„Neverím poradcom“: ako odpovedať
Táto námietka môže pôsobiť osobne, ale zvyčajne pramení z predchádzajúcej skúsenosti alebo z toho, čo klient počul. Dôveru nemožno vyargumentovať. Získava sa postupne, otvorenosťou a tým, že klientovi necháte kontrolu nad rozhodnutím.
Sprievodca popisuje všeobecné zásady a vychádza z pravidiel EÚ a slovenských predpisov. Konkrétne povinnosti vašej firmy určujú jej interné postupy a platné predpisy; sprievodca neposkytuje právne poradenstvo.
Prečo to klienti hovoria
Nedôvera málokedy mieri na vás. Je to rozumná opatrnosť, ktorá odniekiaľ pochádza.
- Zlá skúsenosť s predchádzajúcim poradcom alebo zmluvou, ktorá nezodpovedala očakávaniam.
- Pocit, že poradcovia sú platení za predaj, nie za pomoc.
- Príbehy od priateľov, rodiny alebo z médií.
- Nejasnosť v tom, ako je poradca odmeňovaný.
Ako na to
Neobhajujte profesiu. Počúvajte, buďte otvorení v tom, ako pracujete, a uľahčite klientovi si veci overiť.
- Nechajte klienta vysvetliť, odkiaľ nedôvera pochádza, a neprerušujte ho.
- Uznajte ju ako pochopiteľnú, bez toho aby ste súhlasili, že všetci poradcovia sú zlí.
- Buďte otvorení v tom, ako ste odmeňovaní a čo môžete a nemôžete ponúknuť, v súlade so svojimi povinnosťami.
- Pozvite klienta, aby si dokumenty prečítal, porovnal ich a nechal si čas.
Tri vzorové odpovede
Sú to východiskové body, nie scenár na odrecitovanie. Preformulujte ich po svojom a prispôsobte tomu, čo vám klient skutočne povedal.
Najprv počúvajte
- Vzorová odpoveď
- „To je pochopiteľný pocit. Môžete mi povedať, čo sa stalo alebo čo vás znepokojilo? Chcem tomu porozumieť.“
- Prečo to funguje
- Keď klienta vypočujete, zmierni sa jeho obranný postoj a jeho príbeh ukáže, čo pre neho dôvera znamená.
Buďte otvorení v tom, ako pracujete
- Vzorová odpoveď
- „Rád vám vysvetlím, ako som odmeňovaný a čo pre vás môžem a nemôžem urobiť, aby nebolo nič skryté. Pýtajte sa, na čo chcete.“
- Prečo to funguje
- Otvorenosť ohľadom obchodného vzťahu presvedčí viac než ubezpečovanie.
Odovzdajte kontrolu klientovi
- Vzorová odpoveď
- „Dnes sa nemusíte nijako rozhodovať. Vezmite si dokumenty, porovnajte ich a spýtajte sa ďalších ľudí. Dôležitejšie je, aby ste mali istotu, než aby ste sa rozhodovali v zhone.“
- Prečo to funguje
- Kontrola a čas ukazujú, že netlačíte.
Čomu sa vyhnúť
Čokoľvek, čo znie ako predajný trik, nedôveru potvrdí.
- Hovoriť „môžete mi veriť“ namiesto toho, aby ste to ukázali.
- Kritizovať iných poradcov alebo skoršie rozhodnutia klienta.
- Používať referencie, čísla alebo záruky, ktoré nedoložíte.
- Skrývať alebo prikrášľovať, ako ste odmeňovaní.
- Ponáhľať sa k ponuke.
Ako si to nacvičiť
Dôvera sa prejavuje tónom a tempom rovnako ako slovami, preto pomáha cvičiť nahlas.
- Nastavte si krátky hovor, v ktorom AI klient vznesie túto námietku („Neverím poradcom“).
- Odpovedajte nahlas, nie v duchu. Prvý vyslovený pokus ukáže, kde zaváhate.
- Hovor si prehrajte a označte okamih, keď ste sa začali brániť. Skúste ho znova a namiesto obhajoby položte otázku.
- Opakujte s dvoma rôznymi náladami klienta, napríklad priateľskou a skeptickou, kým odpoveď nebude znieť ako vy.
Časté otázky
Mieri klient touto námietkou osobne na mňa?
Zvyčajne nie. Častejšie ide o všeobecnú opatrnosť. Pomáha vnímať ju pokojne, nie obranne.
Mám povedať, že som iný než ostatní poradcovia?
Radšej nie. Otvorenosť preukázaná činmi je dôveryhodnejšia než tvrdenie, že ste lepší.
Ako hovoriť o svojej odmene?
Úprimne a v súlade so svojimi povinnosťami. Pravidlá sa v jednotlivých krajinách líšia, riaďte sa tými, ktoré pre vás platia.
Môžem použiť referencie klientov?
Len skutočné, ktoré smiete použiť. Nikdy ich nevymýšľajte a nesľubujte výsledky.
Ako si to nacvičiť?
Skúste hovor s hlasovým AI klientom, ktorý poradcom neverí, odpovedajte nahlas a prehrajte si ho. Nácvik slúži na váš vlastný tréning, nie na hodnotenie zamestnancov.
Nacvičte si túto námietku nahlas
Vyskúšajte ju s hlasovým AI klientom a svoj hovor si potom prehrajte. Plán Free obsahuje 3 hlasové hovory mesačne, každý do 5 minút; pre tímy je k dispozícii pilot. DIRI AI slúži na tréning a koučing, nie na hodnotenie ani rebríčky zamestnancov.