„Na internete je to lacnejšie“: ako odpovedať
Môže to byť pravda a klient si urobil domácu úlohu, čo je dobré znamenie. Nehádajte sa o cenu. Pomôžte klientovi porovnávať porovnateľné a buďte úprimní tam, kde mu internetová varianta vyhovuje.
Sprievodca popisuje všeobecné zásady a vychádza z pravidiel EÚ a slovenských predpisov. Konkrétne povinnosti vašej firmy určujú jej interné postupy a platné predpisy; sprievodca neposkytuje právne poradenstvo.
Prečo to klienti hovoria
Online ponuky sa ľahko nájdu a ľahko porovnávajú len podľa ceny, takže klient vidí hlavne číslo.
- Klient videl nižšiu cenu a chce pochopiť rozdiel.
- Porovnáva ceny na prvý pohľad, nie rozsah krytia.
- Radšej si veci zariaďuje sám, bez poradcu.
- Skúša, nakoľko ste ochotní vyjsť v ústrety.
Ako na to
Berte porovnanie ako bežný a rozumný krok. Vašou úlohou je pomôcť, aby bolo férové, nie vyhrať ho.
- Poďakujte, že klient zisťoval, a opýtajte sa, čo našiel.
- Porovnajte, čo je v cene, výluky, podmienky a podporu, nielen cenu.
- Povedzte úprimne, že jednoduchší produkt môže niekomu stačiť.
- Nesľubujte, že budete lacnejší, a neuvádzajte čísla ani úspory, ktoré neviete doložiť.
Tri vzorové odpovede
Sú to východiskové body, nie scenár na odrecitovanie. Preformulujte ich po svojom a prispôsobte tomu, čo vám klient skutočne povedal.
Privítajte porovnanie
- Vzorová odpoveď
- „Je dobre, že ste porovnávali. Poviete mi, čo tá druhá ponuka zahŕňa? Potom ich môžeme dať vedľa seba.“
- Prečo to funguje
- Ukazuje, že porovnania sa nebojíte, a presúva rozhovor od ceny k obsahu.
Porovnávajte porovnateľné
- Vzorová odpoveď
- „Dve ceny znamenajú to isté len vtedy, keď je rovnaké aj krytie. Prejdeme spolu podmienky a výluky a uvidíme, v čom sa líšia?“
- Prečo to funguje
- Pokojne zmení pohľad na otázku, bez kritiky druhej ponuky.
Priznajte, keď to sedí
- Vzorová odpoveď
- „Ak internetová varianta kryje, čo potrebujete, a vyhovuje vám zariadiť si všetko sám, môže to byť dobrá voľba. Chcem len, aby ste si ju vybrali s vedomím, čo zahŕňa.“
- Prečo to funguje
- Úprimnosť k inej možnosti buduje viac dôvery ako akýkoľvek argument.
Čomu sa vyhnúť
Obranný postoj k cene dáva klientovi pocit, že je pod tlakom.
- Očierňovať internetových poskytovateľov alebo porovnávače.
- Sľubovať, že cenu vyrovnáte alebo prekonáte, bez toho, aby ste ju videli.
- Uvádzať úspory alebo percentá, ktoré neviete overiť.
- Zamlčiavať rozdiely v krytí len preto, že vám nehrajú do karát.
- Meniť rozhovor na tlak na okamžitý podpis.
Ako si to nacvičiť
Pokojné vecné porovnanie ide lepšie, keď ste si ho niekoľkokrát povedali nahlas.
- Nastavte si krátky hovor, v ktorom AI klient vznesie túto námietku („Na internete je to lacnejšie“).
- Odpovedajte nahlas, nie v duchu. Prvý vyslovený pokus ukáže, kde zaváhate.
- Hovor si prehrajte a označte okamih, keď ste sa začali brániť. Skúste ho znova a namiesto obhajoby položte otázku.
- Opakujte s dvoma rôznymi náladami klienta, napríklad priateľskou a skeptickou, kým odpoveď nebude znieť ako vy.
Časté otázky
Čo ak je online ponuka pre klienta naozaj lepšia?
Povedzte to. Poctivá rada, ktorá zodpovedá klientovej situácii, buduje dlhodobú dôveru.
Mám dorovnať online cenu?
Len ak to dokážete a až po porovnaní, čo je kryté. Nikdy to nesľubujte, kým nevidíte podrobnosti.
Mám kritizovať online poskytovateľov?
Nie. Držte sa faktov o krytí a nechajte klienta posúdiť.
Čo porovnávať okrem ceny?
Rozsah krytia, výluky, podmienky, spôsob riešenia škôd a dostupnú podporu.
Ako si to nacvičiť?
Skúste krátky hovor s hlasovým AI klientom, ktorý našiel lacnejšiu ponuku, odpovedajte nahlas a prehrajte si ho. Nácvik slúži vášmu vlastnému tréningu, nie hodnoteniu zamestnancov.
Nacvičte si túto námietku nahlas
Vyskúšajte ju s hlasovým AI klientom a svoj hovor si potom prehrajte. Plán Free obsahuje 3 hlasové hovory mesačne, každý do 5 minút; pre tímy je k dispozícii pilot. DIRI AI slúži na tréning a koučing, nie na hodnotenie ani rebríčky zamestnancov.