Reklamácie a sťažnosti po telefóne
Zákazník s reklamáciou chce vedieť, čo sa bude diať ďalej. Hovor, ktorý to vysvetlí jasne a bez obrany, často ušetrí druhý telefonát.
Stránka opisuje tréning: nácvik hovoru s AI klientom. DIRI AI nehodnotí zamestnancov a výsledok hovoru nie je podkladom na rozhodovanie o ľuďoch.
Situácia: zákazník reklamuje vadu alebo chybu
Zákazník volá s konkrétnym problémom a čaká, že mu niekto povie, čo sa stane. Niekedy je pokojný, inokedy rozladený. Vy musíte zistiť fakty a vysvetliť proces.
- Zákazník žiada výmenu, vrátenie peňazí alebo zľavu a každé riešenie má iný postup.
- Zákazník nemá všetky údaje, napríklad číslo objednávky.
- Zákazník chce odpoveď hneď, ale zisťovanie potrvá niekoľko dní.
Typické chyby
Pri reklamáciách pomáha najmä jasnosť a úprimnosť o tom, čo sa dá sľúbiť.
- Obhajoba firmy skôr, než zákazník opíše problém.
- Sľub výsledku, ktorý ešte nemožno potvrdiť.
- Žiadne zhrnutie zistených faktov zákazníkovi.
- Nejasný opis ďalšieho postupu a lehoty.
- Odovzdanie zákazníka ďalej bez vysvetlenia, prečo a komu.
Ako sa to nacvičuje v DIRI AI
AI klient hrá zákazníka s reklamáciou a reaguje na to, čo skutočne poviete. Postup reklamácie si do scenára opíšete podľa pravidiel vašej firmy.
- Napíšte vlastný scenár: typ reklamácie, čo smiete sľúbiť a aký je postup.
- Nastavte náročnosť a typ klienta, napríklad rozladeného alebo netrpezlivého.
- Nacvičte vypočutie, zhrnutie faktov a vysvetlenie ďalšieho postupu s lehotou.
- V správe po hovore uvidíte citované momenty a jednu odporúčanú zmenu.
- Zopakujte hovor s inou formuláciou vysvetlenia postupu.
Ukážka z nácviku
Zákazník reklamuje chybný spotrebič a čaká, že mu poviete, čo ďalej.
- Vy
- Dobrý deň, ďakujem, že ste sa ozvali. Povedzte mi, prosím, čo sa presne stalo, a ja si to zapíšem.
- AI klient
- Prístroj som kúpil minulý mesiac a po týždni prestal fungovať. Chcem nový, alebo peniaze späť.
- Vy
- Rozumiem. Zhrniem to: kúpený minulý mesiac, po týždni nefunguje, požadujete výmenu alebo vrátenie peňazí. Mám to správne? A máte číslo objednávky?
- AI klient
- Áno, presne. Číslo objednávky mám v e-maile, počkajte.
- Vy
- Ďakujem. Reklamáciu zaregistrujem a o spôsobe vybavenia vás budem informovať do piatich pracovných dní. Presné riešenie teraz sľúbiť nemôžem, ale dostanete písomné vyjadrenie.
- AI klient
- Dobre, ale nech to nezapadne.
Ukážka je vymyslená. Nie je to prepis skutočného hovoru ani ukážka výstupu hodnotenia.
Časté otázky
Pozná DIRI AI naše reklamačné pravidlá?
Nie. Pravidlá opíšete vo vlastnom scenári. Nácvik sa týka vedenia hovoru, nie právneho posúdenia reklamácie. Zákonné lehoty a postup si overte u zodpovednej osoby vo firme.
Čím sa líši od deeskalácie hovoru v podpore?
Deeskalácia sa zameriava na zvládnutie emócií. Reklamácia sa zameriava na zistenie faktov a jasné vysvetlenie postupu. Oboje sa často prelína a obe situácie sa dajú trénovať.
Dajú sa nacvičiť aj písomné sťažnosti?
Nie. DIRI AI je hlasový nácvik telefonických hovorov.
Hodí sa nácvik na hodnotenie pracovníkov?
Nie. Slúži na tréning. Skóre nie je navrhnuté ani overené na rozhodovanie o zamestnancoch.
Dá sa trénovať v iných jazykoch?
Áno, v češtine, slovenčine, poľštine, nemčine a angličtine. Skóre hovorov mimo češtiny je označené ako predbežné.
Nacvičte prijatie reklamácie
Skúste jeden hovor so zákazníkom s reklamáciou a pozrite sa, kde bolo vysvetlenie postupu nejasné. Plán Free: jeden hlasový hovor denne, najviac 5 minút.