„Teraz to neriešim, ozvem sa“: ako odpovedať
Táto veta zvyčajne znamená „dnes to nie je priorita“ a niekedy je to zdvorilé nie. Z toho, čo zaznie, to nepoznáte. Prijmite odpoveď, zistite, čo pre tohto človeka znamená „neskôr“, a dohodnite sa na niečom malom a poctivom.
Sprievodca popisuje všeobecné zásady a vychádza z pravidiel EÚ a slovenských predpisov. Konkrétne povinnosti vašej firmy určujú jej interné postupy a platné predpisy; sprievodca neposkytuje právne poradenstvo.
Prečo to klienti hovoria
Poistenie málokedy pôsobí naliehavo a klient má veľa vecí, ktoré naliehavé sú.
- Práca alebo domácnosť majú teraz prednosť.
- Klient sa nechce rozhodovať na mieste.
- Téma pôsobí zložito a ľahko sa odkladá.
- Je to jemný spôsob, ako odmietnuť bez toho, aby povedal nie.
Ako na to
Nehoňte klienta a nehádajte sa o načasovaní. Trochu jasnosti urobí z neskoršieho kontaktu vítanú vec, nie obťažovanie.
- Prijmite odpoveď pokojne a nesnažte sa ju otočiť.
- Opýtajte sa, či mu neskorší kontakt vyhovuje a akým kanálom.
- Ak klient súhlasí, povedzte približne kedy a ozvite sa len tak, ako ste sa dohodli.
- Ak kontaktovať nechce, poďakujte a jeho želanie zaznamenajte podľa pravidiel, ktoré sa na vás vzťahujú.
Tri vzorové odpovede
Sú to východiskové body, nie scenár na odrecitovanie. Preformulujte ich po svojom a prispôsobte tomu, čo vám klient skutočne povedal.
Prijmite a opýtajte sa na jedno
- Vzorová odpoveď
- „Samozrejme, to je v poriadku. Môžem sa o pár týždňov ozvať, alebo sa radšej ozvete sám?“
- Prečo to funguje
- Klient si vyberie, kto urobí ďalší krok, a tým klesá tlak povedať nie.
Uľahčite návrat
- Vzorová odpoveď
- „Žiadny problém. Nechám vám svoje kontakty, aby ste mohli zavolať alebo napísať, kedykoľvek sa vám to bude hodiť, bez termínu.“
- Prečo to funguje
- Jasná cesta späť bez termínu udržiava kontakt, bez toho, aby obťažovala.
Zistite, či „neskôr“ neznamená nie
- Vzorová odpoveď
- „Ďakujem za úprimnosť. Ak to nechcete riešiť ďalej, je to úplne v poriadku, stačí povedať a už sa ozývať nebudem.“
- Prečo to funguje
- Keď klient vie, že smie povedať nie, otvorí sa viac a dôvera zostane zachovaná.
Čomu sa vyhnúť
Tlak na tomto mieste vzťah skôr ukončí, než posunie.
- Vytvárať falošnú naliehavosť, napríklad „ponuka končí dnes“, keď to tak nie je.
- Žiadať rozhodnutie „aspoň v princípe“ hneď teraz.
- Volať znova pred dohodnutým časom.
- Vymenúvať, čo všetko sa môže stať, ak klient počká.
- Prehliadať prosbu, aby ste sa už neozývali.
Ako si to nacvičiť
Pokojná, stručná reakcia na odloženie sa robí ľahšie, keď ste ju už raz povedali nahlas.
- Nastavte si krátky hovor, v ktorom AI klient vznesie túto námietku („Teraz to neriešim, ozvem sa“).
- Odpovedajte nahlas, nie v duchu. Prvý vyslovený pokus ukáže, kde zaváhate.
- Hovor si prehrajte a označte okamih, keď ste sa začali brániť. Skúste ho znova a namiesto obhajoby položte otázku.
- Opakujte s dvoma rôznymi náladami klienta, napríklad priateľskou a skeptickou, kým odpoveď nebude znieť ako vy.
Časté otázky
Znamená „ozvem sa“, že klient má záujem?
Nemusí. Môže to byť záujem, odklad aj zdvorilé nie. Jemne sa opýtajte, čo mu vyhovuje, a nič nepredpokladajte.
Smiem klienta kontaktovať znova?
Len ak súhlasil, alebo ak to pravidlá, ktoré sa na vás vzťahujú, dovoľujú. Žiadosť, aby ste sa už neozývali, treba rešpektovať.
Mám spomenúť termín, aby sa klient rozhodol skôr?
Len ak naozaj existuje. Vymyslená naliehavosť poškodzuje dôveru.
Kedy je rozumné ozvať sa?
Podľa toho, čo ste s klientom dohodli. Ak ste nič nedohodli, počkajte na neho alebo sa najprv opýtajte na súhlas.
Ako si to nacvičiť?
Skúste krátky hovor s hlasovým AI klientom, ktorý vec odkladá, odpovedajte nahlas a prehrajte si ho. Nácvik slúži vášmu vlastnému tréningu, nie hodnoteniu zamestnancov.
Nacvičte si túto námietku nahlas
Vyskúšajte ju s hlasovým AI klientom a svoj hovor si potom prehrajte. Plán Free obsahuje 3 hlasové hovory mesačne, každý do 5 minút; pre tímy je k dispozícii pilot. DIRI AI slúži na tréning a koučing, nie na hodnotenie ani rebríčky zamestnancov.