Ügyfélmegtartás telefonon
Aki távozni akar, annak általában konkrét oka van. Az a hívás, amely ezt kideríti, és nem beszél át rajta, tisztességesebb egy automatikus kedvezménynél.
Ez az oldal a gyakorlásról szól: egy hívás begyakorlásáról AI-ügyféllel. A DIRI AI nem értékeli a munkatársakat, és egy hívás eredménye nem alapja személyekkel kapcsolatos döntéseknek.
A helyzet: az ügyfél a szerződése felmondása miatt hív
Az ügyfél azt mondja, hogy távozik, vagy hogy jobb ajánlatot kapott. Rövid ideje van kideríteni, mi történik valójában, és udvarias ajánlatot tenni, amelyet az ügyfél szabadon elutasíthat.
- Az ügyfél azt mondja, hogy egy versenytárs ajánlata olcsóbb.
- Az ügyfél egy konkrét élménnyel elégedetlen, nem az árral.
- Az ügyfél már döntött, és csak a formaságokat szeretné elintézni.
Jellemző hibák
A megtartási kísérletnél könnyű átcsúszni nyomásgyakorlásba vagy fölösleges kedvezménybe.
- Azonnali kedvezmény, mielőtt kiderülne a távozás valódi oka.
- Nyomásgyakorlás vagy az ajánlat ismétlése, miután az ügyfél nemet mondott.
- A cég túlzott védelme a meghallgatás helyett.
- Megtévesztő leírás azokról a feltételekről, amelyeket az ügyfél távozás után elveszít.
- A felmondás megnehezítése: átkapcsolás, halogatás vagy plusz lépések, amikor az ügyfél kitart a távozás mellett.
Így gyakorolhat a DIRI AI-ban
Az AI-ügyfél távozást fontolgató személyt alakít, és arra reagál, hogyan kérdez és mit ajánl. A döntés mindig az ügyfélnél marad.
- Írjon saját forgatókönyvet: a termék típusa, az ügyfél által megnevezett ok és az, hogy mit ajánlhat.
- Állítsa be a nehézségi szintet és az ügyféltípust, például elhatározott vagy ajánlatokat összehasonlító.
- Gyakorolja az okra vonatkozó kérdést, az ajánlatot és az elutasítás elegáns elfogadását.
- A hívás utáni jelentésben idézett pillanatokat és egy javasolt változtatást lát.
- Ismételje meg a hívást, és próbáljon ki egy másik kérdést a távozás okáról.
Részlet a gyakorlásból
Az ügyfél bejelenti, hogy felmondja a szolgáltatást, mert olcsóbb ajánlatot talált.
- Ön
- Köszönöm, hogy ezt közvetlenül elmondta. Mielőtt feldolgoznám a felmondást, megkérdezhetem, mi vezetett idáig?
- AI-ügyfél
- Olcsóbb ajánlatot találtam, és nem akarok többet fizetni.
- Ön
- Értem. Az ár az egyetlen ok, vagy van valami a szolgáltatásunkban, ami útban van?
- AI-ügyfél
- Tényleg csak az ár. A szolgáltatással elégedett vagyok.
- Ön
- Akkor tudok ajánlani egy díjcsomag-módosítást, amely csökkentené az árat. Ha nem, a felmondást azonnal, gond nélkül feldolgozom. Mit választana?
- AI-ügyfél
- Küldje el nekem írásban azt a módosítást, és holnapig döntök.
Ez a példa kitalált. Nem egy valós hívás átirata, és nem is egy értékelési kimenet mintája.
Gyakran ismételt kérdések
A gyakorlás arra tanítja az embereket, hogy lebeszéljék az ügyfeleket?
Nem. A hangsúly az ok kiderítésén és az egyszer elmondott, udvarias ajánlaton van. Az ügyfél döntését tiszteletben tartjuk, a felmondást soha nem nehezítjük meg, és a hívást udvariasan fejezzük be.
Ismeri az AI-ügyfél a mi kedvezményeinket és feltételeinket?
Nem. Az ajánlatot és a feltételeket Ön írja le a saját forgatókönyvében. A gyakorlás arról szól, hogyan vezeti a hívást.
A gyakorlás biztosításnál vagy távközlésnél is megfelel?
Az elv minden iparágban ugyanaz. A forgatókönyvet egy konkrét termékre és a szokásos távozási okra összpontosítsa.
A pontszám alapja lehet a munkatársak értékelésének?
Nem. A pontszám gyakorlásra szolgál. Nem munkatársakkal kapcsolatos döntések alapjául tervezték és validálták.
Gyakorolhatok más nyelveken is?
Igen, csehül, szlovákul, lengyelül, németül, angolul, spanyolul, portugálul, olaszul, franciául, románul és magyarul. A nem cseh nyelvű hívások pontszámait előzetesnek jelöljük.
Learn: útmutatók ehhez a helyzethez
Ingyenes eszközök ehhez a helyzethez
Gyakoroljon egy hívást egy távozó ügyféllel
Próbálja ki a távozás okára vonatkozó kérdést, és hallgassa meg, hogyan reagál az AI-ügyfél. Free csomag: havonta 3 hanghívás, egyenként legfeljebb 5 percig.