Udržanie klienta po telefóne
Klient, ktorý chce odísť, má zvyčajne konkrétny dôvod. Hovor, ktorý ho odhalí a neprehluší, je férovejší než automatická zľava.
Stránka opisuje tréning: nácvik hovoru s AI klientom. DIRI AI nehodnotí zamestnancov a výsledok hovoru nie je podkladom na rozhodovanie o ľuďoch.
Situácia: klient zavolá, že zmluvu ukončí
Klient hovorí, že odchádza, alebo že dostal lepšiu ponuku. Máte krátky čas na zistenie, o čo skutočne ide, a na slušnú ponuku, ktorú môže odmietnuť.
- Klient píše, že konkurenčná ponuka je lacnejšia.
- Klient je nespokojný s jednou konkrétnou skúsenosťou, nie s cenou.
- Klient sa už rozhodol a chce len vybaviť formality.
Typické chyby
Pri pokuse o udržanie je ľahké skĺznuť do tlaku alebo do zbytočného zlacňovania.
- Okamžitá zľava skôr, než sa zistí skutočný dôvod odchodu.
- Nátlak alebo opakovanie ponuky potom, čo klient povedal nie.
- Prehnaná obrana firmy namiesto počúvania.
- Zavádzajúci opis podmienok, o ktoré klient po odchode príde.
- Sťažovanie zrušenia: prepájanie, odkladanie alebo kroky navyše, keď klient trvá na odchode.
Ako sa to nacvičuje v DIRI AI
AI klient hrá človeka, ktorý zvažuje odchod, a reaguje na to, ako sa pýtate a čo ponúkate. Rozhodnutie vždy zostáva na klientovi.
- Napíšte vlastný scenár: typ produktu, dôvod, ktorý klient uvedie, a čo smiete ponúknuť.
- Nastavte náročnosť a typ klienta, napríklad rozhodnutého alebo porovnávajúceho.
- Nacvičte otázku na dôvod, ponuku a slušné prijatie odmietnutia.
- V správe po hovore uvidíte citované momenty a jednu odporúčanú zmenu.
- Zopakujte hovor a skúste inú otázku na dôvod odchodu.
Ukážka z nácviku
Klient oznamuje, že ruší službu, pretože našiel lacnejšiu ponuku.
- Vy
- Ďakujem, že ste mi to povedali priamo. Skôr než vybavím zrušenie, môžem sa spýtať, čo vás k tomu viedlo?
- AI klient
- Našiel som lacnejšiu ponuku a nechcem platiť viac.
- Vy
- Rozumiem. Je tá cena jediným dôvodom, alebo vám na našej službe niečo prekáža?
- AI klient
- Vlastne len cena. So službou som spokojný.
- Vy
- Potom vám môžem ponúknuť úpravu tarify, ktorá cenu zníži. Ak nie, zrušenie vybavím hneď a bez problémov. Čo by ste zvolili?
- AI klient
- Pošlite mi tú úpravu písomne, rozhodnem sa do zajtra.
Ukážka je vymyslená. Nie je to prepis skutočného hovoru ani ukážka výstupu hodnotenia.
Časté otázky
Učí nácvik klienta prehovárať?
Nie. Dôraz je na zistení dôvodu a na slušnej ponuke, ktorá sa povie raz. Rozhodnutie klienta sa rešpektuje, zrušenie sa nijako nesťažuje a hovor sa ukončí slušne.
Pozná AI klient naše zľavy a podmienky?
Nie. Ponuku a podmienky opíšete vo vlastnom scenári. Nácvik sa týka vedenia hovoru.
Hodí sa nácvik pre poisťovníctvo alebo telekomunikácie?
Princíp je rovnaký naprieč odbormi. Zamerajte scenár na konkrétny produkt a obvyklý dôvod odchodu.
Je skóre podkladom na hodnotenie pracovníkov?
Nie. Skóre slúži na tréning. Nie je navrhnuté ani overené ako podklad na rozhodovanie o zamestnancoch.
Dá sa trénovať aj v iných jazykoch?
Áno, v češtine, slovenčine, poľštine, nemčine a angličtine. Skóre hovorov mimo češtiny je označené ako predbežné.
Nacvičte hovor s odchádzajúcim klientom
Skúste otázku na dôvod odchodu a započúvajte sa, ako na ňu AI klient reaguje. Plán Free: jeden hlasový hovor denne, najviac 5 minút.