Nem mindenki, aki felveszi a telefont, valódi lehetőség, az értékesítő ideje pedig véges. A minősítés azt jelenti, hogy korán és udvariasan kiderítjük, van-e értelme folytatni: van-e igény, befolyásolhatja-e a beszélgetőpartner a döntést, és megfelelő-e az időzítés. Rosszul csinálva a minősítés kihallgatás. Jól csinálva olyan beszélgetés, amelyben az ügyfél azt érzi, hogy figyelnek rá.
Mit céloz a minősítés?
Gyakran használt keret a BANT: keret (budget), döntési jogkör (authority), igény (need) és időzítés (timeline). Nem az egyetlen, és nem kell mechanikusan alkalmazni, de a négy terület jó kiindulópont:
- Igény: van olyan probléma, amelyet meg tudunk oldani?
- Döntési jogkör: ki dönt, és ki befolyásolja a döntést?
- Időzítés: mikorra kellene megoldani a problémát?
- Keret: van forrás, vagy van mód a hozzárendelésére?
A sorrend számít: az igénnyel kezdje. A pénzről szóló kérdés a hívás első fél percében akadálynak hangzik.
Hogyan tegye fel természetesen a kérdéseket?
Kezdje a helyzettel
„Jelenleg hogyan kezelik a [téma] kérdését?” A kérdés nyitott, és nem kér elköteleződést. A válaszból kiderül, releváns-e a téma.
Folytassa a hatással
„Mi nehezíti meg a jelenlegi módszert?” vagy „Mi történik, ha nem működik?” Itt tudja meg, elég fontos-e a probléma ahhoz, hogy az ügyfél tegyen valamit.
Derítse ki, ki van még érintett
„Önöknél az ilyen döntések általában hogyan születnek?” Ez jobb, mint „Ön a döntéshozó?”, amely a státusz próbájának tűnhet.
Tudja meg az időzítést
„Van olyan időpont, amelyre ezt meg kellene oldani?” A valós, eseményhez kötött dátum többet ér, mint a „minél előbb”.
A keretről nyomás nélkül
„Gondoltak már arra, hogyan finanszíroznának egy ilyen projektet?” Ha az ügyfél tétovázik, ne erőltesse; később visszatérhet, amikor több a tisztánlátás. Ha azt hallja, hogy „nincs rá keretünk”, lásd az erről szóló cikket.
Rövid példa
Értékesítő: Jelenleg hogyan kezelik a telefonon érkező ajánlatkéréseket?
Ügyfél: Mindenki feljegyzi, aztán továbbküldi e-mailben.
Értékesítő: És mi történik, ha ketten ugyanazt a kérést veszik fel?
Ügyfél: Előfordul, igen, és ilyenkor időt vesztünk.
Értékesítő: Értem. Ki lenne érintett, ha rendezettebb megoldást keresnének?
Minden kérdés az előző válaszra épül. Nincs felolvasott lista.
Mit kezdjen az eredménnyel?
A minősítés nem csak „igen” vagy „nem”. Háromféle következtetésre juthat:
- Most érdemes folytatni: javasolja a következő lépést.
- Később érdemes folytatni: egyeztessen időpontot a visszatérésre.
- Nem illik: mondja ki udvariasan, és fejezze be. Ez jó eredmény: mindkét fél idejét megtakarította.
Azonnal jegyezze fel, amit megtudott, az ügyfél szavaival. A hívás lezárásáról a következő lépésről szóló cikkben olvashat.
Gyakori hibák
- Kérdéslista felolvasása egymás után.
- A kerettel való kezdés.
- Csak azoknak a válaszoknak a meghallgatása, amelyek megerősítik a kialakított képet.
- Erőltetés egy nem illeszkedő leadnél.
- Jegyzetek hiánya a hívás után.
Hogyan gyakorolja a minősítő hívást?
A kihívás az, hogy beszélgetésként tegye fel a kérdéseket, ne űrlapként. Válasszon négy kérdést, és mondja ki őket hangosan, saját szavaival. Utána ismételje meg egy partnerrel, aki egy határozatlan, egy sietős, és egy olyan ügyfelet játszik, aki kitér a keretről szóló kérdések elől. A partner lehet kolléga vagy vezető.
A DIRI AI-ban az AI-ügyfél játssza az ügyfelet, Ön pedig az értékesítő marad. A hívás hanggal zajlik, a végén jelentést kap az újrajátszandó pillanatokról. Az eszköz gyakorlásra szolgál; nem helyettesíti az éles hívások tapasztalatát, és nem garantál eredményt.
Hogyan tartsa meg a beszélgetés hangját?
Az első jel, hogy kihallgatásba csúszott, a ritmus: kérdés, rövid válasz, következő kérdés. Lassítson. Mielőtt továbbkérdez, ismételje meg az ügyfél válaszának egy részét: „Tehát több kolléga is kap kéréseket. Ez a gyakorlatban hogyan zajlik?” Az újrafogalmazás megmutatja, hogy figyel, és kibontásra hívja az ügyfelet.
Szükség esetén magyarázza el, miért kérdez: „Azért kérdezem, hogy ne javasoljak olyat, ami nem illik.” Egy ilyen mondat csökkenti a gyanakvást, és a kérdéseket segítséggé, nem ellenőrzéssé alakítja. Ha az ügyfél nem akar válaszolni egy kérdésre, ne erőltesse; jegyezze fel, hogy az információ hiányzik, és térjen vissza később, amikor nagyobb a bizalom.
Tartsa észben, hogy a cél nem egy kitöltött űrlap, hanem egy jó döntés: folytatni, halasztani vagy lezárni.
Mit rögzítsen minősítés után?
Néhány sor elég: az igény az ügyfél szavaival, a döntési folyamat és a szereplők, az időzítés, a keretről elhangzott információ, és a megbeszélt következő lépés. Az „ismeretlen” is információ: jelzi, mit érdemes legközelebb megkérdezni. A jegyzetnek a következő hívás szempontjából kell hasznosnak lennie, nem a nyilvántartás kedvéért készül.
Ellenőrzőlista hívás után
- Az igénnyel kezdtem, nem a kerettel?
- Nyitott kérdéseket tettem fel, és követtem a válaszokat?
- Tudom, ki dönt és mikor?
- Világos következtetésre jutottam: most, később vagy nem?
- Feljegyeztem, amit megtudtam?
Összefoglalás
A jó minősítés időt takarít meg, de nem a kapcsolat rovására. Kezdje az ügyfél helyzetével, kövesse a válaszokat, derítse ki, ki dönt és mikor, és fogadja nyugodtan a „nem illik” eredményt. Gyakorolja a kérdéseket hangosan, amíg beszélgetésnek hangzanak.
Kíváncsi, milyen egy gyakorlóhívás? Az ingyenes DIRI AI-csomagot az árak oldalon találja. Nézzen meg egy mintahívást jelentéssel is, regisztráció nélkül.