Väčšina školení v call centrách učí operátorov, čo povedať, a potom od nich čaká, že sa naučia, ako to povedať, na živých zákazníkoch. Znalosť produktu, scenáre a systémy sa dajú naučiť v učebni. Zručnosť zostať pokojný, jasný a užitočný na skutočnom hovore, keď je druhý nahnevaný, zmätený alebo sa ponáhľa, sa získa len opakovaním a to sa zvyčajne odohráva na skutočných ľuďoch.
Hlasový nácvik so syntetickým AI zákazníkom je jeden zo spôsobov, ako časť tohto opakovania presunúť skôr, na miesto, kde chyba nič nestojí. Tento článok popisuje, kde pomáha, ako ho môže tím používať týždeň po týždni a čo si overiť pred zavedením akéhokoľvek nástroja na tento účel, vrátane nášho. Je to praktické odporúčanie, nie sľub výsledkov.
Problém: noví operátori sa učia na živých zákazníkoch
Prvé skutočné hovory nového operátora sú najťažšie a často ich preberá s obmedzenou prípravou. Zákazník nevie, že operátor je nový, a operátor, ktorý zamrzne pri reklamácii alebo stratí niť pri dlhom vysvetľovaní, si moment nemôže ľahko vziať späť.
Sledovanie skúsených kolegov a role-play s kolegami pomáhajú, ale majú hranice. Kolegovia sú zaneprázdnení, poznajú sa navzájom a školiteľ zvládne za deň len obmedzený počet role-play. Výsledkom je, že operátori často dostanú hŕstku nacvičených rozhovorov skôr, než prevezmú stovky skutočných.
Ako funguje hlasový nácvik
V DIRI AI si operátor vyberie scenár, začne hovor a hovorí so syntetickým AI zákazníkom, ktorý reaguje v reálnom čase, skáče do reči, váha alebo sa ozýva podľa scenára. Po skončení hovoru si operátor prečíta report z koučingu: zhrnutie, niekoľko kľúčových momentov citovaných z prepisu a navrhnutý cieľ nácviku na ďalší hovor.
Pre call centrum sú dôležité tri vlastnosti:
- Je hovorený. Napísať odpoveď nie je to isté ako povedať ju so správnym tempom a tónom. Hlasový nácvik trénuje to, čo práca vyžaduje.
- Dá sa opakovať. Operátor môže ten istý scenár spustiť znova hneď, čo je s kolegom zriedka možné.
- Je súkromný už pri návrhu. Operátor nacvičuje bez publika, vďaka čomu sú ľudia ochotnejší skúšať nové veci a pri tom aj zlyhať.
AI zákazník je syntetická persóna, nie skutočný človek, a nebude sa správať presne ako skutočný zákazník. Je to skúška nanečisto, nie predpoveď.
Scenáre pre predaj, reklamácie, udržanie a vymáhanie
Call centrá sa líšia, preto vyberte scenáre, ktoré zodpovedajú vašim hovorom. Typické skupiny zahŕňajú:
- Prichádzajúci predaj a rozšírenie služieb. Pochopiť, čo volajúci potrebuje, odpovedať na otázky o cene, požiadať o ďalší krok.
- Reklamácie a zvládanie napätia. Uznať frustráciu, zostať konkrétny, ponúknuť, čo viete urobiť, a byť úprimný v tom, čo nemôžete. Pozrite si tréning deeskalácie pre zákaznícku podporu.
- Udržanie zákazníkov. Zákazník, ktorý volá, aby službu zrušil, a operátor, ktorý ho musí najprv vypočuť, než niečo ponúkne.
- Vymáhanie pohľadávok. Citlivý rozhovor, v ktorom záleží na tóne a pravidlá sú prísne; vždy dodržiavajte vlastné pokyny pre súlad s predpismi.
- Úvodné hovory pre nových operátorov. Scenáre na prvý týždeň. Pozrite si onboarding nových obchodníkov.
Začnite tromi situáciami, ktoré sa vo vašich vlastných kontrolách hovorov pokazia najčastejšie, nie všetkým naraz.
Týždenný rytmus pre operátorov a vedúcich tímov
Malý pravidelný návyk zvyčajne funguje lepšie než občasné dlhé stretnutie.
- Každý operátor urobí dva-tri krátke tréningové hovory týždenne, ideálne v rovnakom čase, aby sa to stalo rutinou.
- Po každom hovore si operátor vyberie jednu vec, ktorú vyskúša na najbližšom skutočnom hovore, z vlastného reportu.
- Raz týždenne sa vedúci tímu s operátorom rozpráva desať minút o tej jednej veci, nie o zozname chýb.
- Vedúci tímu zvolí tému pre celý tím, napríklad „prvých tridsať sekúnd pri reklamácii“, a použije ju na spoločný scenár toho týždňa.
Dvojtýždňovú štruktúru pre nových ľudí nájdete v texte Príprava nového obchodníka na prvé telefonáty; rovnaký tvar funguje aj pre operátorov podpory.
Meranie pokroku bez bodovania ľudí
Spôsob, akým používate údaje z nácviku, je rovnako dôležitý ako nástroj. Nácvik funguje, keď sa ľudia môžu cítiť slobodne robiť chyby, a prestane fungovať, keď pôsobí ako skúška.
DIRI AI je navrhnutá na tréning, nie na hodnotenie zamestnancov. Operátori vidia vlastné reporty; vedúci tímu vidí informácie na úrovni tímu, nie rebríček jednotlivcov. Odporúčame to tak ponechať: výsledky nácviku nepoužívajte na odmeňovanie, povyšovanie, disciplinárne kroky ani rozhodnutia o prijatí. Pravidlá o monitorovaní a automatizovanom posudzovaní zamestnancov sa líšia podľa krajiny a môžu byť prísne, preto pred rozhodnutím o používaní údajov z nácviku zapojte právnika alebo personalistu.
Lepšími signálmi pokroku sú veci, ktoré operátori uvádzajú sami: „Cítil som sa lepšie pripravený na hovor o zrušení“, alebo cieľ nácviku, ktorý mohli odškrtnúť. Viac nájdete v texte Ako merať zlepšenie obchodníkov a Ako hodnotíme.
Zavedenie v tíme
Rozumným prvým krokom je malý pilot s jedným tímom a jasnou otázkou, napríklad: cítia sa noví operátori lepšie pripravení na prvé reklamačné hovory? Vopred sa rozhodnite:
- Kto sa zúčastní a ako dlho pilot trvá. Jeden tím, niekoľko týždňov.
- Na akú otázku chcete odpovedať. Zvoľte niečo, čo viete pozorovať, nie číslo, ktoré dúfate dosiahnuť.
- Ako sa narába s údajmi z nácviku. Kto čo vidí, ako dlho sa uchovávajú a či treba informovať zástupcov zamestnancov, ak ich máte.
- Čo zostane rovnaké. Existujúci koučing, kontroly kvality a postupy zabezpečenia súladu zostávajú v platnosti.
Pred začiatkom si prečítajte dokumenty o ochrane súkromia a bezpečnosti a požiadajte osobu zodpovednú za ochranu údajov o posúdenie podmienok spracúvania údajov. Ak je pilot správnym ďalším krokom, na stránke pre podniky nájdete, čo je dostupné pre tímy. Aktuálne plány si pozrite na stránke s cenami.
Kde to zapadá a kde nie
AI nácvik je dobré miesto na nácvik mechaniky rozhovoru: úvod, počúvanie, spresňovanie, zvládanie námietky, čisté ukončenie hovoru. Nenahrádza školenie o produkte, úsudok školiteľa, počúvanie skutočných hovorov ani podporu, ktorú nový operátor dostáva od skúsených kolegov. Najlepšie funguje ako doplnok, vďaka ktorému sú ľudské časti školenia užitočnejšie, lebo operátori prichádzajú na koučingový rozhovor s tým, že už niečo vyskúšali.
Časté otázky
Nahrádza AI nácvik školiteľov?
Nie. Dáva operátorom viac opakovaní medzi stretnutiami so školiteľom. Školitelia stále učia produkt, určujú štandardy a prinášajú úsudok a kontext, ktorý AI zákazník nemá.
Koľko tréningových hovorov operátor potrebuje?
Neexistuje úprimné univerzálne číslo. Začnite dvoma-tromi krátkymi hovormi týždenne a sledujte, ako sa operátori cítia a o čo žiadajú. Prispôsobte to svojim hovorom, produktu a skúsenostiam operátorov.
Čo sa deje s nahrávkami a prepismi?
Pozrite si dokumenty o ochrane súkromia a podmienky spracúvania údajov pre plán, ktorý chcete použiť, a požiadajte osobu zodpovednú za ochranu údajov o ich posúdenie. Vopred sa rozhodnite, kto údaje z nácviku vidí, a otvorene povedzte operátorom, čo sa uchováva.
Ako dlho trvá zavedenie?
Najviac času zvyčajne spotrebuje rozhodovanie o scenároch, dohoda o používaní údajov a rozhovory s tímom, nie technické nastavenie. Počítajte s tým a pred záväzným termínom si overte aktuálne kroky zavedenia pre tímy.
Funguje to vo viacerých jazykoch?
DIRI AI je dostupná v 11 jazykoch: angličtina, čeština, slovenčina, poľština, nemčina, španielčina, portugalčina, taliančina, francúzština, rumunčina a maďarčina. Pred plánovaním viacjazyčného tímu si overte, ktoré jazyky sú pre tréningové hovory dostupné vo vašom pláne.
Súvisiaca situácia: Predajné call centrá: nácvik pre celý tím
Poznámka o zdrojoch
Ide o redakčné odporúčanie vychádzajúce z bežnej tréningovej praxe, nie výsledok štúdie, a netvrdíme žiadny konkrétny vplyv na dĺžku hovoru, kvalitu ani spokojnosť zákazníkov. Pravidlá o monitorovaní zamestnancov, nahrávaní hovorov a automatizovanom posudzovaní sa líšia podľa krajiny; overte ich u právnika alebo osoby zodpovednej za súlad s predpismi.
DIRI AI trénuje komunikáciu a poskytuje report po každom tréningovom hovore; účastník vidí svoj report. Použitie na tréning, nie na hodnotenie zamestnancov, je zamýšľaný účel.
Vyskúšajte jeden hovor v bezplatnom pláne Free
Plán Free zahŕňa 3 hlasové hovory mesačne, každý do 5 minút; vyžaduje potvrdenie e-mailu. Pred začiatkom si overte aktuálne podmienky.