Telefonické oslovenie klientov: pravidlá a osvedčené postupy
Telefón zostáva pre poradcu hlavným nástrojom. Dobrý hovor je krátky, otvorený a rešpektuje rozhodnutie klienta. Sprievodca zhŕňa všeobecné pravidlá a ponúka ukážky textov.
Sprievodca popisuje všeobecné zásady a vychádza z pravidiel EÚ a slovenských predpisov. Konkrétne povinnosti vašej firmy určujú jej interné postupy a platné predpisy; sprievodca neposkytuje právne poradenstvo.
Skôr než zdvihnete telefón: s kým smiete hovoriť
Pre nevyžiadané obchodné hovory platí na Slovensku § 116 zákona č. 452/2021 Z. z. o elektronických komunikáciách (od roku 2022 nahradil zákon č. 351/2011 Z. z.) a predpisy o ochrane osobných údajov (GDPR). Automatizované volania, SMS a e-maily na účely priameho marketingu vyžadujú predchádzajúci preukázateľný súhlas; ľuďom, ktorí volania odmietli alebo majú číslo v Robinsonovom zozname, nevolajte. Či je potrebný vopred súhlas, alebo stačí rešpektovať odmietnutie kontaktu, overte v aktuálnom znení predpisov a u zodpovednej osoby vo firme. Podmienky sa môžu líšiť podľa typu klienta a vášho vzťahu k nemu. Pri klientoch v iných krajinách platia ich národné pravidlá.
- Volajte len klientom, pri ktorých máte doložiteľný súhlas alebo iný zákonný dôvod, a uchovávajte záznam o jeho pôvode. Oprávnený záujem podľa GDPR sám osebe nenahrádza požiadavky predpisov o elektronických komunikáciách.
- Nekupujte ani nepoužívajte zoznamy kontaktov bez jasnej informácie, odkiaľ pochádzajú.
- Veďte zoznam ľudí, ktorí si ďalšie hovory neželajú, a pred každou kampaňou ho skontrolujte.
- Neskrývajte svoje číslo a volajte v primeranom čase.
Ako hovor začať
Prvých tridsať sekúnd rozhoduje o tom, či klient zostane na linke. Povedzte, kto ste, za koho voláte a prečo, a spýtajte sa, či má teraz čas.
- Predstavte sa menom a firmou a povedzte dôvod hovoru.
- Spýtajte sa, či je vhodný čas. Ak nie, dohodnite iný termín.
- Ak sa klient spýta, povedzte, odkiaľ máte kontakt, a odpovedzte pravdivo.
- Ponúknite možnosť hovor kedykoľvek ukončiť.
Nahrávanie hovoru
Ak hovor nahrávate, informujte klienta na začiatku, načo záznam slúži, a dajte mu možnosť vyjadriť sa. Záznam obsahuje osobné údaje, preto treba mať zákonný dôvod, obmedziť prístup a stanoviť dobu uchovávania. Postup má mať vaša firma v interných pravidlách a v informáciách o spracúvaní osobných údajov.
- Upozornenie zaznie na začiatku hovoru, nie až v jeho priebehu.
- Uveďte účel nahrávania, napríklad kontrolu kvality alebo doloženie dohody.
- Ak klient nahrávanie odmietne, spýtajte sa, či chce pokračovať bez záznamu alebo hovor ukončiť, podľa pravidiel firmy.
- Nahrávky nezverejňujte a nepoužívajte na iný účel, než bol oznámený.
Odmietnutie ďalšieho kontaktu
Klient má právo kedykoľvek povedať, že si ďalšie oslovenie neželá. Takéto želanie sa splní okamžite a bez ďalšieho presviedčania.
- Poďakujte, potvrďte, že už nebudete volať, a ukončite hovor.
- Zapíšte odmietnutie ešte v ten istý deň do zoznamu vyradených kontaktov.
- Uistite sa, že informácia dorazí aj ku kolegom a do ďalších kampaní.
- Nevolajte z iného čísla ani iným kanálom.
Ukážky textov pre telefonát
Používajte ich ako základ vlastnej formulácie. Výrazy v zátvorkách nahraďte konkrétnymi údajmi.
Úvod hovoru
- Vzorová odpoveď
- „Dobrý deň, volám sa [meno], volám v mene [firma]. Kontakt mám z [zdroj] a volám kvôli [dôvod]. Máte teraz dve minúty?“
- Čo nehovoriť
- „Dobrý deň, ponúkam vám skvelú príležitosť...“ Nezačínajte sľubom a nehovorte rýchlo bez pauzy.
Upozornenie na nahrávanie
- Vzorová odpoveď
- „Upozorňujem, že hovor nahrávame kvôli [účel]. Nahrávku uchovávame [doba] a informácie o spracúvaní nájdete na [odkaz]. Je to pre vás v poriadku?“
- Čo nehovoriť
- Nenahrávajte tajne a nehovorte upozornenie až na konci.
Klient nemá čas
- Vzorová odpoveď
- „Rozumiem, nebudem vás zdržiavať. Kedy by vám vyhovovalo, aby som zavolal/a znova? Alebo vám radšej napíšem?“
- Čo nehovoriť
- „Zaberie to len minútku.“ Neignorujte odmietnutie.
Klient si ďalší kontakt neželá
- Vzorová odpoveď
- „Rozumiem, ďakujem za informáciu. Zaznamenám, že vás už oslovovať nebudeme. Prajem pekný deň.“
- Čo nehovoriť
- „Ešte sekundu...“ Po odmietnutí už nič neponúkajte.
Odkaz v hlasovej schránke
- Vzorová odpoveď
- „Dobrý deň, tu [meno] z [firma]. Skúšam vás zastihnúť ohľadom [všeobecný dôvod]. Zavolám znova [deň] alebo mi môžete zavolať na [číslo].“
- Čo nehovoriť
- Do odkazu nedávajte podrobnosti o zmluvách, zdraví alebo financiách klienta.
Dohodnutie stretnutia
- Vzorová odpoveď
- „Navrhujem nezáväzné stretnutie na [dĺžka] minút, kde sa zameriame na vašu situáciu. Hodí sa vám [termín A], alebo [termín B]? Potvrdenie pošlem e-mailom.“
- Čo nehovoriť
- Nesľubujte výsledok stretnutia ani konkrétny výnos.
Ako telefonáty nacvičiť
Najťažšie sú prvé vety a odmietnutia. Nacvičte ich nahlas, ideálne nahrajte vlastný hlas a vypočujte si tempo.
- Nacvičte úvod do 20 sekúnd vrátane zdroja kontaktu.
- Precvičte pokojnú reakciu na „nemám záujem“ a „odkiaľ máte moje číslo“.
- Skúšajte vety o nahrávaní tak, aby znely prirodzene, nie ako prečítaný text.
- S DIRI AI si hovor môžete zopakovať s hlasovým klientom a po hovore dostanete prehľad.
Časté otázky k telefonickému osloveniu
Potrebujem súhlas klienta, aby som mu zavolal/a?
Záleží od typu kontaktu a klienta. Pre obchodné hovory platí na Slovensku § 116 zákona č. 452/2021 Z. z. o elektronických komunikáciách a GDPR; presné podmienky (súhlas, alebo možnosť odmietnutia) overte v aktuálnom znení a u zodpovednej osoby vo firme. Existujúcim klientom a tým, ktorí si ďalšie hovory neželajú, vždy dodržte ich voľbu.
Musím klienta upozorniť, že hovor nahrávam?
Áno, v praxi treba klienta na začiatku hovoru informovať (transparentnosť podľa GDPR a ochrana súkromia) o účele záznamu a odkázať na informácie o spracúvaní osobných údajov. Postup má mať firma v interných pravidlách.
Čo robiť, ak klient povie, že si hovor neželá?
Poďakujte, ukončite hovor a ešte v ten istý deň zapíšte odmietnutie do zoznamu vyradených kontaktov, aby ho už nikto z tímu neoslovil.
Môžem nechať odkaz v hlasovej schránke?
Áno, ale držte ho všeobecný: meno, firma a spätný kontakt. Podrobnosti o zmluvách, zdraví alebo financiách do odkazu nepatria.
Ako si telefonáty nacvičiť?
Nacvičujte úvod, upozornenie na nahrávanie a reakciu na odmietnutie nahlas. DIRI AI ponúka hlasový tréning s AI klientom a plán Free.
Nacvičte si úvod hovoru skôr, než zazvoní telefón
Vyskúšajte si úvod, upozornenie na nahrávanie a reakciu na odmietnutie s hlasovým AI klientom. Plán Free je zadarmo; pre tímy je k dispozícii pilot.