„Küldje el e-mailben.” Ez az egyik legkényelmesebb mondat, amellyel egy ügyfél lezárhat egy hívást. Udvarias, nem kell indokolnia, és elhárítja a közvetlen választ. Az értékesítő számára viszont gyakran azt jelenti, hogy a levél a postafiók mélyén landol, és a beszélgetés itt véget ér.
Ez nem mindig jelent elutasítást. Néha az ügyfél valóban szívesebben olvas, mint beszél. Máskor csak időt akar nyerni. Az alábbi lépések segítenek megkülönböztetni a kettőt, és úgy folytatni a hívást, hogy közben tiszteletben tartja a másik fél kérését.
Mit jelenthet az „e-mailben” kérés?
- Valóban írásban dönt. Szeretné átnézni a részleteket, mielőtt beszél róla.
- Nem ér rá most. Rossz időpontban hívta, és ez a leggyorsabb kiút.
- Még nem érdekli. Nem látja, mi köze van az ajánlathoz.
- Nem ő dönt. A levelet továbbítani szeretné.
- Udvarias elutasítás. Nem akar nemet mondani.
A helyes válasz attól függ, melyik áll fenn, ezért az első lépés megint a tisztázás.
1. lépés: fogadja el, és ne vitatkozzon
Az első reakciója ne legyen ellenvetés. Egy rövid, nyugodt mondat elegendő: „Természetesen, szívesen elküldöm.” Ez azonnal csökkenti a feszültséget, és jelzi, hogy nem akar kényszeríteni. Ha rögtön azt mondja, hogy „de hát telefonon sokkal könnyebb elmagyarázni”, vitát indít, amelyet általában elveszít.
2. lépés: kérdezze meg, mi legyen a levélben
A kérdés kettős célt szolgál: megtudja, mi érdekli az ügyfelet, és jelzi, hogy a levelet személyre szabja. Néhány megfogalmazás:
- „Mi az, ami a legjobban érdekelné ebben?”
- „Mire lenne szüksége a döntéshez, hogy abba beleférjen?”
- „Inkább az árról, a működésről vagy egy példáról olvasna?”
A válasz alapján rövidebb, célzottabb levelet írhat, és van egy konkrét téma, amelyre hivatkozhat a következő hívásnál.
3. lépés: egyeztessen a folytatásról
Az e-mail akkor működik, ha van mögötte következő lépés. Kérdezze meg: „Mikor lenne jó, hogy rövid visszahívással megbeszéljük, amit elolvasott?” Ha az ügyfél időpontot mond, jegyezze fel. Ha azt mondja, hogy „majd én jelentkezem”, kérdezzen rá: „Rendben. Ha addig nem hallok felőle, mikor kereshetem újra?” A kérdés udvarias, mégis ad egy konkrét keretet.
Ne ígérjen olyat, amit nem tud betartani. Ha azt mondja, hogy ma elküldi, tegye meg még aznap.
4. lépés: írjon rövid, hasznos levelet
A levél tárgya legyen konkrét, és utaljon a hívásra: „Amit telefonon megbeszéltünk: a gyakorlási lehetőségekről”. A törzs legyen rövid, három-négy mondat:
- Köszönet a beszélgetésért.
- Az, amit az ügyfél kért: egy-két dolog, nem az egész prezentáció.
- A megbeszélt következő lépés, dátummal.
Kerülje a csatolt dokumentumok tömegét és a nem ellenőrizhető állításokat. Ne írjon számokat vagy eredményeket, ha nincs pontos, igazolható adata.
5. lépés: kérdezze meg, mi hiányzik
Ha az ügyfél ennek ellenére azt mondja, hogy „csak küldje el”, és nem hajlandó többet mondani, fogadja el. Egy utolsó, nyitott kérdés még belefér: „Rendben. Ha később kérdése lenne, kinek a nevére válaszoljon a levélben?” Így nem esik ki a kapcsolat, és az ügyfél nem érzi, hogy nyomás alatt áll.
6. lépés: kövesse nyomon, amit megbeszélt
Ha az időpont elérkezik, hívja fel az ügyfelet, és hivatkozzon a levélre: „A múlt héten küldtem egy rövid levelet, szeretném megkérdezni, volt-e alkalma átnézni.” Ha nem olvasta el, ne kérjen számon: ajánlja fel, hogy két mondatban összefoglalja.
Példa: rövid párbeszéd
Ügyfél: „Küldje el e-mailben, megnézzük.”
Ön: „Természetesen, szívesen. Mi az, ami a legjobban érdekelné, hogy azt tegyem a levél elejére?”
Ügyfél: „Hogy mennyibe kerül, és mennyi idő a bevezetés.”
Ön: „Köszönöm, így lesz. Mikor lenne jó, hogy kedden vagy szerdán röviden felhívjam, és megbeszéljük, amit elolvasott?”
Ügyfél: „Szerdán délután.”
Ön: „Rendben, szerdán délután hívom. A levelet még ma elküldöm.”
A válasz nem vitatkozik, és mégis kijelöl egy konkrét következő lépést.
Gyakori hibák
- Ellenvetés az első mondatban.
- Általános, mindenkinek ugyanúgy szóló levél.
- Nincs megbeszélt időpont a visszahívásra.
- Túl hosszú vagy túl sok mellékletet tartalmazó e-mail.
- Folyamatos sürgetés, ha az ügyfél nem válaszol azonnal.
Mikor érdemes valóban elküldeni, és mikor nem?
Ha az ügyfél konkrétan kér valamit, például árat, referenciát vagy összefoglalót, küldje el, és azonnal rögzítse a folytatást. Ha csak általánosan hárít, érdemes még egyszer, röviden rákérdezni, mi érdekelné. Ha ekkor is csak hárít, fogadja el, és ne erőltesse. A cél nem az, hogy mindenképpen beszéljenek, hanem hogy az ügyfél a saját tempójában, tisztelettel haladhasson. A következő hívásnál a levélre hivatkozhat, és az ügyfél emlékezni fog, hogy tiszteletben tartotta a kérését.
Hogyan gyakorolja
A mondat egyszerű, de a nyugodt hangnem nehezebb, mint amilyennek látszik. Ezért érdemes hangosan próbálni, olyan partnerrel, aki nem mindig ugyanúgy reagál. Gyakorolhat kollégával, vagy használhatja a DIRI AI-t, amely telefonos hívások hanggyakorlására szolgáló webalkalmazás. Kiválaszt egy helyzetet, beszél, és az AI-ügyfél arra reagál, amit tényleg mond. A hívás után jelentést kap idézett kulcspillanatokkal és javaslattal a következő próbálkozásra. Nem helyettesíti a tapasztalt coachot, de lehetővé teszi, hogy többször, közönség nélkül visszatérjen ugyanahhoz a helyzethez.
További példákat talál a kifogáskatalógusban. Az ingyenes DIRI AI-fiók havonta három hanghívást tartalmaz, egyenként legfeljebb öt percig, hívásonként alapjelentéssel (pontszám és egy tipp). Elég megerősíteni az e-mail-címét, bankkártya nem szükséges. Nézze meg az ingyenes Free csomagot, vagy hallgasson meg egy mintahívást.
Összefoglalás
A „küldje el e-mailben” kifogás kezelése hat lépés: elfogadás, tisztázás, a folytatás egyeztetése, rövid és célzott levél, nyitott kérdés és nyomon követés. Ne vitatkozzon, ne ígérjen olyat, amit nem tart be, és minden levélhez rendeljen konkrét következő lépést.