Onboarding nových obchodníkov
Nový kolega sa najviac učí na prvých skutočných hovoroch a tie stoja zákazníka. Nácvik nanečisto presúva prvé chyby tam, kde nič nestoja.
Stránka opisuje tréning: nácvik hovoru s AI klientom. DIRI AI nehodnotí zamestnancov a výsledok hovoru nie je podkladom na rozhodovanie o ľuďoch.
Situácia: prvé týždne v call centre
Nový obchodník pozná produkt z prezentácie, ale ešte nikdy nevedol hovor so skutočným človekom pod časovým tlakom. Mentor nemá kapacitu počúvať každý hovor.
- Školenie je teoretické a prvé hovory prídu o pár dní.
- Mentori počúvajú len časť hovorov a spätná väzba prichádza neskoro.
- Každý nováčik sa bojí rovnakej prvej námietky a nikto si ju vopred nevyskúšal nahlas.
Typické chyby prvých týždňov
Ide o bežné začiatočnícke vzorce, nie o zlyhanie jednotlivca.
- Odriekanie naučeného textu bez počúvania klienta.
- Príliš dlhé vysvetľovanie produktu skôr, než sa zistí, čo klient potrebuje.
- Panika pri námietke, ktorú nikto vopred nenacvičil.
- Nejasné ukončenie hovoru bez ďalšieho kroku.
- Opakované učenie sa tej istej chyby, lebo spätná väzba nepríde včas.
Ako sa to nacvičuje v DIRI AI
Tím alebo mentor vyberie situácie a nováčik ich prejde hlasom, kedykoľvek má čas. Spätnú väzbu dostane hneď po hovore.
- Vyberte hotové scenáre pre kľúčové hovory alebo napíšte vlastné podľa skutočného produktu a skriptu vášho call centra.
- Začnite nižšou náročnosťou a postupne pridávajte náročnejšie typy klientov.
- Nováčik zavolá AI klientovi a vedie hovor vlastnými slovami.
- Správa po hovore cituje konkrétne momenty z prepisu a navrhne jednu zmenu na precvičenie.
- Mentor sa môže venovať tomu, čo AI nenahradí: rozhovoru o tom, prečo sa nováčikovi niečo nedarí.
Ukážka z nácviku
Nováčik si skúša začatie hovoru a prvú námietku klienta, ktorý nemá čas.
- Vy
- Dobrý deň, tu Jana z internetového predaja. Volám kvôli vášmu dopytu na tarifu, máte teraz chvíľku?
- AI klient
- Teraz veľmi nie, idem autom. O čo ide?
- Vy
- V takom prípade vám zavolám späť. Hodí sa vám dnes po šiestej večer, alebo radšej zajtra dopoludnia?
- AI klient
- Zajtra dopoludnia by šlo, ale nech to netrvá dlho.
- Vy
- Rátajte s desiatimi minútami. Zavolám zajtra o desiatej. Je to číslo, na ktorom ste teraz?
- AI klient
- Áno, to je moje číslo. Tak zajtra.
Ukážka je vymyslená. Nie je to prepis skutočného hovoru ani ukážka výstupu hodnotenia.
Časté otázky
Nahrádza nácvik s AI mentora alebo školiteľa?
Nie. Dáva novým ľuďom bezpečné prostredie na opakovanie medzi školeniami a rozhovormi s mentorom. O tom, čo je dôležité zlepšiť, rozhoduje človek.
Je správa po hovore podkladom na hodnotenie nováčika alebo koniec skúšobnej doby?
Nie. Výsledky sú určené na tréning. Nie sú navrhnuté ani overené ako podklad na rozhodovanie o zamestnancovi a nesmú byť jediným dôvodom takého rozhodnutia.
Môžeme použiť vlastný skript a vlastný produkt?
Áno, môžete napísať vlastný scenár a nastaviť náročnosť aj typ klienta. Nevkladajte do neho osobné údaje zákazníkov.
Ako začať s tímom?
Každý môže začať v pláne Free. Pre tím je k dispozícii 90-dňový pilot, ktorý dohodnete cez kontaktnú stránku.
Slúži nácvik aj pre slovenský alebo nemecký trh?
Áno, nácvik funguje v češtine, slovenčine, poľštine, nemčine a angličtine. Skóre hovorov mimo češtiny je označené ako predbežné.
Vyskúšajte jeden hovor nanečisto
Najprv si v pláne Free overte, ako nácvik vyzerá: jeden hlasový hovor denne, najviac 5 minút. Pre tím dohodnete pilot.