Vedúci call centra sa často pýta, či sa jeho tím zlepšuje. Odpoveď sa dá hľadať v číslach, ale len ak viete, ktoré čísla vypovedajú o skutočnej kvalite. Počet hovorov za hodinu nepovie nič o tom, či zákazník dostal pomoc.
Článok ukazuje, ako k meraniu pristupovať, aké typy ukazovateľov sa používajú a ako ich spojiť s tréningom. Neuvádza referenčné hodnoty, pretože tie závisia od odboru, typu hovorov a vašich vlastných cieľov.
Dva druhy ukazovateľov
Ukazovatele (KPI) v call centre sa zvyčajne delia na dve skupiny.
Prevádzkové
Merajú objem a rýchlosť práce:
- počet prijatých a vybavených hovorov,
- čas čakania zákazníka na prijatie,
- priemerná dĺžka hovoru,
- podiel hovorov, ktoré zákazník ukončil pred vybavením.
Sú ľahko merateľné, no samy o sebe sú zavádzajúce. Krátky hovor nemusí byť dobrý a dlhý nemusí byť zlý.
Kvalitatívne
Merajú, ako bol hovor vedený a či zákazník dosiahol, čo potreboval:
- vyriešenie požiadavky už pri prvom kontakte,
- spokojnosť zákazníka podľa krátkeho prieskumu,
- dodržanie postupu a pravidiel firmy,
- kvalita komunikácie: tón, zrozumiteľnosť, empatia.
Tieto ukazovatele sa ťažšie získavajú, ale hovoria viac. Dobré call centrum sleduje obe skupiny spolu.
Pozor na pasce
Meranie môže tím aj poškodiť. Typické pasce:
- Tlak na krátke hovory. Ak sa odmeňuje rýchlosť, operátori hovory ukončujú predčasne.
- Jedno číslo ako pravda. Žiadny ukazovateľ nepopisuje celú prácu.
- Porovnávanie nepodobných hovorov. Reklamácie a bežné otázky sa nedajú merať rovnakým metrom.
- Čísla bez kontextu. Pokles nemusí znamenať horšiu prácu, ak sa zmenil typ hovorov.
Ak ukazovateľ nevie vysvetliť, čo má operátor urobiť inak, nie je užitočný pre nácvik.
Hodnotiaca tabuľka hovoru
Najpraktickejší nástroj kvality je jednoduchá hodnotiaca tabuľka. Vedúci alebo kolega si vypočuje nahrávku a hodnotí podľa pevných kritérií. Príklad kritérií:
- Úvod. Pozdrav, meno, zrozumiteľná otázka.
- Zistenie potreby. Operátor sa spýtal a počúval.
- Riešenie. Odpoveď bola správna a jasná.
- Tón. Pokojný, zdvorilý, bez zbytočného žargónu.
- Záver. Zhrnutie a potvrdenie, že zákazník nemá ďalšiu otázku.
Každé kritérium sa hodnotí jednoducho, napríklad „splnené“, „čiastočne“, „nesplnené“, a doplní sa citát z hovoru. Zložitá stupnica so zlomkami zvyčajne pridáva len zdanie presnosti.
Hodnotitelia sa musia zhodnúť na tom, čo kritérium znamená. Ak si jeden predstavuje pod „tónom“ niečo iné ako druhý, výsledky sa nedajú porovnávať. Pomáha spoločne vypočuť pár hovorov a vysvetliť si hodnotenia.
Spätná väzba, nie len známka
Hodnotenie bez rozhovoru je málo platné. Operátor sa potrebuje dozvedieť, čo presne urobil dobre a čo by zmenil. Zásady:
- Konkrétnosť. „V 2:10 ste zákazníka prerušili“ je užitočnejšie ako „počúvajte viac“.
- Jedna zmena. Naraz stačí jedna vec, ktorú si operátor vyskúša.
- Pozitívne príklady. Povedzte aj, čo fungovalo, aby to mohol zopakovať.
- Pravidelnosť. Krátky rozhovor každý týždeň je lepší než dlhý raz za štvrťrok.
Podobné zásady platia aj pri tréningu nováčikov, ktoré rozoberá článok Školenie operátorov call centra: osnova.
Prepojenie merania a nácviku
Meranie má zmysel len vtedy, keď z neho vyplýva akcia. Ak hodnotenie ukáže, že operátori často vynechávajú zhrnutie na konci, nácvik sa môže zamerať práve na záver hovoru. Ak sa opakuje problém s nahnevaným zákazníkom, nacvičuje sa pokojná reakcia.
Postup môže vyzerať takto:
- Vypočujte pravidelný výber hovorov a hodnoťte podľa tabuľky.
- Nájdite jednu opakujúcu sa slabinu v tíme alebo u jedného človeka.
- Vytvorte krátke cvičenie zamerané na túto slabinu.
- Po niekoľkých týždňoch hovory opäť vypočujte a porovnajte.
Tým sa meranie mení z kontroly na učenie. Viac o telefonickej komunikácii na zákazníckej linke nájdete v článku Zákaznícka linka: telefonická komunikácia.
Ako začať, ak zatiaľ nemeriate nič
Nemusíte hneď budovať zložitý systém. Začnite malým počtom kritérií, napríklad troma až piatimi, a vypočujte si niekoľko hovorov na operátora. Zapíšte, čo sa opakuje. Po mesiaci uvidíte, ktoré kritériá sú užitočné a ktoré treba upraviť. Hodnotiaca tabuľka je živý nástroj: ak sa kritérium ukáže ako nejasné, preformulujte ho a vysvetlite tímu, prečo ste to urobili. Tím, ktorý chápe, prečo sa meria, spolupracuje ochotnejšie.
Čo meranie nenahradí
Čísla nikdy neukážu všetko. Nepovedia, aký bol zákazník v ten deň, ani to, aké ťažké bolo riešenie. Preto vedúci, ktorý sa pozerá len na tabuľku, môže prehliadnuť dobrú prácu aj skutočný problém. Doplňte ich počúvaním hovorov a rozhovormi s tímom.
Nácvik s DIRI AI
DIRI AI je webová aplikácia na hlasový nácvik telefonátov. AI hrá zákazníka a reaguje na to, čo operátor skutočne povie. Po hovore operátor dostane report, ktorý cituje konkrétne momenty z jeho hovoru a navrhuje jednu zmenu na ďalší pokus. Takto si môže nacvičiť presne tú situáciu, ktorú ukázalo vaše hodnotenie, bez rizika pre skutočného zákazníka.
DIRI AI nenahrádza hodnotenie reálnych hovorov ani úsudok vedúceho. Dopĺňa ho o miesto, kde sa dá slabina opakovane skúšať. Bezplatný účet zahŕňa 3 hlasové hovory mesačne v dĺžke do piatich minút, bez platobnej karty.
Súvisiace: Školenie operátorov call centra: osnova a postup pre prvé týždne, Premeňte spätnú väzbu z hovoru na jeden cieľ ďalšieho nácviku, AI tréning pre operátorov call centra: nacvičte si hovor pred skutočným zákazníkom. Nástroj zadarmo: Slovník predaja.
Zhrnutie
Kvalitu hovorov merajte kombináciou prevádzkových a kvalitatívnych ukazovateľov, nie jedným číslom. Použite jednoduchú hodnotiacu tabuľku, dávajte konkrétnu spätnú väzbu a vyvodzujte z nej cvičenia. Vyskúšajte DIRI AI v bezplatnom pláne.