Ako zvládať najčastejšie námietky v poisťovníctve

Námietka je zvyčajne žiadosť o ďalšiu informáciu alebo prejav neistoty, nie koniec rozhovoru. Tento sprievodca ukazuje desať námietok, ktoré poradcovia počujú najčastejšie, so vzorovou odpoveďou a vetami, ktoré je lepšie nepoužiť.

Sprievodca popisuje všeobecné zásady a vychádza z pravidiel EÚ a slovenských predpisov. Konkrétne povinnosti vašej firmy určujú jej interné postupy a platné predpisy; sprievodca neposkytuje právne poradenstvo.

Základný postup: vypočuť, ujasniť, odpovedať, overiť

Rovnaký postup funguje pri väčšine námietok. Pomáha nereagovať obranne a držať rozhovor pri potrebách klienta.

Vypočujte celú námietku a neprerušujte. Klient často povie dôležitejší dôvod až v druhej vete.
Uznajte pocit klienta, nie nevyhnutne jeho záver: „Rozumiem, že je to pre vás dôležitá téma.“
Ujasnite doplňujúcou otázkou, čo presne klienta trápi. Cena, nedôvera a nedostatok času vyžadujú každé inú odpoveď.
Odpovedzte stručne, vecne a pravdivo. Ak niečo neviete, povedzte to a sľúbte, že informáciu zistíte.
Overte, či odpoveď stačila, a navrhnite konkrétny ďalší krok.

10 najčastejších námietok a ako na ne odpovedať

Vzorové odpovede sú inšpirácia. Prispôsobte ich situácii klienta a vlastným slovám; naučený text klient spozná.

1. „Poistenie je drahé.“

Spýtajte sa: „S čím to porovnávate? Je to celková suma, alebo konkrétna položka?“
Vzorová odpoveď: „Rozumiem, mesačná platba musí dávať zmysel. Pozrime sa, čo skutočne potrebujete a čo je navyše. Rád/a navrhnem variant s menším rozsahom a ukážem, čo v ňom nebude kryté.“
Čo nehovoriť: „Bez toho si to nemôžete dovoliť.“ Netlačte na strach z nehody a nepreháňajte možné následky. Nesľubujte, že sa poistenie vždy vyplatí.

2. „Už mám svojho poradcu.“

Spýtajte sa: „Teší ma, že máte s poradcom dobrú skúsenosť. Kedy ste naposledy spolu prechádzali svoje zmluvy?“
Vzorová odpoveď: „Nechcem nahrádzať vášho poradcu. Môžem ponúknuť nezáväzný druhý pohľad a vy sa potom rozhodnete sami.“
Čo nehovoriť: Neznevažujte súčasného poradcu ani jeho produkty a nesľubujte, že u vás bude všetko lepšie.

3. „Rozmyslím si to / poradím sa s manželkou (manželom).“

Spýtajte sa: „Samozrejme. Čo by vám pomohlo rozhodnúť sa? Je niečo, čo som nevysvetlil/a dosť jasne?“
Vzorová odpoveď: „Navrhujem, že vám pošlem zhrnutie a zavolám v dohodnutý deň. Ak budete chcieť, prejdeme to aj s partnerom.“
Čo nehovoriť: „Ponuka platí len dnes.“ Umelý časový tlak vyvoláva nedôveru. Nepresviedčajte klienta, aby sa rozhodol bez partnera.

4. „Poisťovne aj tak neplnia.“

Spýtajte sa: „Stalo sa to vám alebo niekomu z okolia?“
Vzorová odpoveď: „Je pochopiteľné, že zlá skúsenosť ostane v pamäti. Prejdime si, čo zmluva kryje, aké sú výluky a ako prebieha hlásenie poistnej udalosti, aby vás nič neprekvapilo.“
Čo nehovoriť: „To sú len povery.“ Nezľahčujte skúsenosť klienta a netvrďte, že plnenie je zaručené bez ohľadu na podmienky zmluvy.

5. „Investičné životné poistenie je podvod.“

Spýtajte sa: „Čo vás konkrétne odrádza: poplatky, dĺžka zmluvy, alebo spôsob, akým vám to niekto predstavil?“
Vzorová odpoveď: „Rozumiem, že pri investičných produktoch záleží na poplatkoch a podmienkach. Preto vám ukážem, aké poplatky sa platia, ako sa menia v čase a čo sa stane pri predčasnom ukončení. Rozhodnete sa, keď budete mať všetko pred sebou.“
Čo nehovoriť: Nehovorte o „zaručenom zhodnotení“ a neprezentujte produkt ako sporenie. Nesľubujte výnos; výkonnosť fondov sa nedá vopred zaručiť.

6. „Radšej budem sporiť alebo investovať do ETF.“

Spýtajte sa: „Akú rezervu už máte a na aké situácie je určená?“
Vzorová odpoveď: „Sporenie a poistenie riešia rôzne veci: rezerva kryje bežné výkyvy, poistenie prenáša riziko, ktoré by ste z rezervy nezaplatili. Jedno druhé nenahrádza. Pomôžem vám posúdiť, čo vám chýba.“
Čo nehovoriť: Netvrďte, že poistenie zarobí viac ako sporenie alebo fondy, a nesľubujte konkrétny výnos. Nezľahčujte alternatívu klienta.

7. „Som mladý/á a zdravý/á, zatiaľ to nepotrebujem.“

Spýtajte sa: „Čo by sa stalo s vašimi záväzkami, ak by ste niekoľko mesiacov nemohli pracovať?“
Vzorová odpoveď: „Dáva zmysel, že na to nemyslíte. Poďme si prejsť, aké záväzky a príjmy máte, a rozhodnúť, či niečo treba kryť už teraz, alebo to môže počkať.“
Čo nehovoriť: Nestrašte chorobami a úrazmi a nevytvárajte dojem, že bez produktu je klient ohrozený. Pripustite aj odpoveď „zatiaľ nie“.

8. „Nemám čas.“

Spýtajte sa: „Rozumiem. Môžeme sa dohodnúť na krátkom hovore v čase, ktorý vám vyhovuje.“
Vzorová odpoveď: „Navrhujem krátky hovor v čase, ktorý si zvolíte. Pripravím sa tak, aby sme vás nezdržiavali.“
Čo nehovoriť: „Zaberie to len chvíľku, nič to nestojí.“ Nesľubujte krátky čas, ktorý nedodržíte, a neignorujte odmietnutie.

9. „Pošlite mi e-mail.“

Spýtajte sa: „Rád/a. Aby bol e-mail užitočný, čo vás najviac zaujíma?“
Vzorová odpoveď: „Pošlem stručné zhrnutie toho, čo sme preberali, a ozvem sa v termíne, ktorý vám bude vyhovovať. Súhlasíte s kontaktom e-mailom?“
Čo nehovoriť: Neposielajte všeobecnú ponuku bez väzby na rozhovor a nevolajte opakovane, ak klient kontakt odmietol.

10. „Odkiaľ máte moje číslo? Vám neverím.“

Spýtajte sa: „Máte pravdu, že sa pýtate. Poviem vám, odkiaľ mám kontakt, a ak si ďalší hovor neželáte, hneď vás z kontaktov vyradím.“
Vzorová odpoveď: „Volám sa ..., volám v mene .... Kontakt mám z .... Ak si ďalší hovor neželáte, hneď to zaznamenám a už vás kontaktovať nebudeme.“
Čo nehovoriť: Na otázku o pôvode kontaktu odpovedzte presne, prípadne odkážte na zodpovednú osobu; klienta nepresviedčajte. Ak povie, že nechce byť kontaktovaný, rozhovor sa končí.

Čo nikdy nesľubovať

Väčšina problémov nevzniká zlou odpoveďou, ale príliš silným sľubom.

Žiadne zaručené výnosy ani istota zhodnotenia pri investičných produktoch. Výkonnosť sa nedá zaručiť.
Žiadne tvrdenie, že produkt je „bez rizika“, „vždy sa vyplatí“ alebo „nič nestratíte“.
Žiadny časový nátlak ani ponuky, ktoré „platia len dnes“.
Žiadne porovnanie s konkurenciou, ktoré nemožno doložiť, a žiadne zľahčovanie poplatkov alebo výluk.

Ako námietky nacvičiť

Námietky sa učíme hlasom, nie čítaním. Nacvičujte ich nahlas, ideálne s partnerom, ktorý kladie krátke, nepríjemné otázky, a po každom pokuse si zapíšte jednu vetu, ktorú nabudúce zmeníte.

Vyberte si jednu námietku denne a nacvičte tri rôzne odpovede.
Sledujte, či sa pýtate skôr, než odpoviete.
Skúste tichú pauzu po klientovej vete; väčšina poradcov hovorí príliš skoro.
S DIRI AI môžete ten istý rozhovor opakovať s hlasovým klientom a po hovore dostanete prehľad, kde ste obstáli a kde nie.

Časté otázky k námietkam

Mám na námietku odpovedať hneď?

Najprv ju vypočujte a spýtajte sa, čo konkrétne klienta trápi. Až potom odpovedajte; predčasná odpoveď často mieri mimo.

Čo robiť, ak odpoveď neviem?

Povedzte to otvorene, sľúbte, že informáciu zistíte, a dohodnite termín. Vymyslená odpoveď poškodí dôveru viac než priznaná neznalosť.

Smiem v rozhovore sľubovať výnos?

Nie. Pri investičných produktoch sa výnos nedá zaručiť a takéto tvrdenia sú v rozpore s požiadavkou na poctivé a zrozumiteľné informácie klientovi. Hovorte o podmienkach, poplatkoch a rizikách.

Kedy má poradca rozhovor ukončiť?

Ak klient jasne povie, že nemá záujem alebo si neželá ďalší kontakt, poďakujte, rozhovor ukončite a rešpektujte to.

Ako sa môžem námietky naučiť?

Nacvičujte ich nahlas v reálnych situáciách a opakujte tú istú námietku s rôznymi odpoveďami. DIRI AI ponúka hlasový tréning s AI klientom a plán Free.

Nacvičte si týchto desať námietok nahlas

Vyskúšajte ich s hlasovým AI klientom. Plán Free obsahuje jeden hlasový hovor denne do 5 minút; pre tímy je k dispozícii pilot.

Preskúmať DIRI AI Dohodnúť pilot pre tím