„Pošlite mi to e-mailom“: ako odpovedať
Niekedy je to skutočná prosba, inokedy zdvorilý spôsob, ako hovor ukončiť. V oboch prípadoch vám lepšie poslúži krátka užitočná odpoveď a jasný ďalší krok než odmietnutie alebo sľub, že všetko bude písomne.
Sprievodca popisuje všeobecné zásady a vychádza z pravidiel EÚ a slovenských predpisov. Konkrétne povinnosti vašej firmy určujú jej interné postupy a platné predpisy; sprievodca neposkytuje právne poradenstvo.
Prečo to klienti hovoria
E-mail je pohodlný kanál s malým záväzkom, a preto ho klienti ponúkajú.
- Majú prácu a teraz nemôžu počúvať.
- Radšej čítajú a rozhodujú sa vo vlastnom tempe.
- Zatiaľ nechápu, prečo sa ich hovor týka.
- Chcú rozhovor zdvorilo ukončiť.
Ako na to
Povedzte áno tomu, že e-mail pošlete, a jednou otázkou ho urobte skutočne relevantným.
- Súhlaste s odoslaním. Odmietnutie vyvolá odpor.
- Položte jednu krátku otázku, aby e-mail zodpovedal situácii klienta a nebol všeobecný.
- Potvrďte adresu a to, čo e-mail bude a nebude obsahovať.
- Dohodnite, kedy sa ozvete, a len ak je to klientovi príjemné.
Tri vzorové odpovede
Sú to východiskové body, nie scenár na odrecitovanie. Preformulujte ich po svojom a prispôsobte tomu, čo vám klient skutočne povedal.
Súhlaste a urobte to relevantné
- Vzorová odpoveď
- „Samozrejme, pošlem. Aby vám to bolo užitočné: čo je pre vás najdôležitejšie, cena, rozsah, alebo niečo iné?“
- Prečo to funguje
- Jedna otázka premení všeobecný e-mail na taký, ktorý odpovedá na skutočný záujem klienta.
Povedzte, čo e-mail bude obsahovať
- Vzorová odpoveď
- „Pošlem stručný prehľad hlavných bodov a odkaz, kde si môžete prečítať viac. Je toto správna adresa?“
- Prečo to funguje
- Klient vie, čo čakať, a potvrdenie adresy ušetrí zbytočnú správu.
Požiadajte o súhlas s nadviazaním
- Vzorová odpoveď
- „Smiem sa budúci týždeň spýtať, či správa dorazila a dávala zmysel? Ak nechcete, aby som sa ozýval, pokojne to povedzte.“
- Prečo to funguje
- Nadviazanie je tak dobrovoľné a klient má skutočnú možnosť odmietnuť.
Čomu sa vyhnúť
Najčastejšou chybou je brať prosbu ako prekážku.
- Odmietnuť čokoľvek poslať a trvať na hovore.
- Poslať dlhú všeobecnú správu, ktorú nikto nečíta.
- Sľubovať v e-maile podrobnosti, ktoré v skutočnosti nedodáte.
- Zaradiť kontakt do rozosielania bez súhlasu.
- Opakovane volať s otázkou, či si e-mail prečítal.
Ako si to nacvičiť
Zručnosť spočíva v tom, byť stručný a priateľský a napriek tomu získať ďalší krok.
- Nastavte si krátky hovor, v ktorom AI klient vznesie túto námietku („Pošlite mi to e-mailom“).
- Odpovedajte nahlas, nie v duchu. Prvý vyslovený pokus ukáže, kde zaváhate.
- Hovor si prehrajte a označte okamih, keď ste sa začali brániť. Skúste ho znova a namiesto obhajoby položte otázku.
- Opakujte s dvoma rôznymi náladami klienta, napríklad priateľskou a skeptickou, kým odpoveď nebude znieť ako vy.
Časté otázky
Mám vždy súhlasiť s poslaním e-mailu?
Spravidla áno, ak môžete poslať niečo skutočne užitočné a máte súhlas klienta s použitím adresy.
Ako docieliť, aby sa e-mail neprehliadol?
Napíšte ho stručne a vecne a nadviažte na to, čo klient povedal v hovore. Jeden jasný krok funguje lepšie než dlhý leták.
Môžem klienta pridať do newslettera?
Len s riadnym súhlasom podľa pravidiel, ktoré pre vás platia. Jednorazový e-mail, o ktorý klient požiadal, nie je to isté ako marketing.
Kedy mám nadviazať?
V čase, na ktorom ste sa dohodli, a kanálom, ktorý klient prijal. Ak odmietne, rešpektujte to.
Ako si túto reakciu nacvičiť?
Skúste krátky hovor s hlasovým AI klientom, ktorý žiada e-mail, odpovedajte nahlas a prehrajte si ho. Nácvik slúži na váš vlastný tréning, nie na hodnotenie zamestnancov.
Nacvičte si túto námietku nahlas
Vyskúšajte ju s hlasovým AI klientom a svoj hovor si potom prehrajte. Plán Free obsahuje 3 hlasové hovory mesačne, každý do 5 minút; pre tímy je k dispozícii pilot. DIRI AI slúži na tréning a koučing, nie na hodnotenie ani rebríčky zamestnancov.