakran keressem újra?
Csak úgy, ahogy az ügyféllel megállapodtak, és az Önre vonatkozó ügyfélkeresési szabályoknak megfelelően. Kérdezze meg, hogyan és mikor szeretné, hogy jelentkezzen.
Mi van, ha az ügyfél nem mondja meg, mi tartja vissza?
Tartsa tiszteletben. Ajánljon írásos összefoglalót, és hagyja nyitva az ajtót. Nem minden habozást kell megmagyarázni.
Hogyan gyakorolhatom ennek higgadt kezelését?
Használjon egy hangalapú AI-ügyfelet, amely időt kér, válaszoljon hangosan, és hallgassa vissza a hívást. A gyakorlás a saját fejlődését támogatja, és nem használják munkatársak értékelésére.
Gyakorolja ezt a kifogást hangosan
Próbálja ki egy hangalapú AI-ügyféllel, majd hallgassa vissza a saját hívását. A Free csomag havonta 3, egyenként legfeljebb 5 perces hanghívást tartalmaz; csapatok számára pilot áll rendelkezésre. A DIRI AI tréningre és coachingra való, nem munkatársak értékelésére vagy rangsorolására.