Nový operátor call centra sa učí naraz viacero vecí: systém, produkt, pravidlá firmy a samotné telefonovanie. Najčastejšia chyba pri školení je venovať väčšinu času prvým trom a telefonovanie nechať „na praxi“. Potom nový človek prvé hovory trénuje na skutočných zákazníkoch.
Tento článok ponúka osnovu školenia na štyri týždne, ktorú môžete upraviť podľa veľkosti tímu a typu hovorov. Nejde o jediný správny postup, je to východisko na vlastnú verziu.
Čo má školenie dosiahnuť
Pred zostavením osnovy si ujasnite cieľ. Operátor po školení by mal vedieť:
- orientovať sa v systéme a nájsť potrebné informácie počas hovoru,
- zvládnuť úvod, zistenie potreby a záver hovoru,
- zachovať pokoj pri nespokojnom zákazníkovi,
- rozpoznať, kedy hovor presunúť na kolegu alebo nadriadeného,
- komunikovať podľa pravidiel firmy a požiadaviek na ochranu osobných údajov.
Meranie úspechu závisí od vášho tímu. Môže to byť kvalita hovorov podľa hodnotiaceho hárku, spätná väzba mentora alebo samostatnosť pri hovoroch. Konkrétne čísla si určte sami, tu ich nevymýšľame.
Osnova na štyri týždne
Týždeň 1: Základy a počúvanie
- Predstavenie firmy, produktov a typov hovorov.
- Práca so systémom a základnými postupmi.
- Počúvanie skutočných hovorov skúsenejších kolegov. Po každom hovore krátky rozhovor: čo sa darilo, čo by ste urobili inak?
- Prvé nácviky úvodnej vety nahlas.
Cieľ týždňa: operátor vie, čo bude robiť, a pozná štruktúru hovoru.
Týždeň 2: Štruktúra hovoru a nácvik
- Otvorenie, zistenie potreby, riešenie, uzavretie.
- Nácvik krátkych situácií v dvojiciach alebo s mentorom.
- Najčastejšie otázky zákazníkov a overené odpovede.
- Prvé hovory pod dohľadom mentora.
Cieľ týždňa: operátor zvláda jednoduché hovory a pozná, kde si nie je istý.
Týždeň 3: Náročné situácie
- Nespokojný zákazník, zákazník, ktorý prerušuje, zákazník, ktorý nevie, čo chce.
- Zvládanie vlastného stresu a prestávky medzi hovormi.
- Eskalácia: kedy a ako.
- Nácvik opakovaných ťažkých situácií, kým nevznikne istota.
Cieľ týždňa: operátor má vo vrecku niekoľko viet pre ťažké chvíle a nepanikári.
Týždeň 4: Samostatnosť a spätná väzba
- Samostatné hovory s priebežnou spätnou väzbou.
- Spoločné vyhodnotenie nahrávok podľa hárku.
- Plán na ďalší mesiac: ktorú jednu vec zlepšiť.
Cieľ týždňa: operátor pracuje samostatne a vie, čo ďalej zlepšovať.
Krátky hárok na hodnotenie hovoru
Na rozbor hovorov sa hodí jednoduchý hárok s niekoľkými otázkami, na ktoré odpoviete áno alebo nie, a s miestom na poznámku:
- Predstavil sa operátor jasne a pokojne?
- Zistil, čo zákazník potrebuje, skôr než začal riešiť?
- Odpovedal na to, čo zákazník skutočne povedal?
- Zhrnul záver a povedal, čo bude nasledovať?
- Zostal pokojný aj pri napätí v hovore?
Hárok nemá byť dlhý. Päť až osem otázok stačí, ak sa po každom hovore dotiahne jedna konkrétna rada. Hodnotenie slúži na učenie, nie na trestanie.
Najčastejšie problémy pri školení
Málo času na nácvik hovorov
Školenie sa často skladá z prezentácií a pozorovania. Nácvik hovorov je pritom najpomalšia a najcennejšia časť. Ak ho nahradíte vysvetľovaním, operátor sa v teórii vyzná, ale pri prvom hovore zamrzne.
Mentor nemá čas
Dobrý mentor je vzácny a vyťažený. Nácvik s ním býva nepravidelný. Ak každý nácvik závisí od jeho času, trpí tým všetci noví kolegovia.
Spätná väzba príde neskoro
Ak sa operátor o chybe dozvie o týždeň, dávno zabudol, ako sa cítil. Najlepšia spätná väzba je krátka a hneď po hovore.
Nácvik len jednej „ideálnej“ situácie
Zákazníci sa správajú rôzne. Operátor, ktorý trénoval iba pokojné hovory, môže byť zaskočený prvým podráždeným klientom.
Kde môže pomôcť hlasový AI nácvik
DIRI AI je webová aplikácia na hlasový nácvik telefonátov. AI hrá zákazníka a reaguje na to, čo operátor skutočne povie, nepracuje podľa pevného scenára. Po hovore dostane operátor report, ktorý cituje konkrétne momenty z jeho hovoru a navrhuje jednu zmenu na ďalší pokus. Hodí sa na doplnkový nácvik medzi sedeniami s mentorom: operátor si môže zopakovať tú istú situáciu viackrát bez publika.
DIRI AI nenahrádza mentora, skúsených kolegov ani vlastný úsudok vedúceho. Je doplnok, ktorý uvoľní čas mentora na to, v čom je nenahraditeľný.
Spôsob, ako ho zaradiť do osnovy:
- Týždeň 1: operátor si skúša úvodnú vetu a štruktúru.
- Týždeň 2: opakovaný nácvik krátkych situácií.
- Týždeň 3: nácvik nespokojného zákazníka. Podrobnejšie v článku AI tréning pre call centrum.
- Týždeň 4: nácvik slabého miesta, ktoré operátor sám zistil.
Pre vedúceho tímu sú užitočné aj články Týždenný koučing telefonátov pre vedúcich predaja a Ako merať zlepšenie obchodníkov. Prvé hovory nových kolegov rozoberá článok Príprava nového obchodníka na prvé telefonáty.
Ako začať s malým krokom
Ak nemáte čas prerobiť celé školenie, začnite jednou zmenou: pridajte do každého týždňa pätnásť minút nácviku nahlas. Nič iné nemeniť. Po mesiaci porovnajte, ako sa noví kolegovia cítia pri prvých hovoroch oproti predchádzajúcim.
Bezplatný účet DIRI AI zahŕňa 3 hlasové hovory mesačne v dĺžke do piatich minút, bez platobnej karty. Dá sa tak vyskúšať, či tento typ nácviku sedí vášmu tímu, ešte pred akýmkoľvek rozhodnutím o platenom pláne.
Súvisiaca situácia: Predajné call centrá: nácvik pre celý tím
Súvisiace: KPI a kvalita hovorov v call centre: čo merať a ako to používať, AI tréning pre operátorov call centra: nacvičte si hovor pred skutočným zákazníkom, Ako pripraviť nového obchodníka na prvé telefonáty za 2 týždne. Nástroj zadarmo: Slovník predaja.
Zhrnutie
Dobré školenie operátorov call centra má jasný cieľ, krátke teoretické bloky a veľa nácviku hovorov. Osnova na štyri týždne ide od počúvania cez štruktúru hovoru a náročné situácie po samostatnosť. Hlasový nácvik medzi sedeniami s mentorom pomáha tam, kde chýba čas. Pozrite si bezplatný plán DIRI AI.