Ako sa pripraviť na stretnutie s klientom poistenia
Dobré stretnutie o poistení sa začína dávno predtým, než spomeniete produkt. Najprv príde analýza potrieb a z nej vychádza odporúčanie. Táto stránka je zoznam príprav pre poradcov, s otázkami, ktoré stojí za to pripraviť, a spôsobom, ako si ich nacvičiť.
Sprievodca popisuje všeobecné zásady a vychádza z pravidiel EÚ a slovenských predpisov. Konkrétne povinnosti vašej firmy určujú jej interné postupy a platné predpisy; sprievodca neposkytuje právne poradenstvo.
Princíp: najprv potreby, potom odporúčanie
Distribúciu poistenia v EÚ upravuje smernica o distribúcii poistenia (IDD), ktorú každý štát vykonáva vlastným právom. Všeobecne platí, že distribútor pred návrhom zmluvy zistí požiadavky a potreby klienta a vie vysvetliť, prečo odporúčanie zodpovedá. Presný rozsah overte vo svojich vnútroštátnych predpisoch a vo vnútorných postupoch svojej firmy.
- Stretnutie plánujte podľa situácie klienta, nie podľa produktu, ktorý chcete predstaviť.
- Pripravte sa, že v prvej časti stretnutia budete viac pýtať ako hovoriť.
- Vopred sa rozhodnite, že žiadne odporúčanie nezaznie skôr, než zhrniete, čo ste počuli.
Pred stretnutím: zoznam príprav
Príprava je väčšinou o tom, aby nikoho nič neprekvapilo.
- Zapíšte si, čo o klientovi už viete a čo nie, a druhú časť si nedomýšľajte.
- Dohodnite účel a čas a požiadajte klienta, aby priniesol súčasné zmluvy a posledné výpisy.
- Zistite, kto rozhoduje. Ak do rozhodovania vstupuje partner, pozvite ho tiež.
- Pripravte si, ako sa predstavíte: kto ste, v akom postavení konáte a ako ste odmeňovaní.
- Pripravte si otázky, nie prezentáciu.
Otázky, ktoré stojí za prípravu
Zoraďte otázky od života klienta k poisteniu, nie naopak.
- Osobná a rodinná situácia: kto je odkázaný na príjem klienta a aké záväzky existujú.
- Príjem a rezerva: ako dlho by domácnosť vystačila, keby príjem prestal.
- Existujúce krytie: aké zmluvy existujú, čo zahŕňajú a kedy boli naposledy preverené.
- Riziká a priority: čoho sa klient bojí najviac a čo chce zabezpečiť ako prvé.
- Preferencie a rozpočet: koľko je klient ochotný platiť a čo okrem ceny považuje za dôležité.
- Citlivé témy, napríklad zdravie: pýtajte sa len na to, čo je nevyhnutné, a vysvetlite prečo.
Medzi analýzou a odporúčaním
V tomto krátkom kroku sa veľa stretnutí pokazí, pretože poradca predbehne situáciu.
- Niekoľkými vetami zhrňte, čo ste počuli, a požiadajte klienta o opravu.
- Až potom priraďte možnosti k situácii a pri každej vysvetlite, prečo sa hodí.
- Povedzte otvorene, čo možnosti nepokrývajú, koľko stoja a k čomu sa klient zaväzuje.
- Nikdy nenavrhujte ukončiť existujúcu zmluvu bez vysvetlenia dôsledkov a nechajte klientovi čas na rozhodnutie.
Pripravte sa na pravdepodobné námietky
Väčšina klientov vznesie niekoľko predvídateľných námietok. Krátke úprimné odpovede vás udržia v pokoji.
- Bežné sú „je to drahé“, „musím si to rozmyslieť“ a „už mám poistenie v banke“.
- Každú berte ako žiadosť o informáciu, nie ako odmietnutie, a najprv odpovedzte otázkou.
- Súvisiace príručky na tomto webe každú z týchto námietok rozoberajú na príkladoch odpovedí.
Nacvičte otvorenie a prvé otázky
Otvorenie a prvých päť otázok udáva tón, preto ich stojí za to nacvičiť nahlas.
- Skúste krátky hovor s AI zákazníkom, ktorý má rodinu a existujúcu zmluvu, a kladte svoje otázky po poradí.
- Prehrajte si hovor a skontrolujte, či ste počúvali, alebo ste už premýšľali o produkte.
- Opakujte so skeptickejším klientom, kým poradie nebude prirodzené. DIRI AI slúži na tréning, nie na hodnotenie ľudí.
Časté otázky
Prečo musí analýza potrieb predchádzať odporúčaniu?
Pretože odporúčanie dáva zmysel len vo vzťahu k situácii klienta a pravidlá distribúcie poistenia všeobecne predpokladajú, že sa najprv zistia požiadavky a potreby. Overte si vnútroštátne predpisy a postupy svojej firmy.
Ako dlho má analýza potrieb trvať?
Tak dlho, ako je potrebné, a to závisí od klienta a produktu. Najčastejšou chybou je zhon, preto si na začiatku dohodnite dosť času.
Mám priniesť prezentáciu?
Krátke zhrnutie toho, čo ste počuli, môže pomôcť, ale vopred pripravená prezentácia ťahá stretnutie k produktu. Pripravte si najprv otázky.
Čo ak má klient už poistenie?
Začnite tým, čo má. Opýtajte sa, čo kryje a kedy bolo naposledy preverené, a nikdy nenavrhujte zrušenie, kým nevysvetlíte dôsledky.
Ako si môžem nacvičiť otvorenie?
Spustite krátky hlasový hovor s AI zákazníkom, nahlas kladte úvodné otázky a hovor si prehrajte. Nácvik slúži na váš tréning, nie na hodnotenie zamestnancov.
Nacvičte stretnutie nahlas
Vyskúšajte ju s hlasovým AI klientom a svoj hovor si potom prehrajte. Plán Free obsahuje 3 hlasové hovory mesačne, každý do 5 minút; pre tímy je k dispozícii pilot. DIRI AI slúži na tréning a koučing, nie na hodnotenie ani rebríčky zamestnancov.