Tréning vymáhania pohľadávok po telefóne
Hovor s dlžníkom je emočne náročný pre obe strany. Nácvik pomáha zostať pokojný, vecný a slušný, aj keď druhá strana zvyšuje hlas.
Stránka opisuje tréning: nácvik hovoru s AI klientom. DIRI AI nehodnotí zamestnancov a výsledok hovoru nie je podkladom na rozhodovanie o ľuďoch.
Situácia: hovor, ktorý nikto nechce viesť
Voláte kvôli nezaplatenej faktúre alebo splátke. Druhá strana sa hanbí, bráni sa, alebo sa hnevá. Cieľom hovoru je zistiť situáciu a dohodnúť realistický krok, nie zvíťaziť.
- Dlžník tvrdí, že platbu už poslal, alebo že faktúru nikdy nevidel.
- Zaznie „teraz nemám peniaze“ a nasleduje ticho.
- Druhá strana zvýši hlas alebo hovor ukončí.
Typické chyby
Pod tlakom ľudia najčastejšie siahnu po prístupoch, ktoré zhoršujú hovor aj vzťah.
- Zvýšený hlas, výčitky, zastrašovanie alebo hrozba krokom, ktorý nemáte v úmysle urobiť.
- Príliš dlhý výklad pravidiel skôr, než dlžník vysvetlí svoju situáciu.
- Sľub, ktorý sa nedá splniť, len aby hovor skončil.
- Nedokumentovaná dohoda bez dátumu a sumy.
- Oznámenie dlhu tretej osobe, neprimerane časté volanie alebo skreslenie výšky dlhu a následkov neplatenia.
Ako sa to nacvičuje v DIRI AI
Nácvik slúži na precvičenie tónu a štruktúry hovoru. Nie je to právne poradenstvo a nenahrádza pravidlá vašej firmy ani platné predpisy, napríklad zákaz agresívnych a klamlivých praktík voči spotrebiteľom a ochranu osobných údajov.
- Napíšte vlastný scenár podľa typu pohľadávky a podľa toho, čo smiete v hovore ponúknuť.
- Nastavte náročnosť a zvoľte typ klienta, napríklad defenzívneho alebo nahnevaného.
- Nacvičte začiatok hovoru (predstavenie a overenie, že hovoríte s dlžníkom, skôr než poviete čokoľvek o dlhu) a dohodnutie ďalšieho kroku.
- V správe uvidíte citované momenty, kde sa hovor sprísnil alebo upokojil, a jednu odporúčanú zmenu.
- Zopakujte hovor a porovnajte, ako sa zmenila vaša reakcia na emóciu.
Ukážka z nácviku
Klient je v strese a hovor rýchlo stráca vecný tón.
- Vy
- Dobrý deň, tu Jana z firmy Alfa. Hovorím s pánom Novákom? Volám kvôli faktúre, ktorá je tri týždne po splatnosti. Môžem sa spýtať, ako to u vás vyzerá?
- AI klient
- Ja už zase! Veď som vám hovoril, že zaplatím, a stále mi voláte.
- Vy
- Rozumiem, že vás to hnevá. Nechcem vás tlačiť, chcem sa dohodnúť na niečom, čo je pre vás reálne. Kedy by ste mohli zaplatiť aspoň časť?
- AI klient
- Možno o dva týždne, keď mi prídu peniaze od zákazníka.
- Vy
- Dobre. Zapíšem si, že do konca budúceho týždňa pošlete sumu a termín zvyšku upresníme vtedy. Súhlasíte?
- AI klient
- Súhlasím. Ale pošlite mi to písomne.
Ukážka je vymyslená. Nie je to prepis skutočného hovoru ani ukážka výstupu hodnotenia.
Časté otázky
Je táto stránka právnym návodom na vymáhanie?
Nie. Opisuje tréning vedenia hovoru. Čo smiete povedať a urobiť, určujú predpisy a pravidlá vašej firmy, ktoré treba dodržiavať, napríklad zákaz agresívnych a klamlivých praktík voči spotrebiteľom a ochrana osobných údajov.
Učí nácvik tlačiť na dlžníkov?
Nie. Dôraz je na pokojný, slušný a vecný hovor a na dohode, ktorú možno splniť. Zastrašovanie ani zavádzajúce tvrdenia sa nenacvičujú.
Môžem do scenára vložiť údaje skutočných dlžníkov?
Nie. Opíšte typ situácie všeobecne. Do scenára nepatria mená, čísla zmlúv ani iné osobné údaje.
Zachytí AI klient emocionálne reakcie?
AI klient reaguje na to, čo poviete, a vie byť nahnevaný alebo defenzívny. DIRI AI nerozpoznáva emócie z hlasu. Správa vychádza z prepisu hovoru.
Hodí sa nácvik na hodnotenie pracovníkov inkasa?
Nie. Slúži na tréning. Skóre nie je navrhnuté ani overené na rozhodovanie o ľuďoch.
Nacvičte ťažký hovor v pokoji
Skúste jeden hovor s defenzívnym klientom a prečítajte si, kde sa tón zmenil. Plán Free: jeden hlasový hovor denne, najviac 5 minút.