Katalóg pre poradcov
25 najčastejších námietok poradcov a ako na ne odpovedať
Pri každej námietke nájdete, prečo ju klient hovorí, odporúčaný postup odpovede a typickú zlú reakciu, ktorej sa treba vyhnúť. Odpoveď si potom môžete nahlas natrénovať s AI klientom.
Ako katalóg používať
- Prečítajte si, prečo klient námietku hovorí. Za námietkou býva obava, nie odmietnutie.
- Odporúčaný postup berte ako smer, nie ako text na odrecitovanie. Sformulujte ho vlastnými slovami a faktami z klientovej situácie.
- Zlú reakciu čítajte ako varovanie a vyskúšajte si, ako by znela vo vašom hovore.
Musím si to rozmyslieť.
- Prečo to klient hovorí
- Často to nie je odmietnutie, ale neistota: klient nevidí prínos jasne, bojí sa zlého rozhodnutia alebo nechce povedať priame nie.
- Odporúčaný postup
- Uznajte potrebu času a spýtajte sa, čo presne si chce rozmyslieť. Dohodnite konkrétny ďalší krok s dátumom, aby mala pauza zmysel.
- Zlá reakcia, ktorej sa treba vyhnúť
- „Čo je na tom na rozmýšľanie? Ponuka platí len dnes.“ Tlak a vymyslený termín ničia dôveru.
Je to drahé.
- Prečo to klient hovorí
- Cenu klient porovnáva s tým, čo vidí dnes, kým prínos krytia sa prejaví až vtedy, keď sa niečo stane.
- Odporúčaný postup
- Spýtajte sa, s čím cenu porovnáva. Vráťte sa k potrebe, ktorú klient opísal, a ukážte, čo poistné kryje a čo nie. Otvorene ponúknite úpravu rozsahu namiesto skrývania kompromisov.
- Zlá reakcia, ktorej sa treba vyhnúť
- „To hovorí každý, za toto je to naozaj lacné.“ Obava sa odbije bez porovnania potrieb.
Ja už poistku mám.
- Prečo to klient hovorí
- Klient považuje tému za vybavenú a často nevie, čo presne jeho súčasná zmluva kryje.
- Odporúčaný postup
- Oceňte, že to má zariadené, a požiadajte o dovolenie prejsť súčasné krytie spolu a porovnať ho s aktuálnou situáciou. Medzery pomenujte, len keď ich ukazujú fakty. Ak by porovnanie viedlo k náhrade súčasnej zmluvy, vysvetlite aj náklady a nevýhody jej ukončenia.
- Zlá reakcia, ktorej sa treba vyhnúť
- „Vo vašej zmluve sú určite medzery.“ Tvrdiť problém bez toho, aby ste zmluvu videli.
Najprv sa spýtam manželky alebo partnera.
- Prečo to klient hovorí
- Môže ísť o skutočne spoločné rozhodnutie, alebo o zdvorilý únik, keď klient nie je presvedčený.
- Odporúčaný postup
- Rešpektujte to a spýtajte sa, čo by partner chcel vedieť. Ponúknite krátke spoločné stretnutie alebo zhrnutie, ktoré možno odovzdať, a dohodnite, kedy sa ozvete.
- Zlá reakcia, ktorej sa treba vyhnúť
- „Veď o tom rozhodujete sám.“ Zľahčovanie vzťahu alebo tlak na podpis bez partnera.
Poisťovne aj tak nevyplácajú.
- Prečo to klient hovorí
- Zlý príbeh od známych, z médií alebo z vlastnej skúsenosti a strach z výluk a drobného písma.
- Odporúčaný postup
- Vezmite skúsenosť vážne a spýtajte sa, čo sa stalo. Otvorene vysvetlite, ako sa škoda posudzuje, aké výluky a čakacie lehoty produkt má a kde ich v podmienkach nájde.
- Zlá reakcia, ktorej sa treba vyhnúť
- „To je mýtus, my plníme vždy.“ Sľubovať výsledok likvidácie, ktorý nemôžete zaručiť.
Nemám záujem.
- Prečo to klient hovorí
- Pri nečakanom hovore je to zvyčajne reflex na vyrušenie, nie premyslené rozhodnutie.
- Odporúčaný postup
- Zostaňte pokojní, poďakujte a jednou vetou povedzte, prečo voláte a čo by z toho klient mal. Položte jednu ľahkú otázku alebo ponúknite krátke nadviazanie. Jasné nie prijmite a hovor ukončite; ak klient nechce ďalšie hovory, zapíšte si to a už nevolajte.
- Zlá reakcia, ktorej sa treba vyhnúť
- Znova a hlasnejšie opakovať ponuku alebo sa hádať. Druhý nátlak po jasnom nie.
Teraz nemám čas.
- Prečo to klient hovorí
- Hovor prišiel v nevhodnú chvíľu, alebo klient čaká dlhý rozhovor.
- Odporúčaný postup
- Uznajte to, povedzte, ako dlho budete potrebovať, a ponúknite dva konkrétne termíny. Sľub o dĺžke dodržte.
- Zlá reakcia, ktorej sa treba vyhnúť
- „Zaberie to len chvíľku“ a potom hovoriť dvadsať minút.
Pošlite mi to e-mailom.
- Prečo to klient hovorí
- Môže to byť zdvorilý spôsob, ako hovor ukončiť, alebo skutočné želanie čítať v pokoji.
- Odporúčaný postup
- Súhlaste, ale najprv sa spýtajte na jednu vec, čo by klient rád videl, aby materiál dával zmysel. Potvrďte adresu, povedzte, čo pošlete a kedy sa ozvete.
- Zlá reakcia, ktorej sa treba vyhnúť
- Poslať všeobecný leták bez nadviazania, alebo nič neposlať, kým klient nepristúpi na stretnutie.
Ja už svojho poradcu mám.
- Prečo to klient hovorí
- Lojalita k človeku, ktorému klient verí, a žiadny viditeľný dôvod na zmenu.
- Odporúčaný postup
- Rešpektujte vzťah. Nekritizujte druhého poradcu, spýtajte sa, čo si na spolupráci cení, a druhý pohľad na konkrétnu tému ponúknite len vtedy, ak oň klient stojí.
- Zlá reakcia, ktorej sa treba vyhnúť
- „Váš poradca vám určite nepovedal všetko.“ Očierňovanie kolegu.
Investičné životné poistenie sú len poplatky.
- Prečo to klient hovorí
- Klient počul, že náklady v prvých rokoch sú vysoké a že sa takéto produkty niekedy prezentovali zavádzajúcim spôsobom.
- Odporúčaný postup
- Súhlaste, že náklady sú dôležité, a otvorene vysvetlite, čo sa platí, kedy a čo sa stane pri predčasnom ukončení. Jasne povedzte, že ide o spojenie ochrany a investičného rizika, nie o sporiaci účet. Posúďte vhodnosť podľa cieľa a horizontu a buďte ochotní povedať, že produkt nesedí.
- Zlá reakcia, ktorej sa treba vyhnúť
- „Je to ako sporiaci účet s bonusom.“ Predstavovať investičný produkt ako zaručené sporenie.
Radšej to dám na sporiaci účet alebo do ETF.
- Prečo to klient hovorí
- Klient vníma sporenie a investovanie ako alternatívu k poisteniu a často porovnáva len očakávaný výnos.
- Odporúčaný postup
- Oddeľte ciele: ochrana pred výpadkom príjmu, rezerva, dlhodobé investovanie. Spýtajte sa, na čo peniaze slúžia, vysvetlite, čo ktorý nástroj vie a čo nie, a prijmite, že iný nástroj môže sedieť lepšie. Konkrétne investície odporúčajte len s príslušným oprávnením.
- Zlá reakcia, ktorej sa treba vyhnúť
- „ETF sú rizikové, poistenie je istota.“ Jednostranné porovnanie, ktoré skrýva riziká a náklady vlastného produktu.
Mám poistenie cez zamestnávateľa alebo banku.
- Prečo to klient hovorí
- Skupinové alebo balíčkové krytie pôsobí ako kompletné riešenie a klient nemusí poznať jeho hranice.
- Odporúčaný postup
- Spýtajte sa, čo presne kryje, do akej sumy a čo sa stane pri zmene zamestnania alebo splatení úveru. Ponúknite porovnanie s potrebami klienta bez toho, aby ste vopred predpokladali, že krytie nestačí.
- Zlá reakcia, ktorej sa treba vyhnúť
- „Skupinové poistenie je na nič.“ Zovšeobecňovať bez prečítania podmienok.
Som mladý a zdravý, to nepotrebujem.
- Prečo to klient hovorí
- Riziká pôsobia vzdialene a klient nemá osobnú skúsenosť s vážnou chorobou alebo úrazom.
- Odporúčaný postup
- Nestrašte. Spýtajte sa na záväzky (nájom, úver, rodina, závislosť od príjmu) a čo by sa s nimi stalo pri výpadku príjmu. Záver nechajte na klientovi a hovorte o skromnom rozsahu.
- Zlá reakcia, ktorej sa treba vyhnúť
- Rozprávať desivé príbehy, aby sa klient rýchlo rozhodol.
Dôchodkovému sporeniu neverím.
- Prečo to klient hovorí
- Časté zmeny v dôchodkovom systéme a negatívne správy vytvárajú všeobecnú nedôveru.
- Odporúčaný postup
- Uznajte neistotu. Vecne vysvetlite, ako produkt funguje: príspevky, štátny príspevok a daňové zaobchádzanie podľa aktuálnych pravidiel, podmienky výberu a to, že sa pravidlá môžu meniť. Odkážte na oficiálne podmienky.
- Zlá reakcia, ktorej sa treba vyhnúť
- „Zo štátneho dôchodku určite neprežijete.“ Predpovede a sľubované výnosy.
Vám ide len o províziu.
- Prečo to klient hovorí
- Klient tuší konflikt záujmov, čo je v regulovanom odbore oprávnená obava.
- Odporúčaný postup
- Nebráňte sa. Vysvetlite, ako ste odmeňovaní a čo musíte klientovi oznámiť, a opíšte, ako zisťujete jeho potreby skôr, než niečo odporučíte. Vyzvite klienta, aby si odporúčanie overil.
- Zlá reakcia, ktorej sa treba vyhnúť
- „Na tom nič nezarobím.“ Povedať niečo nepravdivé alebo vyhýbavé o odmene.
Na internete to nájdem lacnejšie.
- Prečo to klient hovorí
- Porovnávače zviditeľňujú cenu a klient predpokladá, že všetky ponuky sú rovnaké.
- Odporúčaný postup
- Porovnanie uvítajte. Vysvetlite, čo porovnávať okrem ceny: rozsah, výluky, poistnú sumu, spoluúčasť a likvidáciu škôd. Ponúknite, že internetovú ponuku prejdete podľa rovnakých kritérií.
- Zlá reakcia, ktorej sa treba vyhnúť
- „Internetové ponuky sú vždy horšie.“ Útočiť na konkurenčný kanál namiesto porovnania obsahu.
Zavolajte mi neskôr, možno o pol roka.
- Prečo to klient hovorí
- Odloženie je spôsob, ako sa vyhnúť rozhodnutiu, ale niekedy je načasovanie naozaj zlé.
- Odporúčaný postup
- Spýtajte sa, čo bude o pol roka inak a či niečo konkrétne bráni už teraz. Ak je dôvod skutočný, dohodnite presný dátum a dôvod ďalšieho kontaktu.
- Zlá reakcia, ktorej sa treba vyhnúť
- Prijať nejasné „niekedy neskôr“ a už sa neozvať, alebo volať každý týždeň.
Mám zlú skúsenosť s poisťovňou.
- Prečo to klient hovorí
- Minulá škoda alebo predajná skúsenosť zanechala trvalú nedôveru.
- Odporúčaný postup
- Nechajte klienta rozprávať bez skákania do reči, ukážte, že rozumiete, a spýtajte sa, čo by to napravilo. Vysvetlite, čo môžete a nemôžete ovplyvniť a ako by ste klienta pri škode podporili.
- Zlá reakcia, ktorej sa treba vyhnúť
- Brániť poisťovňu alebo hovoriť, že klient mal len smolu.
Je to príliš zložité, tomu nerozumiem.
- Prečo to klient hovorí
- Podmienky, výluky a názvy produktov sa ťažko sledujú a klient nechce pôsobiť neinformovane.
- Odporúčaný postup
- Vezmite vysvetľovanie na seba. Hovorte krátko a bežným jazykom, jednu tému po druhej, a overte porozumenie tým, že klient povie svojimi slovami, čo počul.
- Zlá reakcia, ktorej sa treba vyhnúť
- Sypať odborné výrazy alebo hovoriť „nebojte sa, ja sa o všetko postarám“.
Nechcem sa viazať na tak dlho.
- Prečo to klient hovorí
- Dlhá doba pôsobí rizikovo a klient sa bojí, že nebude môcť platiť alebo zmluvu ukončiť.
- Odporúčaný postup
- Zrozumiteľne vysvetlite trvanie, výpovednú lehotu a čo sa stane pri predčasnom ukončení vrátane nákladov. Overte, či potrebu nesplní kratší alebo pružnejší variant.
- Zlá reakcia, ktorej sa treba vyhnúť
- Skrývať alebo zľahčovať podmienky predčasného ukončenia.
Tento mesiac na to nemám peniaze.
- Prečo to klient hovorí
- Napätý rozpočet je často skutočné obmedzenie, nie výhovorka.
- Odporúčaný postup
- Uznajte to a nepredávajte nad možnosti klienta. Pomôžte určiť najdôležitejšie riziko a ponúknite menší rozsah alebo neskoršie preskúmanie namiesto tlaku.
- Zlá reakcia, ktorej sa treba vyhnúť
- „Nemôžete si dovoliť to nemať.“ Vyvolávať vinu alebo odporúčať poistné, ktoré klient neudrží.
Prečo by som si mal vybrať práve vás?
- Prečo to klient hovorí
- Klient hľadá dôvod veriť cudziemu človeku a spôsob, ako poradcov od seba odlíšiť.
- Odporúčaný postup
- Odpovedzte úprimne niekoľkými vetami: ako pracujete, komu pomáhate a čo si klient môže overiť, napríklad vašu registráciu v úradnom registri. Potom prejdite k jeho situácii.
- Zlá reakcia, ktorej sa treba vyhnúť
- Zoznamy superlatívov alebo tvrdenia, ktoré nemožno doložiť.
Rodina sa o mňa postará.
- Prečo to klient hovorí
- Dôvera v blízkych a neochota hovoriť o chorobe, smrti alebo pracovnej neschopnosti.
- Odporúčaný postup
- Oceňte hodnotu rodinnej podpory. Citlivo sa spýtajte, ako by rodina zvládla náklady a čas pri výpadku príjmu a čo by si klient pre blízkych želal. Držte pokojný tón.
- Zlá reakcia, ktorej sa treba vyhnúť
- Citový nátlak, že klient nechá svojich blízkych v ťažkostiach.
Odkiaľ máte moje číslo?
- Prečo to klient hovorí
- Obava o súkromie a nevyžiadané hovory. Môže ísť aj o preverenie, či konáte správne.
- Odporúčaný postup
- Odpovedzte pravdivo a priamo: povedzte, odkiaľ číslo máte a na akom základe voláte, napríklad na základe súhlasu, ktorý klient dal vám alebo vašej firme. Marketingové hovory sú spravidla prípustné len s takýmto základom; ak ho uviesť nemôžete, ospravedlňte sa, hovor ukončite a číslo ďalej nepoužívajte. Na požiadanie vysvetlite klientove práva (prístup, vymazanie, námietka). Ak klient vznesie námietku, prestaňte, zapíšte si to a už nevolajte.
- Zlá reakcia, ktorej sa treba vyhnúť
- Vyhýbať sa odpovedi, vymýšľať zdroj, tvrdiť súhlas, ktorý nemôžete doložiť, alebo pokračovať po tom, čo klient kontaktovanie odmietol.
Chcem sa ešte poradiť s niekým iným.
- Prečo to klient hovorí
- Rozumná opatrnosť pri dlhodobom finančnom záväzku, alebo nedostatok dôvery v návrh.
- Odporúčaný postup
- Podporte to. Ponúknite podklady a kľúčové informácie vrátane predzmluvných informácií, aby mohol porovnať, a dohodnite, kedy môžete odpovedať na otázky.
- Zlá reakcia, ktorej sa treba vyhnúť
- Brať to ako útok alebo tlačiť na podpis už na prvom stretnutí.
Čo katalóg nie je
- Je to vzdelávací materiál na nácvik rozhovoru, nie právne ani finančné poradenstvo.
- Neobsahuje čísla o produktoch, výnosoch ani úspešnosti a nič nesľubuje. Vždy vychádzajte z podmienok konkrétneho produktu a z pravidiel svojej firmy.
- Nenahrádza povinné vzdelávanie ani interné predpisy. Znenie bolo skontrolované voči pravidlám distribúcie poistenia, ochrany osobných údajov a telemarketingu; nejde o právne stanovisko.
Natrénujte si tú, ktorá vás zastavuje
Vyberte námietku, rozprávajte sa s AI klientom a po hovore uvidíte, ktorá veta pomohla a ktorú povedať inak.
Preskúmať DIRI AI