Analýza potrieb klienta krok za krokom
Analýza potrieb je základ poradenského rozhovoru. Pomáha poradcovi navrhnúť riešenie, ktoré zodpovedá situácii klienta, a je predpokladom korektného odporúčania. Tento sprievodca ju delí na osem krokov.
Sprievodca popisuje všeobecné zásady a vychádza z pravidiel EÚ a slovenských predpisov. Konkrétne povinnosti vašej firmy určujú jej interné postupy a platné predpisy; sprievodca neposkytuje právne poradenstvo.
Prečo sa analýza potrieb robí
Distribúciu poistenia na Slovensku upravuje najmä zákon č. 186/2009 Z. z. o finančnom sprostredkovaní a finančnom poradenstve, ktorý preberá aj pravidlá európskej smernice o distribúcii poistenia (IDD). Vo všeobecnosti platí, že pred uzatvorením zmluvy má distribútor zistiť požiadavky a potreby klienta, odovzdať mu predzmluvné informácie a odporúčanie zdôvodniť. Pri poistení s investičnou zložkou sú požiadavky prísnejšie. Presný rozsah povinností si overte v platných predpisoch a interných postupoch svojej firmy.
- Klient má dostať ponuku, ktorá zodpovedá jeho situácii, nie najdrahší produkt.
- Poradca má vedieť vysvetliť, prečo odporúča práve toto riešenie.
- Rozhovor a jeho výsledok sa zaznamenávajú tak, aby sa dali neskôr overiť.
Osem krokov analýzy potrieb
Poradie môže upraviť situácia klienta, ale žiadny krok nevynechávajte.
Krok 1: Príprava a úvod rozhovoru
- Spýtajte sa
- „Môžem sa predstaviť, vysvetliť, v akom postavení konám a ako som odmeňovaný, a že som zapísaný/á v príslušnom registri sprostredkovateľov? Potom sa vás spýtam na vašu situáciu.“
- Prečo na tom záleží
- Klient má vedieť, s kým hovorí, či ide o nezávislého sprostredkovateľa alebo viazaného zástupcu, a že odpovede slúžia na odporúčanie.
- Dajte pozor na
- Nezačínajte produktom. Informácie o odmeňovaní a konflikte záujmov neodkladajte na koniec.
Krok 2: Osobná a rodinná situácia
- Spýtajte sa
- „Kto je závislý od vášho príjmu? Máte deti, hypotéku, iné záväzky?“
- Prečo na tom záleží
- Riziká dávajú zmysel len v súvislosti so záväzkami a ľuďmi, ktorých klient chráni.
- Dajte pozor na
- Pýtajte sa len na údaje, ktoré skutočne potrebujete, a vysvetlite prečo.
Krok 3: Príjmy, výdavky a finančná rezerva
- Spýtajte sa
- „Aká veľká je vaša rezerva a na ako dlho by vám stačila pri výpadku príjmu?“
- Prečo na tom záleží
- Rezerva určuje, aké riziká si klient uniesie sám a čo chce preniesť na poisťovňu.
- Dajte pozor na
- Nehodnoťte rozpočet klienta. Cieľom je pochopiť možnosti, nie vyvolať pocit viny.
Krok 4: Existujúce poistenie
- Spýtajte sa
- „Aké zmluvy máte a kedy ste ich naposledy kontrolovali?“
- Prečo na tom záleží
- Odporúčanie má vychádzať z toho, čo klient už má, aby sa krytie zbytočne neduplikovalo a nevznikli medzery.
- Dajte pozor na
- Neodporúčajte rušiť existujúcu zmluvu bez vysvetlenia dôsledkov, napr. straty nárokov alebo poplatkov za predčasné ukončenie.
Krok 5: Riziká, ciele a priority
- Spýtajte sa
- „Čoho by ste sa najviac obávali? A čo by ste chceli mať zabezpečené v prvom rade?“
- Prečo na tom záleží
- Klient si často neuvedomuje, kde je najzraniteľnejší. Zoradenie priorít pomôže navrhnúť riešenie v rozumnom rozsahu.
- Dajte pozor na
- Nepridávajte riziká, na ktoré sa klient nepýtal, len preto, že existuje produkt.
Krok 6: Požiadavky, potreby a možnosti klienta
- Spýtajte sa
- „Koľko môžete mesačne vyčleniť na poistenie, aby vás to nezaťažovalo?“
- Prečo na tom záleží
- Rozlišujte, čo klient chce, čo potrebuje a čo si môže dovoliť. Z toho vznikne výber produktu.
- Dajte pozor na
- Pri investičných zložkách zisťujte aj vedomosti, skúsenosti, horizont a toleranciu rizika podľa pravidiel svojej firmy.
Krok 7: Odporúčanie a jeho zdôvodnenie
- Spýtajte sa
- „Navrhujem tento variant, pretože .... Nevýhodou je .... Súhlasíte, že to zodpovedá tomu, čo sme preberali?“
- Prečo na tom záleží
- Odporúčanie musí byť zrozumiteľné a nadviazané na zistené potreby vrátane poplatkov, výluk a alternatív.
- Dajte pozor na
- Nesľubujte výnos ani výsledok, ktorý sa nedá zaručiť. Odovzdajte požadované predzmluvné informácie vrátane informačného dokumentu o poistnom produkte, ak sa vzťahuje.
Krok 8: Záznam a nadväzujúci kontakt
- Spýtajte sa
- „Zhrniem, na čom sme sa dohodli, a pošlem vám to. Kedy sa k tomu môžeme vrátiť?“
- Prečo na tom záleží
- Záznam s dôvodmi odporúčania chráni klienta aj poradcu a uľahčí neskoršiu revíziu.
- Dajte pozor na
- Záznam sa nesmie dopisovať dodatočne len formálne a má zodpovedať tomu, čo skutočne odznelo. Dobu uchovávania určuje zákon a interné predpisy firmy.
Najčastejšie chyby v analýze potrieb
Typické nedostatky v praxi bývajú tieto. Pomôže ich poznať vopred.
- Analýza sa vyplní formálne alebo až po výbere produktu.
- Chýba zdôvodnenie, prečo je odporúčaný produkt pre klienta vhodný.
- Poradca nerieši existujúce zmluvy a medzery v krytí.
- Klient nedostane predzmluvné informácie včas a zrozumiteľne.
- Odmena poradcu ovplyvňuje výber produktu bez toho, aby to klient vedel.
Ako si rozhovor nacvičiť
Zisťovanie potrieb je zručnosť kladenia otázok. Nacvičte si ju nahlas s klientom, ktorý odpovedá neúplne alebo sa pýta na poplatky a riziká.
- Skúste klásť otvorené otázky a mlčať, kým klient neodpovie.
- Precvičte, ako vysvetliť odmeňovanie jednoducho a bez obrany.
- Zopakujte rozhovor s rôznymi typmi klientov: rodina s hypotékou, živnostník, senior.
Časté otázky k analýze potrieb
Je analýza potrieb povinná?
Zákon č. 186/2009 Z. z. o finančnom sprostredkovaní a finančnom poradenstve a európska smernica o distribúcii poistenia od distribútora vo všeobecnosti vyžadujú zistiť požiadavky a potreby klienta pred uzatvorením zmluvy a odporúčanie zdôvodniť. Rozsah závisí od typu produktu. Overte si ho v platných predpisoch a postupoch svojej firmy.
Ako dlho má analýza trvať?
Záleží od produktu a klienta. Dôležitejšia ako dĺžka je, aby zazneli všetky potrebné otázky a klient rozumel odporúčaniu.
Čo zapísať do záznamu?
Zistené požiadavky a potreby, údaje, z ktorých ste vychádzali, odporúčaný produkt a dôvody odporúčania vrátane informácií, ktoré ste klientovi odovzdali.
Čo ak klient odmietne odpovedať?
Vysvetlite, prečo údaje potrebujete, a rešpektujte jeho rozhodnutie. Bez dostatočných informácií nemusí byť možné odporučiť vhodné riešenie a to klientovi povedzte.
Môžem analýzu nacvičiť?
Áno. S DIRI AI si môžete nahlas precvičiť zisťovanie potrieb s hlasovým klientom. Plán Free obsahuje jeden hovor denne do 5 minút.
Nacvičte si zisťovanie potrieb pred stretnutím
S hlasovým AI klientom si vyskúšate kladenie otázok a vysvetlenie odporúčania. Plán Free je zadarmo; pre tímy je k dispozícii pilot.