„Erre most nincs keretünk.” A mondat végleges hangzású, ezért sokan azonnal feladják, mások éppen ellenkezőleg: győzködni kezdenek. Mindkét reakció abból indul ki, hogy a mondatnak egyetlen jelentése van. Valójában a „nincs rá keretünk” nagyon különböző helyzeteket takarhat, és a helyes válasz attól függ, melyikkel áll szemben.
Ez az írás bemutatja, mi bújhat meg a kifogás mögött, négy lépésben mutat be egy lehetséges beszélgetést, és mondatokat ad, amelyeket hangosan gyakorolhat. Ha inkább az árról van szó, olvassa el az árkifogás kezeléséről szóló cikket is.
Mit jelenthet a „nincs rá keretünk”?
- Valóban nincs elkülönített összeg. A cég az adott időszakra nem tervezett ilyen kiadást.
- Van keret, de máshová szánták. Más a prioritás, az Ön témája nem került fel a listára.
- Az érték nem világos. Az ügyfél nem látja, mit kap, ezért az összeg indokolatlannak tűnik.
- A döntés máshol születik. A telefonáló nem rendelkezik a pénz felett, és udvarias lezárásként használja a mondatot.
- Udvarias kibúvó. Az érdeklődés hiányzik, és a „keret” a legkönnyebben kimondható ok.
Nem tudhatja, melyik igaz, amíg meg nem kérdezi. Az első szabály ezért: ne válaszoljon a kifogásra, mielőtt megértette volna.
Négy lépés a válaszhoz
1. Fogadja el a mondatot, ne vitassa
„Értem, a kereteket gyakran előre meghatározzák.” Ne mondja, hogy „de ez nem is kerül sokba”, és ne kicsinyítse le a problémát. Aki úgy érzi, hogy ellentmondanak neki, visszahúzódik.
2. Tisztázza, mit jelent ez számára
Néhány kérdés, őszinte kíváncsisággal feltéve:
- „Az aktuális időszakról van szó, vagy általában az ilyen jellegű kiadásról?”
- „Önöknél általában hogyan születik döntés egy új kiadásról?”
- „Ha a téma fontossá válna, kit kellene bevonni?”
A válaszokból kiderül, hogy a beszélgetésnek most, később vagy egyáltalán van-e értelme.
3. Térjen vissza a kimondott igényhez
Ha az ügyfél korábban a hívásban leírt egy problémát, idézze fel a saját szavaival: „Említette, hogy a csapat sok időt tölt kézi jelentéskészítéssel. Ezt hogyan kezelik a következő időszakban?” Ne találjon ki érveket, és ne ígérjen olyan eredményt, amelyet nem tud alátámasztani.
4. Javasoljon egy kicsi, őszinte lépést
Attól függően, mit tudott meg, a lépés lehet egy beszélgetés abban a negyedévben, amikor a keretet tervezik, egy szűkebb ajánlat, vagy egy rövid egyeztetés a döntéshozóval. Ha nincs mit javasolni, mondja ki nyugodtan: „Értem. Pár hónap múlva újra felkereshetem, ha megfelel?” Az elegánsan elfogadott nem nyitva hagyja az ajtót.
Példa a beszélgetésre
Ügyfél: Tetszik az ötlet, de idén nincs rá keretünk.
Értékesítő: Értem, köszönöm, hogy őszintén megmondta. Hogy ne vesztegessük egymás idejét: az idei évről van szó általában, vagy erről a típusú kiadásról?
Ügyfél: Inkább erre a negyedévre. A jövő évi keretet novemberben állapítják meg.
Értékesítő: Akkor érdemes november előtt beszélnünk, nem utána. Ki vesz részt az ilyen jellegű kiadások keretének meghatározásában?
Az értékesítő nem erőltetett, és nem engedett az árból. Megtudott egy időpontot és egy személyt.
Gyakori hibák
- Árengedmény az első kifogásra.
- „Megtérül magától” érv, bizonyítható szám nélkül.
- Ismételt győzködés, miután az ügyfél megismételte az elutasítást.
- Következő lépés nélküli lezárás, akkor is, ha a téma később még nyitott.
- Védekező hang: gyorsuló beszéd, hosszú mondatok.
Hogyan gyakorolja
A nehézség nem a szöveg, hanem a nyugalom abban a pillanatban, amikor meghallja a mondatot. Egy rövid gyakorlás így nézhet ki:
- Válasszon egyet a fenti öt helyzet közül.
- Mondja ki hangosan a tisztázó kérdést.
- Ismételje meg egy partnerrel, aki az ügyfelet játssza, és minden alkalommal másképp válaszol: egyszer „nincs keret”, egyszer „nem én döntök”.
- Jegyezze fel, hol gyorsított, és kezdje újra.
A partner lehet kolléga vagy vezető. Vagy használhatja a DIRI AI-t: az AI-ügyfél játssza az ügyfelet, Ön pedig az értékesítő marad. A hívás hanggal zajlik, a végén jelentést kap az újrajátszandó pillanatokról. Az eszköz gyakorlásra szolgál; nem helyettesíti az éles hívások tapasztalatát, és nem garantál eredményt. Kipróbálhatja a kifogáskatalógust is.
Amikor valódi nem
Néha a tisztázás után is ugyanaz marad a válasz: nincs keret, nem is lesz hamarosan, és a téma nem prioritás. Ez érvényes eredmény. Az értékesítő, aki tisztelettel fogadja, megtartja a kapcsolatot, és később visszatérhet. Az, aki erőltet, rontja az esélyeit, és perspektíva nélküli beszélgetésre pazarolja az idejét.
Jegyezze fel az ügyfél adatlapjára, amit megtudott: az okot, a döntéshozót, azt az időszakot, amikor a keretet meghatározzák. A visszatéréskor ezekkel nyisson: „Legutóbb azt mondta, hogy a keretet novemberben állapítják meg. Hogyan áll ez most?” Látszik, hogy figyelt, az ügyfélnek pedig nem kell mindent elölről elmagyaráznia.
Ellenőrzőlista hívás után
- Elfogadtam a mondatot ellentmondás nélkül?
- Feltettem legalább egy tisztázó kérdést?
- Megtudtam, ki dönt és mikor?
- Az ügyfél igényére hivatkoztam, nem általános érvre?
- Reális következő lépést javasoltam?
Összefoglalás
A „nincs rá keretünk” ritkán a beszélgetés vége. Fogadja el, tisztázza, térjen vissza az igényhez, és javasoljon egy kis lépést. Ha a válasz valódi nem, fogadja el udvariasan. Az éles hívás előtt mondja ki hangosan a válaszait, hogy természetesen szóljanak.
Kíváncsi, milyen egy gyakorlóhívás? Az ingyenes DIRI AI-csomagot az árak oldalon találja. Nézzen meg egy mintahívást jelentéssel is, regisztráció nélkül.