Ťahák k námietkam: 12 námietok a ako na ne odpovedať
Je to drahé.
- Prečo to klient hovorí
- Cenu klient porovnáva s tým, čo vidí dnes, kým prínos krytia sa prejaví až vtedy, keď sa niečo stane.
- Odporúčaný postup
- Spýtajte sa, s čím cenu porovnáva. Vráťte sa k potrebe, ktorú klient opísal, a ukážte, čo poistné kryje a čo nie. Otvorene ponúknite úpravu rozsahu namiesto skrývania kompromisov.
- Zlá reakcia, ktorej sa treba vyhnúť
- „To hovorí každý, za toto je to naozaj lacné.“ Obava sa odbije bez porovnania potrieb.
Musím si to rozmyslieť.
- Prečo to klient hovorí
- Často to nie je odmietnutie, ale neistota: klient nevidí prínos jasne, bojí sa zlého rozhodnutia alebo nechce povedať priame nie.
- Odporúčaný postup
- Uznajte potrebu času a spýtajte sa, čo presne si chce rozmyslieť. Dohodnite konkrétny ďalší krok s dátumom, aby mala pauza zmysel.
- Zlá reakcia, ktorej sa treba vyhnúť
- „Čo je na tom na rozmýšľanie? Ponuka platí len dnes.“ Tlak a vymyslený termín ničia dôveru.
Pošlite mi to e-mailom.
- Prečo to klient hovorí
- Môže to byť zdvorilý spôsob, ako hovor ukončiť, alebo skutočné želanie čítať v pokoji.
- Odporúčaný postup
- Súhlaste, ale najprv sa spýtajte na jednu vec, čo by klient rád videl, aby materiál dával zmysel. Potvrďte adresu, povedzte, čo pošlete a kedy sa ozvete.
- Zlá reakcia, ktorej sa treba vyhnúť
- Poslať všeobecný leták bez nadviazania, alebo nič neposlať, kým klient nepristúpi na stretnutie.
Ja už svojho poradcu mám.
- Prečo to klient hovorí
- Lojalita k človeku, ktorému klient verí, a žiadny viditeľný dôvod na zmenu.
- Odporúčaný postup
- Rešpektujte vzťah. Nekritizujte druhého poradcu, spýtajte sa, čo si na spolupráci cení, a druhý pohľad na konkrétnu tému ponúknite len vtedy, ak oň klient stojí.
- Zlá reakcia, ktorej sa treba vyhnúť
- „Váš poradca vám určite nepovedal všetko.“ Očierňovanie kolegu.
Teraz nemám čas.
- Prečo to klient hovorí
- Hovor prišiel v nevhodnú chvíľu, alebo klient čaká dlhý rozhovor.
- Odporúčaný postup
- Uznajte to, povedzte, ako dlho budete potrebovať, a ponúknite dva konkrétne termíny. Sľub o dĺžke dodržte.
- Zlá reakcia, ktorej sa treba vyhnúť
- „Zaberie to len chvíľku“ a potom hovoriť dvadsať minút.
Dôchodkovému sporeniu neverím.
- Prečo to klient hovorí
- Časté zmeny v dôchodkovom systéme a negatívne správy vytvárajú všeobecnú nedôveru.
- Odporúčaný postup
- Uznajte neistotu. Vecne vysvetlite, ako produkt funguje: príspevky, štátny príspevok a daňové zaobchádzanie podľa aktuálnych pravidiel, podmienky výberu a to, že sa pravidlá môžu meniť. Odkážte na oficiálne podmienky.
- Zlá reakcia, ktorej sa treba vyhnúť
- „Zo štátneho dôchodku určite neprežijete.“ Predpovede a sľubované výnosy.
Mám poistenie cez zamestnávateľa alebo banku.
- Prečo to klient hovorí
- Skupinové alebo balíčkové krytie pôsobí ako kompletné riešenie a klient nemusí poznať jeho hranice.
- Odporúčaný postup
- Spýtajte sa, čo presne kryje, do akej sumy a čo sa stane pri zmene zamestnania alebo splatení úveru. Ponúknite porovnanie s potrebami klienta bez toho, aby ste vopred predpokladali, že krytie nestačí.
- Zlá reakcia, ktorej sa treba vyhnúť
- „Skupinové poistenie je na nič.“ Zovšeobecňovať bez prečítania podmienok.
Nemám záujem.
- Prečo to klient hovorí
- Pri nečakanom hovore je to zvyčajne reflex na vyrušenie, nie premyslené rozhodnutie.
- Odporúčaný postup
- Zostaňte pokojní, poďakujte a jednou vetou povedzte, prečo voláte a čo by z toho klient mal. Položte jednu ľahkú otázku alebo ponúknite krátke nadviazanie. Jasné nie prijmite a hovor ukončite; ak klient nechce ďalšie hovory, zapíšte si to a už nevolajte.
- Zlá reakcia, ktorej sa treba vyhnúť
- Znova a hlasnejšie opakovať ponuku alebo sa hádať. Druhý nátlak po jasnom nie.
Zavolajte mi neskôr, možno o pol roka.
- Prečo to klient hovorí
- Odloženie je spôsob, ako sa vyhnúť rozhodnutiu, ale niekedy je načasovanie naozaj zlé.
- Odporúčaný postup
- Spýtajte sa, čo bude o pol roka inak a či niečo konkrétne bráni už teraz. Ak je dôvod skutočný, dohodnite presný dátum a dôvod ďalšieho kontaktu.
- Zlá reakcia, ktorej sa treba vyhnúť
- Prijať nejasné „niekedy neskôr“ a už sa neozvať, alebo volať každý týždeň.
Mám zlú skúsenosť s poisťovňou.
- Prečo to klient hovorí
- Minulá škoda alebo predajná skúsenosť zanechala trvalú nedôveru.
- Odporúčaný postup
- Nechajte klienta rozprávať bez skákania do reči, ukážte, že rozumiete, a spýtajte sa, čo by to napravilo. Vysvetlite, čo môžete a nemôžete ovplyvniť a ako by ste klienta pri škode podporili.
- Zlá reakcia, ktorej sa treba vyhnúť
- Brániť poisťovňu alebo hovoriť, že klient mal len smolu.
Najprv sa spýtam manželky alebo partnera.
- Prečo to klient hovorí
- Môže ísť o skutočne spoločné rozhodnutie, alebo o zdvorilý únik, keď klient nie je presvedčený.
- Odporúčaný postup
- Rešpektujte to a spýtajte sa, čo by partner chcel vedieť. Ponúknite krátke spoločné stretnutie alebo zhrnutie, ktoré možno odovzdať, a dohodnite, kedy sa ozvete.
- Zlá reakcia, ktorej sa treba vyhnúť
- „Veď o tom rozhodujete sám.“ Zľahčovanie vzťahu alebo tlak na podpis bez partnera.
Chcem sa ešte poradiť s niekým iným.
- Prečo to klient hovorí
- Rozumná opatrnosť pri dlhodobom finančnom záväzku, alebo nedostatok dôvery v návrh.
- Odporúčaný postup
- Podporte to. Ponúknite podklady a kľúčové informácie vrátane predzmluvných informácií, aby mohol porovnať, a dohodnite, kedy môžete odpovedať na otázky.
- Zlá reakcia, ktorej sa treba vyhnúť
- Brať to ako útok alebo tlačiť na podpis už na prvom stretnutí.
Nacvičte si ich nahlas s AI klientom v DIRI AI.