„A biztosítás felesleges, velem úgysem történik semmi”: hogyan válaszoljon
Ez a kifogás az önbizalomról és a prioritásokról szól. A félelem rossz eszköz: nem győz meg, és rombolja a bizalmat. Az ügyfél saját életéből induljon ki, és hagyja, hogy ő döntse el, mi számít.
Ez az útmutató uniós szabályokon (GDPR, az elektronikus hírközlési adatvédelmi irányelv és a Biztosításközvetítési Irányelv) alapuló általános elveket ismertet. A nemzeti jog országonként eltér, ezért ellenőrizze a saját országában és az ügyfele országában érvényes szabályokat. Azt, hogy mi szükséges, a cége saját eljárásai és az Önre vonatkozó szabályok határozzák meg; az útmutató általános tájékoztatás, nem jogi tanács.
Miért mondják ezt az ügyfelek
Sokaknak sosem volt szükségük biztosításra, így az olyan pénzkidobásnak tűnik, amelyet egy esetleg soha be nem következő problémára költenek.
- Az ügyfélnek nem volt komoly esete, és biztonságban érzi magát.
- Az olyasmire költött pénz, amit talán soha nem használnak fel, kárba veszettnek tűnik.
- Az ügyfélnek más, valóságosabbnak tűnő prioritásai vannak.
- Egy rossz biztosítási történet elvette a kedvét.
Hogyan közelítse meg
Nem az a dolga, hogy bebizonyítsa az ügyfélnek, hogy téved. Segítsen neki végiggondolni a saját helyzetét, és tartsa tiszteletben, hogy ez az ő döntése.
- Ne vitatkozzon a tapasztalatával. Ismerje el jogos nézőpontnak.
- Kérdezze meg, mi a legfontosabb neki, és kik függnek tőle.
- Írja le a lehetőségeket egyszerű szavakkal, és legyen őszinte abban, hogy vannak, akik úgy döntenek, nincs szükségük fedezetre.
- Soha ne használjon ijesztő történeteket vagy kitalált példákat a döntés kierőszakolására.
Három példa a válaszra
Ezek kiindulópontok, nem szövegkönyvek. Fogalmazza meg őket a saját szavaival, és igazítsa ahhoz, amit az ügyfél ténylegesen elmondott Önnek.
Értsen egyet azzal, ami igaz
- Példa a válaszra
- „Lehet, hogy igaza van, a legtöbb napon nem történik semmi. Megkérdezhetem, mit szeretne rendben tudni, ha mégis történne valami?”
- Miért működik
- Az igaz résszel való egyetértés csökkenti az ellenállást, a kérdés pedig az ügyfél saját prioritásaivá változtatja a témát.
Kérdezzen arról, ami fontos neki
- Példa a válaszra
- „Kit vagy mit szeretne a legjobban megvédeni: a jövedelmét, a családját, az otthonát? Indulhatunk innen, a többit pedig félretesszük.”
- Miért működik
- Az ügyfél valódi életéhez köti a beszélgetést, bármiféle ijesztgetés nélkül.
Tartsa tiszteletben a megfontolt nemet
- Példa a válaszra
- „Ez észszerű döntés, és az Öné. Ha változik a helyzete, például a családjában, az otthonában vagy a munkájában, szívesen beszélünk újra.”
- Miért működik
- A tiszteletteljes lezárás megmutatja, hogy nincs nyomás, és nyitva hagyja az ajtót.
Elkerülendő hibák
A félelem a leggyakoribb módja annak, hogy elveszítse a hitelességét ebben a témában.
- Ijesztő történetek vagy kitalált esetek mesélése egy álláspont alátámasztására.
- Az ügyfél felelőtlennek vagy naivnak érzékeltetése.
- Olyan statisztikák, számok vagy kutatások idézése, amelyeket nem tud alátámasztani.
- Annak ígérete, hogy a termék megtérül.
- A vita folytatása, miután az ügyfél döntött.
Hogyan gyakorolja
Nyugodtnak és kíváncsinak maradni, amikor valaki elveti az egész szakterületét, gyakorlást igényel.
- Állítson össze egy rövid hívást, amelyben az AI-ügyfél ezt a kifogást hozza fel („a biztosítás felesleges, velem úgysem történik semmi”).
- Válaszoljon hangosan, ne csak gondolatban. Az első kimondott próbálkozás megmutatja, hol bizonytalanodik el.
- Hallgassa vissza a hívást, és jelölje meg azt a pillanatot, amikor védekezni kezdett. Próbálja meg ugyanazt a pillanatot újra, ezúttal kérdéssel.
- Ismételje meg két különböző ügyfélhangulattal, például barátságos és szkeptikus ügyféllel, amíg a válasz úgy nem hangzik, mintha Ön mondta volna.
Gyakori kérdések
Rossz dolog elfogadni, hogy valaki nem kér biztosítást?
Nem. A döntés az ügyfélé. Az Ön szerepe az, hogy világos információt adjon, és tiszteletben tartsa az eredményt.
Használhatok példákat más emberek baleseteiről?
Kerülje a drámai vagy kitalált történeteket. Tartsa a beszélgetést az ügyfél saját helyzeténél.
Idézzek statisztikákat?
Csak olyan adatokat, amelyeket forrással tud igazolni és el tud magyarázni. Ha nem tudja, hagyja ki; az alá nem támasztható számok árthatnak a bizalomnak.
Mi van, ha az ügyfélnek tényleg nincs rá szüksége?
Mondja ki őszintén. Nem minden termék illik mindenkihez, és az őszinteség építi a bizalmat.
Hogyan gyakorolhatom ezt?
Folytasson rövid hanghívást egy AI-ügyféllel, aki elveti a biztosítást, válaszoljon hangosan, és hallgassa vissza. A gyakorlás a saját tréningjét szolgálja, nem munkatársak értékelését.
Gyakorolja ezt a kifogást hangosan
Próbálja ki egy hangalapú AI-ügyféllel, majd hallgassa vissza a saját hívását. A Free csomag havonta 3, egyenként legfeljebb 5 perces hanghívást tartalmaz; csapatok számára pilot áll rendelkezésre. A DIRI AI tréningre és coachingra való, nem munkatársak értékelésére vagy rangsorolására.