Egy kifogást, egy készséget és egy rövid kört gyakoroljon, majd néhány nap múlva ismételje meg. A kifogáskezelés nem a „helyes válaszok” listájának olvasásától javul. Attól javul, ha a pillanatot többször hangosan átéli, konkrét visszajelzést kap, és szünet után visszatér hozzá.
Ez a módszer a tanulásra vonatkozó általános megállapításokra épül. Egészében nem igazolták értékesítési hívásokra, és nem ígér magasabb bevételt. Ésszerű módja annak, hogy alkalmazza, amit a gyakorlásról tudunk.
Mit mond a kutatás a gyakorlásról
- Tudatos gyakorlás. Ericsson, Krampe és Tesch-Römer (1993) összpontosított, egy konkrét gyengeségre irányuló, visszajelzéssel támogatott erőfeszítést írt le. Példáik többnyire a zenéből származnak. Macnamara, Hambrick és Oswald (2014) későbbi metaanalízise szerint a tudatos gyakorlás mennyisége területenként eltérően magyarázza a teljesítményt, és szerepe kisebb, mint gyakran állítják. Tervezési elvként kezelje, nem garanciaként.
- Elosztás. Cepeda és munkatársai (2006) több száz kísérletet összegeztek az elosztott gyakorlásról: az ismétlések közti hosszabb szünetek általában javítják a későbbi felidézést. A feladatok információk megjegyzéséről szóltak, nem értékesítési beszélgetésekről.
- Felidézés az újraolvasás helyett. Roediger és Karpicke (2006) azt találták, hogy egy szöveg aktív felidézése jobb megőrzést eredményezett egy késleltetett teszten, mint az újratanulás. Dunlosky és munkatársai (2013) az önellenőrzést és az elosztott gyakorlást nagy hasznosságú technikának értékelték, szintén diákok esetében.
A kifogásoknál a gyakorlati következmény egyszerű: ne olvassa újra a válaszát, mondja el hangosan emlékezetből, és napok, ne percek múlva térjen vissza hozzá.
Öt lépés
- Válasszon három valódi kifogást. Vegye őket a saját hívásaiból vagy a kifogáskatalógusból. Kezdje azzal, amit a leggyakrabban hall.
- Nevezzen meg megfigyelhető célt. Nem „legyek meggyőzőbb”, hanem például „először megkérdezem, mihez hasonlít az ügyfél”. Láthatónak kell lennie egy felvételen vagy átiraton.
- Tartson egy háromperces kört hangosan. A partnere elmondja a kifogást, Ön válaszol, a partner arra reagál, amit valójában mondott. Ha az ügyfél egyértelműen lezárja a beszélgetést, tartsa tiszteletben; ez érvényes kimenetel.
- Kérjen egyetlen visszajelzést. Egyet, nem ötöt. Különítse el, mi hangzott el, mit gondol az átnéző, mit jelentett, és mit fog legközelebb kipróbálni. A visszajelzési útmutató megmutatja, hogyan alakítson egy megjegyzést céllá.
- Térjen vissza szünet után. Javasolt ritmus (szerkesztői javaslat, nem kutatási eredmény): másnap, három nap múlva, egy hét múlva. Minden alkalommal ugyanaz a helyzet, majd az ügyfél kissé eltérő megfogalmazása.
Példa (kitalált, gyakorláshoz)
Ügyfél: „Végig kell gondolnom.”
Első próbálkozás: „Természetesen, de az ajánlat csak péntekig érvényes.”
Jegyzet: a válasz időnyomást tett hozzá, mielőtt megkérdezte volna, pontosan mit akar végiggondolni az ügyfél.
Cél a következő körre: „Megkérdezem, mit akar mérlegelni, és megvárom a választ.”
Második próbálkozás: „Értem. Mi segítene a döntésben?”
A mondat csak szemléltetés. Ha az ügyfél azt mondja, hogy nem fog jelentkezni, erősítse meg, és fejezze be további nyomás nélkül.
Kolléga vagy AI-szerepjáték
Mindkettőnek megvan a helye; nem verseny. A kolléga vagy oktató emberi ítélőképességet, az Ön piacának ismeretét és a hangnemre vonatkozó visszajelzést ad. Az idejük azonban korlátozott, és kevesen akarják tízszer eljátszani ugyanazt a kifogást. Az AI-partner bármikor elérhető, és nem fárad el, de tévedhet, mesterségesen hangozhat, és nem helyettesítheti egy tapasztalt ember ítélőképességét. A részletes összehasonlítást lásd: AI-szerepjáték vagy gyakorlás kollégával.
Mit kerüljön: egyetlen „tökéletes” mondat bemagolását, csak a könnyű kifogások gyakorlását, és annak a jelnek a figyelmen kívül hagyását, hogy az ügyfél nem akarja folytatni. A kifogás és az elutasítás megkülönböztetése a készség része. Biztosításhoz lásd a kifogáskezelési útmutatót.
Gyakori kérdések
Milyen gyakran gyakoroljam a kifogáskezelést?
Röviden és ismételten. Néhány, a hét során elosztott háromperces kör a tanulás általános kutatása szerint ésszerűbb, mint egy hosszú óra. A kutatás nem határozott meg pontos ritmust az értékesítésre, ezért igazítsa az idejéhez.
Hány kifogást tanuljak meg egyszerre?
Kezdje hárommal. Csak akkor adjon hozzá továbbiakat, ha emlékezetből és az ügyfél iránti tisztelettel kezelni tudja őket, és keverje őket, hogy a gyakorlás ne legyen kiszámítható.
Működik a szerepjáték, vagy időpocsékolás?
Segít, ha van konkrét célja, a partner valósághűen reagál, és visszajelzés követi. A cél és visszajelzés nélküli szerepjáték inkább udvarias beszélgetés. Nem ellenőriztünk olyan megbízható, kifejezetten az értékesítési kifogásokról szóló tanulmányt, amelyet idézhetnénk.
Helyettesítheti az AI a kollégát vagy az oktatót?
Nem teljesen. Az AI az ismétlésre és az alacsony belépési küszöbre alkalmas; a kolléga vagy az oktató az ítélőképességre, a kontextusra és az érzékeny helyzetekre. Jól kombinálhatók.
Megjegyzés a forrásokról
Az idézett tanulmányok általában a tanulásról szólnak: memóriafeladatok, diákok, zene és más területek. Nem vizsgáltak tízperces értékesítési gyakorlatokat, AI-gyakorlóeszközöket vagy a bevételre gyakorolt hatást. A fenti módszer szerkesztői javaslat ezeknek az elveknek az alkalmazására.
A DIRI AI egy olyan eszköz, amelyben hangosan gyakorolhatja a kifogásokat egy AI-ügyfél ellen, és utána jelentést kap. A hívás pontozásának módját a Hogyan számoljuk a pontszámot magyarázza; a hidegtelefon-gyakorló forgatókönyv jó kiindulópont.
Próbáljon ki egy hívást a Free csomaggal
A Free csomag havonta 3, egyenként legfeljebb 5 perces hanghívást tartalmaz, bankkártya nélkül; e-mail-megerősítés szükséges. Kezdés előtt ellenőrizze az aktuális feltételeket. A Free csomagra magyarul is lehet regisztrálni; a kártyás próbaidőszak egyelőre csak angol vagy cseh regisztráció után érhető el.