Šablóna hovoru „odporúčanie od klienta“

Osnova hovoru

1. 1. Pred hovorom Overte, že odporúčajúci súhlasil s tým, že ho smiete menovať, a že volaný o kontakte vie. Pripravte si dôvod hovoru na jednu vetu.
2. 2. Predstavenie a súhlas Povedzte meno a firmu a hneď sa opýtajte, či môžete pokračovať. Pokračujte len po jasnom áno.
3. 3. Dôvod hovoru Stručne: kto odporučil (len so súhlasom) a čoho sa hovor týka. Nič nesľubujte.
4. 4. Zistenie potrieb Dve až tri otvorené otázky o situácii klienta. Odporúčajte až podľa toho, čo klient povedal.
5. 5. Ďalší krok Navrhnite jeden konkrétny krok s dátumom, napríklad stretnutie alebo zaslanie podkladov.
6. 6. Záver a záznam Poďakujte, zhrňte dohodu a zapíšte výsledok. Odmietnutie zapíšte tiež a kvôli rovnakému účelu už nevolajte.

Tri formulácie

• Úvod so súhlasom

  Dobrý deň, tu [vaše meno] zo spoločnosti [vaša firma]. [Meno odporúčajúceho] mi odporučil(a), aby som sa vám ozval(a) kvôli [dôvod hovoru]. Doteraz sme sa nerozprávali, takže skôr, než poviem viac: súhlasíte, aby som v hovore pokračoval(a)?

• Keď sa klient pýta, odkiaľ máte kontakt

  Kontakt som dostal(a) od [meno odporúčajúceho], ktorý(á) s tým súhlasil(a). Ak si neprajete, aby som sa ozýval(a), povedzte a hneď vás vyradím.

• Bez súhlasu sa hovor končí

  Rozumiem, ďakujem za vašu odpoveď. Nebudem vás už kvôli tejto téme rušiť. Prajem pekný deň.

Právny rámec a hranice

• Na Slovensku platí § 116 zákona č. 452/2021 Z. z. o elektronických komunikáciách (od roku 2022 nahradil zákon č. 351/2011 Z. z.) a GDPR. Automatizované volania, SMS a e-maily na priamy marketing vyžadujú predchádzajúci súhlas; ľuďom, ktorí volania odmietli alebo sú v Robinsonovom zozname, nevolajte. Šablóna preto vždy začína otázkou na súhlas a bez súhlasu sa hovor končí.
• Odporúčanie od klienta súhlas volaného nenahrádza a meno odporúčajúceho použite len s jeho súhlasom. Pri klientoch v iných krajinách overte pravidlá danej krajiny.
• Šablóna je všeobecná predloha, nie právne stanovisko. Platné znenie zákona a postupy firmy overte u zodpovednej osoby vo firme. Slúži na tréning rozhovoru, nie na hodnotenie ľudí.