Hogyan készüljön fel egy biztosítási ügyfélmegbeszélésre
Egy jó biztosítási megbeszélés jóval azelőtt kezdődik, hogy bármilyen terméket megemlítene. Az igényfelmérés jön először, az ajánlás ebből következik. Ez az oldal felkészülési ellenőrzőlista tanácsadók számára, az előkészítésre érdemes kérdésekkel és a begyakorlásuk módjával.
Ez az útmutató uniós szabályokon (GDPR, az elektronikus hírközlési adatvédelmi irányelv és a Biztosításközvetítési Irányelv) alapuló általános elveket ismertet. A nemzeti jog országonként eltér, ezért ellenőrizze a saját országában és az ügyfele országában érvényes szabályokat. Azt, hogy mi szükséges, a cége saját eljárásai és az Önre vonatkozó szabályok határozzák meg; az útmutató általános tájékoztatás, nem jogi tanács.
Az alapelv: először az igények, másodszor az ajánlás
Az EU-ban a biztosításközvetítést a Biztosításközvetítési Irányelv (IDD) alakítja, amelyet minden ország a saját jogában alkalmaz. Általánosságban a közvetítő a szerződés javaslata előtt azonosítja az ügyfél igényeit és szükségleteit, és el tudja magyarázni, miért megfelelő az ajánlás. A pontos követelményeket ellenőrizze a nemzeti szabályokban és a cége eljárásaiban.
- A megbeszélést az ügyfél helyzete köré építse fel, ne egy olyan termék köré, amelyet be szeretne mutatni.
- Készüljön fel arra, hogy a megbeszélés első részében többet kérdez, mint amennyit mond.
- Döntse el előre, hogy ajánlás nem hangzik el addig, amíg össze nem foglalta, amit hallott.
A megbeszélés előtt: felkészülési ellenőrzőlista
A felkészülés főként abból áll, hogy mindkét fél számára megszünteti a meglepetéseket.
- Írja le, mit tud már az ügyfélről és mit nem, és a másodikat ne feltételezze.
- Egyeztesse a célt és az időt, és kérje meg az ügyfelet, hogy hozza magával a jelenlegi kötvényeit és a legutóbbi kimutatásait.
- Tudja meg, ki hozza a döntést. Ha társ is érintett, hívja meg.
- Készítse elő, hogyan mutatkozik be: ki Ön, milyen minőségben jár el, és hogyan részesül díjazásban.
- Kérdéseket készítsen elő, ne értékesítési monológot.
Előkészítésre érdemes kérdések
A kérdéseket az ügyfél életétől haladva rendezze a biztosítás felé, ne fordítva.
- Személyi és családi helyzet: kik függenek az ügyfél jövedelmétől, és milyen kötelezettségek állnak fenn.
- Jövedelem és tartalékok: meddig boldogulna a háztartás, ha a jövedelem megszűnne.
- Meglévő fedezet: milyen szerződések vannak, mit tartalmaznak, és mikor vizsgálták át őket utoljára.
- Kockázatok és prioritások: mi aggasztja leginkább az ügyfelet, és mit kell először biztosítani.
- Preferenciák és költségvetés: mennyit fizet szívesen az ügyfél, és mi számít az áron túl.
- Érzékeny témák, például az egészség: csak azt kérdezze, ami szükséges, és magyarázza el, miért.
Az elemzés és az ajánlás között
Ebben a rövid lépésben sok megbeszélés félremegy, mert a tanácsadó előreszalad.
- Foglalja össze néhány mondatban, amit hallott, és kérje meg az ügyfelet, hogy javítson ki bármit.
- Csak ezután illessze a helyzetet a lehetőségekhez, és magyarázza el, miért felel meg mindegyik.
- Mondja ki egyértelműen, mit nem fednek a lehetőségek, mibe kerülnek, és mire kötelezi magát az ügyfél.
- Soha ne javasolja egy meglévő szerződés megszüntetését a következmények elmagyarázása nélkül, és hagyjon időt az ügyfélnek a döntésre.
Készüljön fel a valószínű kifogásokra
A legtöbb ügyfél néhány kiszámítható kifogást hoz fel. Rövid, őszinte válaszok előkészítése megőrzi a nyugalmát.
- Gyakori a „Túl drága”, a „Meg kell gondolnom” és a „A bankomnál már van biztosításom”.
- Mindegyiket információkérésként kezelje, ne elutasításként, és előbb kérdéssel válaszoljon.
- Az ezen az oldalon található kapcsolódó útmutatók mindegyik kifogást példaválaszokkal tárgyalják.
Gyakorolja be a nyitást és az első kérdéseket
A nyitás és az első öt kérdés megadja a hangulatot, ezért érdemes hangosan begyakorolni őket.
- Folytasson rövid gyakorlóhívást egy AI-ügyféllel, akinek családja és meglévő kötvénye van, és tegye fel a kérdéseit sorrendben.
- Hallgassa vissza a hívást, és ellenőrizze, hogy figyelt-e, vagy már a terméken járt az esze.
- Ismételje meg szkeptikusabb ügyféllel, amíg a sorrend természetesnek nem tűnik. A DIRI AI tréningre való, nem emberek értékelésére.
Gyakori kérdések
Miért kell az igényfelmérésnek megelőznie az ajánlást?
Mert az ajánlásnak csak az ügyfél helyzetéhez képest van értelme, és a biztosításközvetítési szabályok általában elvárják, hogy az igényeket és szükségleteket előbb azonosítsák. Ellenőrizze a nemzeti szabályokat és a cége eljárásait.
Mennyi ideig tartson az igényfelmérés?
Ameddig szükséges, és ez az ügyféltől és a terméktől függ. A kapkodás a leggyakoribb hiba, ezért az elején egyeztessen elegendő időt.
Vigyek prezentációt?
Egy rövid összefoglaló arról, amit hallott, segíthet, de egy előre elkészített prezentáció hajlamos a megbeszélést a termék felé húzni. Először kérdéseket készítsen elő.
Mi van, ha az ügyfélnek már van biztosítása?
Abból induljon ki, ami neki van. Kérdezze meg, mit fedez, és mikor vizsgálták át utoljára, és soha ne javasolja a felmondást a következmények elmagyarázása előtt.
Hogyan gyakorolhatom a nyitást?
Folytasson rövid hanghívást egy AI-ügyféllel, tegye fel hangosan a nyitó kérdéseit, és hallgassa vissza. A gyakorlás az Ön saját tréningjét szolgálja, nem munkatársak értékelését.
Próbálja el hangosan a megbeszélést
Próbálja ki egy hangalapú AI-ügyféllel, majd hallgassa vissza a saját hívását. A Free csomag havonta 3, egyenként legfeljebb 5 perces hanghívást tartalmaz; csapatok számára pilot áll rendelkezésre. A DIRI AI tréningre és coachingra való, nem munkatársak értékelésére vagy rangsorolására.