Az ajánlat elküldése után sok értékesítő bizonytalan: hívja, vagy várjon? Ha túl hamar telefonál, sürgetőnek hat. Ha túl sokáig vár, az ügyfél elfelejti a beszélgetést, vagy más ajánlatot fogad el. Az utánkövető hívás ezért kulcsfontosságú, mégis sokan halogatják, mert nem tudják, mit mondjanak.
Ez az írás lépésekre bontja az utánkövetést, mondatokat ajánl, és megmutatja, hogyan gyakorolhatja a hangnemet éles hívás nélkül.
Mi a célja az utánkövető hívásnak?
Nem az, hogy rávegye az ügyfelet a döntésre. A célja, hogy kiderüljön, hol tart az ügyfél: megkapta-e az ajánlatot, elolvasta-e, van-e kérdése, és mi a következő lépés. Egy jó utánkövetés tisztázza a helyzetet, akár igen, akár nem a válasz.
A hívás előtt érdemes végiggondolni, mit tud az ügyfélről: milyen célt fogalmazott meg, milyen kifogás hangzott el, ki dönt, és mit ígért önmagának vagy az ügyfélnek.
1. lépés: válassza meg az időzítést
Nincs mindenre érvényes szabály, de néhány elv segít:
- Az ajánlat elküldésekor egyeztessen időpontot, amikor visszahív. Ezt a mondatot már az első hívás végén kimondhatja: „Elküldöm az ajánlatot, és csütörtökön délelőtt felhívom, hogy átbeszéljük.”
- Ha nincs megbeszélt időpont, a hívás ne legyen az első órákban az elküldés után, mert az ügyfélnek időre van szüksége az átnézéshez.
- Ha az ügyfél nem válaszol, ne hívja naponta. Tartsa be a megbeszélt időt, és csak utána keresse újra.
2. lépés: nyisson egyszerűen, a korábbi beszélgetéshez kapcsolva
Az első mondat ne a saját érdekéről szóljon, hanem az ügyfél ügyéről: „Jó napot, Kovács Péter vagyok a Példa Kft.-től. Múlt héten beszéltünk a csapata hívásainak gyakorlásáról, és megígértem, hogy visszahívom az ajánlat után. Alkalmas most egy-két percre?”
Az időkérdés fontos: ha rosszkor hívta, megkérdezheti, mikor érhető el. Ez udvariasság, és kisebb az esélye, hogy elutasítják.
3. lépés: kérdezze meg, megkapta-e, és mi a benyomása
Az ajánlat megérkezése nem biztos. Kérdezzen rá: „Megérkezett a levél?” Ha igen, folytassa nyitott kérdéssel: „Mi volt az első benyomása?” vagy „Van olyan rész, amiről szívesen beszélne?” A válaszból kiderül, hogy az ügyfél elolvasta-e, és mi foglalkoztatja.
Ha nem olvasta el, ne kérjen számon. Ajánlja fel, hogy két-három mondatban összefoglalja a lényeget, vagy egyezzenek meg új időpontban.
4. lépés: hallgassa meg a kifogást
Ha az ügyfél aggályt fogalmaz meg, ne siessen válaszolni. Jegyezze fel, kérdezzen rá, és csak utána reagáljon. Gyakori helyzetek:
- Az ár. Kérdezze meg, mihez képest tartja magasnak, és mi lenne a számára elfogadható keret.
- Az idő. Tisztázza, mikor szeretne dönteni, és mi kell hozzá.
- A döntéshozó. Kérdezze meg, kivel kellene még egyeztetni, és hogyan segíthet.
- A bizonytalanság. Kérdezze meg, mi az, ami hiányzik a döntéshez.
Ne ígérjen olyat, amit nem tud betartani, és ne mondjon olyan számokat vagy eredményeket, amelyeket nem tud igazolni.
5. lépés: egyezzen meg konkrét folytatásban
A hívás végén legyen egy közös, kimondott következő lépés: egy időpont, egy kérdés, amelyre válaszolni fog, vagy egy döntési határidő. Például: „Akkor a költségkeretről beszél a pénzügyi vezetővel, és jövő kedden felhívom, hogy megtudjam az eredményt. Megfelel?”
Ha az ügyfél azt mondja, hogy nem érdekli, köszönje meg az őszinteséget, és kérdezze meg, mi volt az oka. Ez a legértékesebb információ, amelyet egy hívásból kaphat.
Példa: rövid párbeszéd
Ön: „Jó napot, Kovács Péter vagyok a Példa Kft.-től. Az ajánlatról hívom, amelyet múlt kedden küldtem. Alkalmas most egy-két percre?”
Ügyfél: „Igen, de még nem volt időm átnézni.”
Ön: „Semmi gond. Szeretné, ha két mondatban elmondanám a lényegét, vagy inkább megbeszélünk egy másik időpontot?”
Ügyfél: „Mondja el röviden.”
Ön: „A levélben a hanggyakorlási lehetőség szerepel az Ön által említett ügyfélszolgálati helyzetekre. Mi lenne az, ami a legfontosabb a döntéshez?”
Ügyfél: „Az, hogy mennyi időt vesz el a csapattól.”
Ön: „Köszönöm. Átnézem, és a következő levélben konkrétan megírom, hogyan illeszthető be a munkarendbe. Csütörtökön délelőtt hívhatom, hogy átbeszéljük?”
Gyakori hibák
- Ismételt, azonos szöveggel történő hívás.
- Sürgetés vagy hamis határidő, például „ez az ajánlat csak holnapig él”.
- Az ügyfél nem meghallgatása.
- Nincs megbeszélt következő lépés.
- Olyan állítás, amelyet nem tud igazolni.
Mit tegyen, ha az ügyfél nem veszi fel?
Ha a hívás nem sikerül, hagyjon rövid, udvarias üzenetet vagy küldjön rövid levelet, amelyben megnevezi a hívás okát, és megadja, mikor próbálkozik újra. Ne hagyjon több üzenetet ugyanarra a napra. Ha a megbeszélt időpontban sem érhető el, vegye fel a kapcsolatot egy másik csatornán, és kérdezze meg, hogy kinek a segítségére számíthat. Ha az ügyfél nem reagál több próbálkozásra sem, utolsó üzenetben jelezze, hogy nem zavarja tovább, de a lehetőség nyitva marad. Ez őszinte, és sokszor éppen ez hozza meg a választ.
Hogyan gyakorolja
Az utánkövetés hangneme legalább annyit számít, mint a szöveg: egy türelmetlen mondat sokat ront. Érdemes hangosan próbálni, olyan partnerrel, aki nem mindig ugyanúgy válaszol. Gyakorolhat kollégával, vagy használhatja a DIRI AI-t, amely telefonos hívások hanggyakorlására szolgáló webalkalmazás. Kiválaszt egy helyzetet, beszél, és az AI-ügyfél arra reagál, amit ténylegesen mond. A hívás után jelentést kap idézett kulcspillanatokkal és javaslattal a következő próbálkozásra. Nem helyettesíti a tapasztalt coachot, de lehetővé teszi, hogy közönség nélkül, többször visszatérjen ugyanahhoz a helyzethez.
További példákat talál a kifogáskatalógusban. Az ingyenes DIRI AI-fiók havonta három hanghívást tartalmaz, egyenként legfeljebb öt percig, hívásonként alapjelentéssel (pontszám és egy tipp). Elég megerősíteni az e-mail-címét, bankkártya nem szükséges. Nézze meg az ingyenes Free csomagot, vagy hallgasson meg egy mintahívást.
Összefoglalás
Az utánkövetés öt lépés: megbeszélt időzítés, egyszerű nyitás, kérdés az ajánlat fogadtatásáról, a kifogás meghallgatása és konkrét folytatás. Ne sürgessen, ne ígérjen olyat, amit nem tud betartani, és minden hívást zárjon közös következő lépéssel.