Mnoho zákazníkov dnes prejde automatickým menu alebo hlasovým asistentom, než sa dostane k človeku. „Pre fakturáciu stlačte jednotku“, „povedzte, s čím vám môžeme pomôcť“, ďalšia ponuka, odmlka, a až potom váš hlas. Z pohľadu operátora je dôležité uvedomiť si, čo zákazník práve zažil. Vo chvíli, keď hovor prevezmete, ste pre neho prvý človek. A podľa toho, ako začnete, sa rozhodne, či mu úľava vydrží.
Tento článok sa pozerá na hovor očami operátora, ktorý preberá zákazníka po automate.
Čo zákazník spravidla zažil
Každá firma má menu iné, ale skúsenosť býva podobná:
- niekoľko volieb, z ktorých žiadna presne nesedí,
- hlasový asistent, ktorý nepochopil vetu a požiadal o zopakovanie,
- čakanie, niekedy s hudbou,
- prípadne opakovanie údajov, ktoré už zadal (číslo zákazníka, dátum narodenia).
Zákazník teda môže prichádzať unavený, netrpezlivý alebo skeptický. Nemusí to tak byť vždy, mnohí hovorom prejdú bez problémov. Ale predpoklad, že prvá veta môže zasiahnuť napätého človeka, je rozumný.
Prvé vety: uznajte, čo sa stalo
Najlepší štart je krátky a ľudský. Nepredstavujte sa spôsobom, ktorý znie ako ďalšia nahrávka. Pozdrav, meno, ponuka pomoci:
„Dobrý deň, pri telefóne Peter Dvorský. Ďakujem, že ste vydržali pri automate. Ako vám môžem pomôcť?“
Ak je z úvodu poznať, že zákazník je podráždený, môžete pridať jednu vetu uznania:
„Chápem, že to menu nebolo ideálne. Poďme to teraz vyriešiť.“
Nepreháňajte ospravedlnenia za systém, ktorý možno nemáte na starosti, a nezačínajte obhajobou firmy. Stačí uznať skúsenosť a hneď prejsť k veci.
Nenechajte zákazníka opakovať všetko znova
Najväčší zdroj zlosti je opakovanie. Ak systém pred hovorom zachytil údaje, pozrite sa na ne skôr, než sa opýtate. Potom môžete povedať:
„Vidím, že ste vybrali tému fakturácia. Je to správne, alebo ide o niečo iné?“
Táto veta ukazuje, že ste si informácie prečítali, a zároveň dáva zákazníkovi priestor opraviť ju, ak menu nasmerovalo zle. Ak systém údaje neprenáša, nemusíte sa ospravedlňovať za techniku, len požiadajte stručne: „Povedzte mi prosím ešte raz číslo zákazníka, nech mám istotu.“
Overenie totožnosti vykonajte podľa firemných pravidiel. Zákazníkovi možno vysvetliť, prečo sa pýtate: „Potrebujem si overiť, že hovorím so správnou osobou, aby som vám mohol otvoriť údaje.“
Keď zákazník hovorí „rovno ma spojte s človekom“
Niektorí ľudia volajú s odhodlaním dostať sa k operátorovi čo najrýchlejšie. Ak sa to stalo, nespochybňujte to. Prevezmite hovor a nenechajte ho na kolotoči. Zákazník, ktorý vás ocení, pretože ste mu ušetrili čas, je lepší východiskový bod než ten, kto musí bojovať o pozornosť.
Môže sa tiež stať, že zákazník vyjadrí priamu nevôľu: „Ten váš robot je na nič.“ Odpovedať možno pokojne a bez hádky:
„Rozumiem. Zapíšem si vašu spätnú väzbu a odovzdám ju ďalej. Teraz mi povedzte, s čím potrebujete pomôcť.“
Neobhajujte ani nekritizujte systém. Nemáte dôvod do toho vstupovať. Ale ak firma zbiera podnety, odovzdať ich je užitočné.
Zákazník, ktorý menu nezvládol
Nie každý rozumie automatickému menu rovnako dobre. Starší zákazník, človek v hlučnom prostredí alebo ten, kto volá prvýkrát, sa môže v ponuke stratiť. Nenaznačujte, že chyba bola na jeho strane. Povedzte jednoducho: „Nevadí, som tu, poďme to prejsť spolu.“ Takýto prístup stojí jednu vetu a zákazník odchádza s pocitom, že mu niekto pomohol, nie že skúšku nezvládol.
Keď hovor skončil u vás zle
Menu občas presmeruje zákazníka na nesprávne oddelenie. V takom prípade je lepšie prípad nevrátiť späť do ticha, ale odovzdať ho správne:
„Toto riešia kolegovia z technickej podpory. Odovzdám vás tak, aby ste nemuseli začínať odznova. Zostanem s vami, kým sa neprihlásia.“
Ak odovzdanie nedokážete urobiť hneď, dohodnite konkrétne spätné zavolanie a zapíšte ho.
Tempo a tón
Po robotickom hlase je ľudský tón zásadný. Hovorte prirodzene, v krátkych vetách, bez čítania z nahrávky. Krátke potvrdzovanie a zhrnutie pomôžu zákazníkovi cítiť, že je naozaj vypočutý. K tomu sa hodí článok Asertívna komunikácia na zákazníckej linke. Ak zákazník mlčí alebo váha, nechajte mu chvíľku, pozrite si Ticho a pauzy v predajnom hovore.
Čo z toho plynie pre firmu
Pre vedúcich tímov je užitočné vedieť, ako vyzerá nácvik tohto prechodu. Ak sa operátori učia len otázky, ale nie okamih „preberám zákazníka po automate“, každý z nich improvizuje. Odporúča sa určiť spoločnú prvú vetu, pravidlo pre overenie totožnosti a postup pre zle smerovaný hovor. Konkrétna podoba však závisí od vášho systému a pravidiel.
Ako preberanie hovoru nacvičiť
Prechod od automatu k človeku trvá pár sekúnd, ale nastavuje celý hovor. V DIRI AI môžete zahrať práve túto situáciu: AI hrá zákazníka, ktorý práve prešiel menu, je podráždený a nechce znova vysvetľovať. Odpovedá podľa toho, čo skutočne poviete, takže uvidíte, či vaša prvá veta zafungovala. Po hovore dostanete report, ktorý cituje momenty z hovoru a navrhuje jednu zmenu na ďalší pokus. Nenahrádza školenie ani vedúceho, je to len bezpečné miesto na skúšku.
Vyskúšajte DIRI AI v pláne Free: 3 hlasové hovory mesačne, každý do piatich minút, bez platobnej karty.
Zhrnutie
Zákazník po hlasovom asistentovi môže byť netrpezlivý, preto začnite krátko, ľudsky a uznajte, čo zažil. Nenechajte ho opakovať údaje, ktoré už máte. Neobhajujte ani nekritizujte systém, a keď menu zákazníka poslalo zle, odovzdajte ho správne. Stačí na to pár viet, ktoré si môžete nacvičiť vopred.