Az igényfelmérés olyan strukturált beszélgetés, amelyben, mielőtt terméket ajánlana, kideríti, mit szeretne, mire van szüksége és mit szeretne elkerülni az ügyfél, az eredményt pedig leírja. A javaslata ebből következik, és egyszerű szavakkal el tudja magyarázni az ügyfélnek.
Kérjük, vegye figyelembe. Ez a szöveg általános, gyakorlati útmutató a beszélgetéshez. Nem jogi, biztosítási vagy pénzügyi tanács. A pontos kötelezettségek a terméktől, a szerepétől és az országtól függnek; ellenőrizze őket az irányadó szabályokban és a cége eljárásaiban.
Mit mondanak a szabályok
Az uniós biztosítási terjesztésről szóló irányelv (IDD) 20. cikke előírja, hogy a terjesztő a szerződés megkötése előtt az ügyfél által megadott információk alapján állapítsa meg az ügyfél igényeit és szükségleteit, és minden javasolt szerződésnek összhangban kell lennie ezekkel. Az értékelés mélysége arányos a termék összetettségével és az ügyfél típusával.
A beszélgetés nyolc lépése
- Készüljön fel, és mondja el, mit fog tenni. Magyarázza el a célt és azt, hogy személyes körülményekről fog kérdezni. Csak azt kérdezze, amire a javaslatnak szüksége van. A GDPR szerint az egészségügyi adat a személyes adatok különleges kategóriája; csak akkor gyűjtse, ha a termék valóban megköveteli, és van jogalapja.
- Derítse ki a helyzetet. Család, lakhatás, munka, kötelezettségek, meglévő fedezet. Nyitott kérdésekkel kezdjen: „Mesélje el, hogyan néz ki ma a helyzete.”
- Derítse ki, mi aggasztja az ügyfelet. Mi lenne számára a legnagyobb anyagi veszteség? A prioritásokat az ügyfél határozza meg, nem Ön. Hagyja, hogy ő rangsorolja őket.
- Tisztázza a követelményeket. Költségkeret, időtartam, hajlandóság a kockázat egy részének viselésére (önrész), preferenciák. Számítson rá, hogy az ügyfél módosít egy követelményt, amint meghallja az árat.
- Foglalja össze, és kérjen megerősítést. „Jól értem, hogy a betegség alatti jövedelemvédelem a legfontosabb, és egy bizonyos havi összeg alatt szeretne maradni?” Az összefoglaló még az ajánlat előtt rögzíti a félreértéseket.
- Csak azt javasolja, ami megfelel az igényeknek. Magyarázza el, miért ez a lehetőség, mit fedez, mit nem fedez, mik a kizárások és mennyibe kerül. Ne tegyen hozzá olyan termékeket, amelyekre senkinek nincs szüksége.
- Írja meg a dokumentációt. Az ügyfél igényeit és szükségleteit, a javaslatot és hogy miért illik, valamint hogy mit utasított el az ügyfél és miért. A dokumentációnak mindkettejük számára világos képet kell adnia arról, miben állapodtak meg.
- Állapodjon meg a következő lépésben nyomás nélkül. Az ügyfélnek van ideje dönteni. Egyeztessék, mikor és hogyan keresheti meg újra, és tartsa tiszteletben, ha inkább nem szeretne további megkeresést.
Példa (kitalált, gyakorláshoz)
Tanácsadó: „Mielőtt bármit javasolnék, szeretném megérteni a helyzetét. Mi lenne a legnagyobb anyagi gondja a családjának, ha súlyos betegség érné?”
Ügyfél: „Valószínűleg a lakáshitel törlesztőrészlete. A párom gyermekgondozási szabadságon van.”
Tanácsadó: „Értem, tehát a fő aggodalma a jövedelem kiesése, miközben a hitelt törleszti. Van már olyan fedezete, amely érvényes lenne?”
A tanácsadó még nem ad el; kérdez és ellenőriz. Az ügyfél válasza adja meg a beszélgetés irányát.
Gyakori hibák
- Ajánlat a kérdések előtt. Ilyenkor az igények hajlanak a termékhez, nem fordítva.
- Zárt kérdések. A „Szeretne balesetbiztosítást?” igent vagy nemet hív ki. A nyitott kérdés indokokat hoz.
- Nincs dokumentáció. Amit nem írtak le, azt később nehéz megmutatni, az ügyfélnek vagy saját magának.
- Nyomás a gyors döntésre. Az időnyomás nem fér össze egy jó javaslattal.
- Hallgatás a hátrányokról és a kizárásokról. Az ügyfélnek tudnia kell, mit nem tartalmaz a fedezet.
Ezt a beszélgetést kollégával vagy AI-ügyféllel is gyakorolhatja; lásd: Hogyan gyakorolja az értékesítési kifogáskezelést és a részletes ügyfél-igényfelmérési útmutatót. A javaslatot követő kifogásokról a biztosítási kifogáskezelési útmutató szól. Ha telefonon keresi meg az ügyfeleket, olvassa el a telefonos megkeresés szabályait is.
A saját országa szabályai
Az IDD közös alapot teremt, de minden tagállam saját jogába ültette át, és a kötelezettségek köre eltér. Ez a szöveg kizárólag az uniós irányelvet követi. Ha egy adott országban terjeszt, kövesse annak az országnak a szabályait.
Gyakori kérdések
Kötelező az igényfelmérés?
Az IDD szerint a terjesztőnek a szerződés megkötése előtt meg kell állapítania az ügyfél igényeit és szükségleteit. A terjedelem a terméktől és attól függ, hogy ad-e tanácsot. A pontos kötelezettségeket ellenőrizze a nemzeti szabályokban és a cége megfelelési csapatánál.
Mennyi ideig tart az igényfelmérés?
A termék összetettségétől és az ügyfél helyzetétől függ. Ne siessen: az irányelv azt kéri, hogy a mélység igazodjon a termék összetettségéhez, nem azt, hogy rögzített időbe férjen.
Mit kell dokumentálni?
Az ügyfél igényeit és szükségleteit, az Ön javaslatát és hogy miért illik, valamint hogy mit utasított el az ügyfél. A dokumentáció pontos formáját a szabályok és a cége eljárásai határozzák meg.
Gyakorolható AI-val egy igényfelmérő beszélgetés?
A beszélgetés igen: hangosan próbálhatja a kérdéseket, az összefoglalót és az indoklást. Az AI viszont nem ad biztosítási vagy jogi tanácsot, és nem helyettesíti a megfelelési képzést vagy egy képzett tanácsadó ítélőképességét.
Megjegyzés a forrásokról
A jogszabályokra való hivatkozások tájékoztató jellegűek, és a közzététel után módosulhatnak. A példabeszélgetés és a nyolc lépés szerkesztői javaslat, nem előírt eljárás.
A DIRI AI a kommunikációt tréningezi: hangosan gyakorolhat egy igényfelmérő beszélgetést egy AI-ügyféllel, és utána jelentést kap. Nem ad biztosítási, jogi vagy pénzügyi tanácsot. A hívások pontozását a Hogyan számoljuk a pontszámot írja le.
Próbáljon ki egy gyakorlóhívást a Free csomaggal
A Free csomag havonta 3, egyenként legfeljebb 5 perces hanghívást tartalmaz, bankkártya nélkül; e-mail-megerősítés szükséges. Kezdés előtt ellenőrizze az aktuális feltételeket. A Free csomagra magyarul is lehet regisztrálni; a kártyás próbaidőszak egyelőre csak angol vagy cseh regisztráció után érhető el.