Týždenný koučing funguje, keď je krátky, predvídateľný a o jednej veci. Väčšina vedúcich koučing nevynecháva preto, že im na ňom nezáleží. Vynechávajú ho, lebo pôsobí ako veľký projekt: preposlúchať hovory, pripraviť spätnú väzbu, nájsť pokojnú hodinu. Rutina dvadsiatich minút na človeka týždenne, postavená na jednej zručnosti, sa dá dodržať ľahšie než mesačný hlboký rozbor, ktorý sa stále odkladá.
Týždenná slučka
Koučing si predstavte ako slučku o piatich krokoch. Opakuje sa každý týždeň rovnako, takže obchodník vždy vie, čo ho čaká.
- Vyberte jednu zručnosť. Zvoľte jedno pozorovateľné správanie na týždeň: položiť otvorenú otázku skôr, než začnete vysvetľovať, odmlčať sa po spomenutí ceny, ukončiť hovor, ktorý je jasne nie. Ak vyberiete tri zručnosti, obchodník si nezapamätá ani jednu.
- Ukážte konkrétny moment. Použite krátku ukážku, ideálne tridsať až deväťdesiat sekúnd. Môže pochádzať z hovoru, ktorý ste sledovali s vedomím obchodníka, z hovoru, ktorý sa rozhodol zdieľať, z tréningového hovoru alebo zo scenára, ktorý opíšete. Vyhnite sa nejasným dojmom typu „potrebuješ viac energie“.
- Nacvičte to spolu. Zahrajte si ten moment v rámci stretnutia dva-tri razy. Rozprávať sa o zručnosti nie je to isté ako vysloviť slová pod miernym tlakom.
- Dohodnite jednu zmenu. Obchodník vlastnými slovami povie, čo vyskúša na najbližších skutočných hovoroch. Zapíšte si to.
- Overte si to. Ďalší týždeň sa začína otázkou: „Čo sa stalo, keď ste to vyskúšali?“ Potom vyberte ďalšiu zručnosť, alebo zostaňte pri tej istej, ak ešte nie je prirodzená.
Príprava za desať minút
Nepotrebujete dlhý rozbor. Pred každým stretnutím:
- Prečítajte si jednu zmenu obchodníka z minulého týždňa.
- Vyberte jeden moment súvisiaci so zručnosťou, nie celý hovor.
- Napíšte si jednu otázku, ktorú položíte, napríklad „Čo si dúfal, že tam klient povie?“
Otázky učia viac než verdikty. Obchodník, ktorý problém nájde sám, sa skôr zmení než ten, komu ho niekto povedal.
Priebeh dvadsaťminútového stretnutia
Minúty 0 až 3: nadviazanie. Spýtajte sa na zmenu z minulého týždňa. Najprv počúvajte. Zatiaľ nič neopravujte.
Minúty 3 až 8: pohľad na moment. Opíšte, čo ste počuli, neutrálnymi slovami („na otázku o cene si odpovedal zoznamom vlastností“) a spýtajte sa, čo sa snažil zistiť alebo dosiahnuť.
Minúty 8 až 16: nácvik. Zahrajte si ten moment ako role-play. Raz si vymeňte role, aby obchodník počul, ako to môže vnímať klient. Formáty, vďaka ktorým je to pohodlné, nájdete v texte role-play cvičenia pre obchodné tímy.
Minúty 16 až 20: záväzok. Jedna zmena, jednou vetou, zapísaná. Skončite načas.
Ako udržať spätnú väzbu užitočnú
- Opisujte, nenálepkujte. „Položil si tri otázky za sebou bez čakania“ si obchodník môže overiť. „Si netrpezlivý“ je verdikt o človeku.
- Začnite cieľom. Spätnú väzbu viažte na zručnosť zvolenú na týždeň, nie na všetko, čo ste si všimli.
- Obmedzte ju na jednu vec. Môžete si všimnúť päť problémov. Vyberte ten, ktorého zmena by uľahčila ostatné.
- Nechajte hovoriť najprv obchodníka. Jeho vlastná diagnóza je lepší východiskový bod než vaša.
Ak potrebujete spôsob, ako zmeniť pripomienky na cieľ, s ktorým obchodník môže pracovať, prečítajte si Premeňte spätnú väzbu na cieľ nácviku.
Nácvik medzi stretnutiami
Týždenné stretnutie dáva dvadsať minút nácviku na obchodníka. Ľudia sa zlepšujú rýchlejšie s krátkymi opakovaniami medzi nimi. Dve možnosti:
- Dvojice kolegov. Dvaja obchodníci si desať minút nacvičujú zručnosť týždňa. Vedúci nie je potrebný.
- Samostatné tréningové hovory. Obchodník môže urobiť krátky tréningový hovor so syntetickým klientom, prečítať si report a moment zopakovať. V DIRI AI je report určený účastníkovi a ukazuje na konkrétne momenty, takže môže poslúžiť ako podklad pre ďalší rozhovor o koučingu, ak sa ho obchodník rozhodne priniesť. Reporty z nácviku slúžia na učenie, nie sú záznamom o výkone. Čo vedúci tímu vidí a nevidí, vysvetľuje text Ako hodnotíme.
Nácvik, ktorý si obchodník riadi sám, sa hodí aj na dni, keď pri ňom byť nemôžete. Ak plánujete prvé týždne nového kolegu, prečítajte si Príprava nového obchodníka na prvé telefonáty.
Jednoduchý týždenný rytmus pre tím
Pre tím piatich až ôsmich ľudí sa osvedčil takýto postup:
- Pondelok: oznámte všetkým zručnosť týždňa jednou vetou.
- Stred týždňa: každý obchodník si nácvik urobí vo dvojici alebo sám.
- Štvrtok alebo piatok: individuálne dvadsaťminútové stretnutia, alebo spoločné stretnutie tímu, ak je zručnosť spoločná.
- Nasledujúci pondelok: jedna otázka pre každého: „Čo si skúsil?“
Zručnosť vymeňte, keď ju väčšina tímu zvláda bez premýšľania. Nepokračujte ďalej len preto, že to hovorí kalendár.
Čomu sa vyhnúť
- Z koučingu urobiť kontrolu. Ak obchodníci veria, že koučingové stretnutia vstupujú do rebríčkov, hodnotenia alebo odmien, ukážu vám len svoje najlepšie momenty. Koučing oddeľte od riadenia výkonu a hovorte o tom otvorene.
- Koučovať len slabších. Signalizuje to, že koučing je liek. Koučujte všetkých, aj najsilnejších, na inej zručnosti.
- Vynechať nácvik. Diskusia bez nácviku málokedy zmení správanie na ďalšom hovore.
- Počúvať nahrané hovory bez jasného právneho základu. Pravidlá o nahrávaní, informovaní a monitorovaní zamestnancov sa líšia podľa krajiny a môžu zahŕňať zástupcov zamestnancov. Overte ich skôr, než si vytvoríte návyk preposluchu, a povedzte ľuďom, na čo sa budete a nebudete pozerať.
Ako zistiť, či to funguje
Zlepšenie netvrďte na základe jedného čísla. Pýtajte sa jednoduché otázky: Konajú sa stretnutia každý týždeň? Vie obchodník opísať svoju zmenu? Počujete nové správanie v momentoch, ktoré sledujete? Sú to signály pre rozhovor medzi vami a obchodníkom. Nie sú mierou človeka. Dlhší výklad o tom, čo sledovať a čo nie, nájdete v texte Ako merať zlepšenie obchodníkov.
Súvisiace články: Ako trénovať zvládanie námietok a AI role-play a tréning s kolegom.
Časté otázky
Ako často má vedúci koučovať každého obchodníka?
Týždenne, približne dvadsať minút, je pre väčšinu tímov realistický rytmus. Krátke a pravidelné sa dodržiava ľahšie než dlhé a občasné. Ak je tím veľký, striedajte: niektorých týždenne, iných každý druhý týždeň, a majte harmonogram na očiach.
Čo má pokrývať týždenné koučingové stretnutie?
Jednu zručnosť, jeden konkrétny moment, krátky nácvik a jednu dohodnutú zmenu. Čokoľvek navyše sa do ďalšieho hovoru zvykne vytratiť.
Musím počúvať nahrané hovory, aby som mohol koučovať?
Nie nevyhnutne. Môžete použiť hovory, ktoré sledujete s vedomím obchodníka, momenty, ktoré obchodník prinesie, scenáre, ktoré opíšete, alebo tréningové hovory. Ak nahrávky počúvate, najprv si overte právne a firemné pravidlá o nahrávaní, informovaní a monitorovaní zamestnancov.
Majú koučingové stretnutia ovplyvniť hodnotenie výkonu?
Odporúčame ich oddeliť. Koučing je miesto, kde ľudia skúšajú veci a robia pri tom chyby. Ak vstupuje do hodnotenia, ľudia prestanú byť úprimní a v niektorých krajinách sa na to vzťahujú aj pravidlá o monitorovaní. DIRI AI je určená na tréning, nie na hodnotenie zamestnancov.
Ako koučovať tím, ktorý pracuje na diaľku?
Rovnakou slučkou cez video alebo telefón. Zdieľajte krátky moment, zahrajte si ho naživo, dohodnite jednu zmenu. Dni medzi stretnutiami vyplnia dvojice kolegov a samostatné tréningové hovory.
Poznámka o zdrojoch
Táto rutina je redakčné odporúčanie vychádzajúce z bežnej koučingovej praxe, nie výsledok štúdie, a neslúbi žiadnu zmenu v obchodných výsledkoch. Pracovné právo, pravidlá zastupovania zamestnancov a pravidlá nahrávania sa líšia podľa krajiny; v krajine, kde pôsobíte, sa poraďte.
DIRI AI trénuje komunikáciu a poskytuje report po každom tréningovom hovore; účastník vidí svoj report a firma riadi, kto ďalší ho smie vidieť. Použitie na tréning, nie na hodnotenie zamestnancov, je zamýšľaný účel.
Súvisiace: Telefonický tréning zákazníckej podpory.
Vyskúšajte jeden hovor v bezplatnom pláne Free
Plán Free zahŕňa 3 hlasové hovory mesačne, každý do 5 minút, bez platobnej karty; vyžaduje potvrdenie e-mailu. Pred začiatkom si overte aktuálne podmienky.