Predajné call centrá: nácvik pre celý tím
Tím call centra vedie denne veľa podobných hovorov. Krátky pravidelný nácvik rovnakého scenára pomáha porovnať prístupy bez rizika straty skutočného záujemcu.
Stránka opisuje tréning: nácvik hovoru s AI klientom. DIRI AI nehodnotí zamestnancov a výsledok hovoru nie je podkladom na rozhodovanie o ľuďoch.
Situácia: tím potrebuje trénovať rovnaké slabé miesto
Vedúci tímu vidí v niekoľkých hovoroch rovnakú ťažkosť, napríklad prvú vetu alebo námietku k cene. Na tréning mimo pracovného času zostáva málo času.
- Niekoľko operátorov zápasí s rovnakou námietkou a každý na ňu odpovedá inak.
- Začína nová kampaň a tím sa musí pred prvými hovormi naučiť nové otvorenie.
- Ľudia by si radi vyskúšali hovor, ale nie pred kolegami a nie za prevádzky fronty.
Typické chyby
Tímový tréning sa ľahko zmení na dlhú poradu alebo na niečo, čo ľudia vnímajú ako dohľad.
- Jedno dlhé školenie za štvrťrok namiesto krátkeho opakovaného nácviku.
- Nacvičovať skript slovo od slova namiesto dôvodov, prečo ktorá veta zaznie.
- Použiť ako tréningový scenár skutočné údaje zákazníkov alebo nahrávky hovorov kolegov.
- Brať výsledky nácviku ako poradie operátorov namiesto témy na ďalšie stretnutie.
- Nemať dohodnutý scenár ani cieľ, takže každý nacvičuje niečo iné.
Ako to nacvičíte v DIRI AI
Každý operátor nacvičuje sám s AI klientom, ktorý reaguje na to, čo skutočne povie. Pre tím sa dohodnete na scenári a cieli a vedúci tímu rozhodne, ako sa výsledky využijú na tréning.
- Dohodnite pre tím jeden scenár: kampaň, typ zákazníka a najčastejšiu námietku.
- Nechajte každého operátora nacvičiť krátky hovor samostatne, mimo ostrej fronty.
- V prehľade po hovore uvidí každý operátor citované okamihy a jednu odporúčanú zmenu.
- Krátko sa stretnite a prejdite témy, ktoré ľudia považovali za náročné, bez porovnávania jednotlivcov.
- Zopakujte s upraveným scenárom a dohodnite cieľ na ďalšie kolo.
Ukážka z nácviku
Operátorka nacvičuje otvorenie hovoru novej kampane so zákazníkom, ktorý nemá čas.
- Vy
- Dobrý deň, tu Anna z tímu služieb. Volám kvôli ponuke, ktorú sme vám minulý týždeň poslali. Máte dve minúty, alebo zavolám vo vhodnejšiu chvíľu?
- AI klient
- Práve som uprostred niečoho. O čo ide?
- Vy
- Zostanem pri jednej otázke: platíte teraz za službu, ktorú máte, alebo by vám pomohlo krátke porovnanie?
- AI klient
- Porovnanie možno. Ale nie teraz.
- Vy
- Rozumiem. Zavolám zajtra o desiatej a vopred vám pošlem krátku správu, aby ste vedeli, o čo ide. Vyhovuje vám to?
- AI klient
- Áno, zajtra o desiatej.
Ukážka je vymyslená. Nie je to prepis skutočného hovoru ani ukážka výstupu hodnotenia.
Časté otázky
Ako môže tím začať bez dlhého zavádzania?
Každý môže začať v pláne Free s 3 hlasovými hovormi mesačne. Pre tím je k dispozícii 90-dňový pilot, ktorý dohodnete cez kontaktnú stránku; najprv sa dohodnite na scenároch a cieli.
Vidí vedúci tímu, kto nacvičoval a aké mal skóre?
DIRI AI je navrhnuté na tréning, nie na dohľad nad zamestnancami. Dohodnite sa s tímom vopred, čo sa zdieľa a ako, a dodržiavajte vlastné pracovnoprávne pravidlá a pravidlá ochrany súkromia.
Pozná AI klient našu kampaň, ponuku a skripty?
Nie. Kampaň a ponuku opíšete vo vlastnom scenári. Nácvik sa týka vedenia hovoru.
Je skóre podkladom na hodnotenie pracovníkov?
Nie. Skóre slúži na tréning. Nie je navrhnuté ani overené ako podklad na rozhodovanie o zamestnancoch.
Dá sa trénovať aj v iných jazykoch?
Áno, v češtine, slovenčine, poľštine, nemčine, angličtine, španielčine, portugalčine, taliančine, francúzštine, rumunčine a maďarčine. Skóre hovorov mimo češtiny je označené ako predbežné.
Návody k tejto situácii v Learn
Bezplatné nástroje k tejto situácii
Vyskúšajte jeden hovor so scenárom svojho tímu
Vyberte scenár, ktorý váš tím považuje za náročný, nacvičte jeden krátky hovor a prečítajte si, ktorú vetu zmeniť. Plán Free: 3 hlasové hovory mesačne, každý najviac 5 minút. Tímový pilot sa dohaduje osobitne.