„Mám známeho poradcu“: ako odpovedať
Táto námietka zvyčajne znamená „mám to u niekoho vyriešené, ďakujem“. Nie sú to zatvorené dvere. Vašou úlohou je rešpektovať tento vzťah a zistiť, či by klient predsa len niečo uvítal, nie súperiť s iným poradcom.
Sprievodca popisuje všeobecné zásady a vychádza z pravidiel EÚ a slovenských predpisov. Konkrétne povinnosti vašej firmy určujú jej interné postupy a platné predpisy; sprievodca neposkytuje právne poradenstvo.
Prečo to klienti hovoria
Osobný kontakt pôsobí ako vyriešená vec a klienti bývajú verní ľuďom, ktorí im už pomohli.
- Klient poradcu pozná roky a váži si osobný vzťah.
- Zmena by pôsobila ako nelojálnosť alebo ďalšia starosť.
- Klient predpokladá, že všetko je už zariadené.
- Je to zdvorilý spôsob, ako ukončiť hovor bez sporu.
Ako na to
Berte existujúceho poradcu ako prínos v živote klienta, nie ako súpera. Krátky, úctivý rozhovor necháva dvere otvorené.
- Povedzte otvorene, že mať sa na koho obrátiť je dobré.
- Opýtajte sa, s čím je klient spokojný a či niečo ostalo nevysvetlené.
- Ponúknite informácie, nie výmenu, a povedzte, že nič nemusí.
- Nikdy nenavrhujte ukončiť existujúcu spoluprácu a nehodnoťte prácu iného poradcu.
Tri vzorové odpovede
Sú to východiskové body, nie scenár na odrecitovanie. Preformulujte ich po svojom a prispôsobte tomu, čo vám klient skutočne povedal.
Uznajte ten vzťah
- Vzorová odpoveď
- „To je dobre, je fajn mať niekoho, na koho sa môžete obrátiť. Ste spokojný s tým, ako vám veci vysvetľuje, alebo je niečo, čomu by ste chceli rozumieť lepšie?“
- Prečo to funguje
- Potvrdí klientovu voľbu a nechá ho povedať vlastnými slovami, či mu niečo chýba.
Ponúknite druhý pohľad, nie výmenu
- Vzorová odpoveď
- „Nechcem nikoho nahrádzať. Keby ste niekedy chceli k nejakej otázke ďalší názor, rád pomôžem a čo s tým urobíte, je len na vás.“
- Prečo to funguje
- Odstráni klientovu obavu z nelojálnosti a ponúkne malú možnosť bez záväzku.
Nechajte dvere otvorené
- Vzorová odpoveď
- „Rozumiem, ďakujem, že ste mi to povedali. Keby ste niekedy chceli niečo porovnať alebo sa na niečo opýtať, pokojne sa ozvite.“
- Prečo to funguje
- Slušné rozlúčenie buduje dobrú vôľu a klient si pamätá, že naňho nikto netlačil.
Čomu sa vyhnúť
Tieto návyky menia zdvorilú odpoveď na obranu.
- Kritizovať druhého poradcu alebo naznačovať, že pre klienta nerobí dosť.
- Vypytovať sa na meno poradcu, aby ste sa s ním mohli porovnávať.
- Navrhovať, aby klient svoju existujúcu spoluprácu ukončil.
- Trvať na stretnutí po jasnom odmietnutí.
- Hovoriť o sebe namiesto toho, aby ste sa pýtali klienta.
Ako si to nacvičiť
Ostať milý po zdvorilom odmietnutí je zručnosť, ktorá sa opakovaním zlepšuje.
- Nastavte si krátky hovor, v ktorom AI klient vznesie túto námietku („Mám známeho poradcu“).
- Odpovedajte nahlas, nie v duchu. Prvý vyslovený pokus ukáže, kde zaváhate.
- Hovor si prehrajte a označte okamih, keď ste sa začali brániť. Skúste ho znova a namiesto obhajoby položte otázku.
- Opakujte s dvoma rôznymi náladami klienta, napríklad priateľskou a skeptickou, kým odpoveď nebude znieť ako vy.
Časté otázky
Je „mám známeho poradcu“ konečné nie?
Často je to zdvorilý spôsob, ako povedať, že sa klient cíti dobre opatrovaný. Úctivá odpoveď necháva kontakt otvorený bez tlaku.
Mám sa pýtať, kto ten poradca je?
Nie preto, aby ste sa s ním porovnávali. Ak sa klient chce podeliť, počúvajte. Ak nie, nechajte to tak.
Smiem klientovi odporučiť, aby poradcu zmenil?
Nie. Ponúknite iba informácie a nikoho nenabádajte na ukončenie existujúcej spolupráce.
Koľkokrát sa môžem ozvať znova?
Riaďte sa pravidlami na kontaktovanie, ktoré sa na vás vzťahujú, a rešpektujte jasné odmietnutie. Stačí jedna priateľská ponuka, že zostanete v kontakte.
Ako si to nacvičiť?
Skúste krátky hovor s hlasovým AI klientom, ktorý už poradcu má, odpovedajte nahlas a prehrajte si ho. Nácvik slúži vášmu vlastnému tréningu, nie hodnoteniu zamestnancov.
Nacvičte si túto námietku nahlas
Vyskúšajte ju s hlasovým AI klientom a svoj hovor si potom prehrajte. Plán Free obsahuje 3 hlasové hovory mesačne, každý do 5 minút; pre tímy je k dispozícii pilot. DIRI AI slúži na tréning a koučing, nie na hodnotenie ani rebríčky zamestnancov.