„Már van tanácsadóm”: hogyan válaszoljon
Ez a kifogás gyakran azt jelenti: „gondoskodnak rólam, köszönöm”. Nem zárt ajtó. A célja az, hogy tiszteletben tartsa ezt a kapcsolatot, és kiderítse, van-e még valami, aminek az ügyfél örülne, ahelyett hogy a másik tanácsadóval versenyezne.
Ez az útmutató uniós szabályokon (GDPR, az elektronikus hírközlési adatvédelmi irányelv és a Biztosításközvetítési Irányelv) alapuló általános elveket ismertet. A nemzeti jog országonként eltér, ezért ellenőrizze a saját országában és az ügyfele országában érvényes szabályokat. Azt, hogy mi szükséges, a cége saját eljárásai és az Önre vonatkozó szabályok határozzák meg; az útmutató általános tájékoztatás, nem jogi tanács.
Miért mondják ezt az ügyfelek
A megbízható kapcsolattartó lezárt ügynek tűnik, az ügyfelek pedig hűségesek azokhoz, akik korábban segítettek nekik.
- Az ügyfél évek óta ismeri a tanácsadót, és értékeli a személyes kapcsolatot.
- A váltás hűtlenségnek vagy többletfáradságnak tűnik.
- Az ügyfél úgy gondolja, hogy már minden le van fedve.
- Udvarias módja annak, hogy konfliktus nélkül fejezzen be egy hívást.
Hogyan közelítse meg
A meglévő tanácsadót az ügyfél életének értékeként kezelje, ne vetélytársként. Egy rövid, tiszteletteljes beszélgetés nyitva hagyja az ajtót.
- Mondja ki világosan, hogy jó dolog, ha van kihez fordulni.
- Kérdezze meg, minek örül az ügyfél, és maradt-e megválaszolatlan kérdése.
- Információt kínáljon, ne helyettesítést, és tegye világossá, hogy nincs kötelezettség.
- Soha ne javasolja a meglévő megállapodás megszüntetését, és soha ne kommentálja a másik tanácsadó munkáját.
Három példa a válaszra
Ezek kiindulópontok, nem szövegkönyvek. Fogalmazza meg őket a saját szavaival, és igazítsa ahhoz, amit az ügyfél ténylegesen elmondott Önnek.
Ismerje el a kapcsolatot
- Példa a válaszra
- „Örülök, hogy ezt hallom, jó, ha van kihez fordulni. Elégedett azzal, ahogyan a dolgokat elmagyarázzák Önnek, vagy van valami, amit szívesen megértene jobban?”
- Miért működik
- Ez érvényesíti az ügyfél döntését, és arra hívja, hogy a saját szavaival mondja el, hiányzik-e valami.
Ajánljon második véleményt, ne váltást
- Példa a válaszra
- „Nem azért vagyok itt, hogy bárkit lecseréljek. Ha valamikor felmerül egy kérdés, amelyről szívesen hallana másik véleményt, szívesen segítek, és hogy mit kezd vele, az teljesen az Ön dolga.”
- Miért működik
- Ez eloszlatja a hűtlenségtől való félelmet, és kis, kötelezettségmentes lehetőséget hagy.
Hagyja nyitva az ajtót
- Példa a válaszra
- „Értem, köszönöm, hogy elmondta. Ha valamikor összehasonlítana valamit, vagy kérdése lenne, bármikor keressen nyugodtan.”
- Miért működik
- Az elegáns lezárás jóindulatot épít, és az ügyfél emlékszik, hogy semmit sem erőltettek.
Elkerülendő hibák
Ezek a szokások az udvarias választ védekezővé változtatják.
- A másik tanácsadó bírálata, vagy annak sugallása, hogy nem tesz eleget.
- Rákérdezés a tanácsadó személyére azért, hogy magát hozzá hasonlítsa.
- Annak javaslata, hogy az ügyfél szüntesse meg a jelenlegi megállapodását.
- Találkozó erőltetése egyértelmű nem után.
- Magáról beszélni ahelyett, hogy az ügyfélről kérdezne.
Hogyan gyakorolja
Az udvarias elutasítás után meleg maradni olyan készség, amely ismétléssel fejlődik.
- Állítson össze egy rövid hívást, amelyben az AI-ügyfél ezt a kifogást hozza fel („már van tanácsadóm”).
- Válaszoljon hangosan, ne csak gondolatban. Az első kimondott próbálkozás megmutatja, hol bizonytalanodik el.
- Hallgassa vissza a hívást, és jelölje meg azt a pillanatot, amikor védekezni kezdett. Próbálja meg ugyanazt a pillanatot újra, ezúttal kérdéssel.
- Ismételje meg két különböző ügyfélhangulattal, például barátságos és szkeptikus ügyféllel, amíg a válasz úgy nem hangzik, mintha Ön mondta volna.
Gyakori kérdések
A „már van tanácsadóm” végleges nem?
Gyakran udvarias módja annak, hogy az ügyfél jól gondozottnak érzi magát. Egy tiszteletteljes válasz nyomás nélkül nyitva tartja a kapcsolatot.
Megkérdezzem, ki a tanácsadó?
Nem azért, hogy magát hozzá hasonlítsa. Ha az ügyfél meg akarja osztani, hallgassa meg. Ha nem, hagyja.
Javasolhatom az ügyfélnek, hogy váltson tanácsadót?
Nem. Kizárólag információt kínáljon, és soha ne bátorítson senkit meglévő megállapodás megszüntetésére.
Hányszor kereshetem újra?
Kövesse az Önre vonatkozó kapcsolatfelvételi szabályokat, és tartsa tiszteletben az egyértelmű elutasítást. Egyetlen barátságos ajánlat a kapcsolattartásra elég.
Hogyan gyakorolhatom ezt?
Folytasson rövid hanghívást egy AI-ügyféllel, akinek már van tanácsadója, válaszoljon hangosan, és hallgassa vissza. A gyakorlás a saját tréningjét szolgálja, nem munkatársak értékelését.
Gyakorolja ezt a kifogást hangosan
Próbálja ki egy hangalapú AI-ügyféllel, majd hallgassa vissza a saját hívását. A Free csomag havonta 3, egyenként legfeljebb 5 perces hanghívást tartalmaz; csapatok számára pilot áll rendelkezésre. A DIRI AI tréningre és coachingra való, nem munkatársak értékelésére vagy rangsorolására.