„Už som mal u vás zlú skúsenosť“: ako odpovedať
Je to ťažký rozhovor, ale aj úprimný. Klient vám hovorí, kde sa pretrhla dôvera. Najprv počúvajte, nebráňte sa a sľubujte len to, čo skutočne môžete splniť.
Sprievodca popisuje všeobecné zásady a vychádza z pravidiel EÚ a slovenských predpisov. Konkrétne povinnosti vašej firmy určujú jej interné postupy a platné predpisy; sprievodca neposkytuje právne poradenstvo.
Prečo to klienti hovoria
Zlú skúsenosť si ľudia pamätajú oveľa dlhšie ako dobrú a ozvú sa, hneď ako dostanú príležitosť.
- Nebol dodržaný sľub alebo sa problém nevyriešil.
- Klient sa cítil popoháňaný, prehliadaný alebo zle informovaný.
- Likvidácia škody alebo vybavenie žiadosti trvali dlhšie, než sa čakalo.
- Chce vedieť, že to teraz niekto vezme vážne.
Ako na to
Prvou úlohou je vypočuť, nie napraviť. Minulú udalosť jedným hovorom zriedka napravíte, ale byť vypočutý často znamená najviac.
- Nechajte klienta rozprávať celý príbeh bez prerušovania.
- Uznajte, ako sa cítil, a kde je to namieste, ospravedlňte sa za tú skúsenosť.
- Nebráňte sa a neobviňujte kolegov ani klienta.
- Sľúbte len to, čo môžete urobiť, a sťažnosť odovzdajte správnym kanálom.
Tri vzorové odpovede
Sú to východiskové body, nie scenár na odrecitovanie. Preformulujte ich po svojom a prispôsobte tomu, čo vám klient skutočne povedal.
Počúvajte a uznajte
- Vzorová odpoveď
- „Je mi ľúto, že sa to stalo, ďakujem, že mi to hovoríte. Povedali by ste mi, čo sa pokazilo? Rád by som tomu poriadne porozumel.“
- Prečo to funguje
- Byť vypočutý znižuje hnev a z rozprávania poznáte, čo klient nabudúce očakáva.
Buďte úprimní, čo môžete urobiť
- Vzorová odpoveď
- „Nemôžem zmeniť, čo sa stalo, ale môžem zariadiť, aby sa vaša sťažnosť dostala k správnej osobe, a dám vám vedieť, čo zistím. Nebudem sľubovať nič, čo nemôžem splniť.“
- Prečo to funguje
- Malý skutočný záväzok je dôveryhodnejší ako veľký sľub.
Nechajte rozhodnúť klienta
- Vzorová odpoveď
- „Ak nechcete pokračovať, rozumiem. Ak nám chcete dať druhú šancu, tempo určujete vy a nebudem na vás tlačiť.“
- Prečo to funguje
- Vrátenie kontroly klientovi trochu obnovuje dôveru.
Čomu sa vyhnúť
Obhajoba firmy je najrýchlejší spôsob, ako zlú skúsenosť zhoršiť.
- Hovoriť, že takto to zvyčajne nechodí.
- Zvádzať to na kolegu, oddelenie alebo klienta.
- Sľubovať kompenzáciu, výsledky alebo zmeny, ktoré nezariadite.
- Prejsť rýchlo k ponuke bez toho, aby ste riešili problém.
- Sťažnosť ignorovať namiesto jej odovzdania ďalej.
Ako si to nacvičiť
Ostať otvorený, keď počujete kritiku, chce to tréning a najviac pomôže povedať si to nahlas.
- Nastavte si krátky hovor, v ktorom AI klient vznesie túto námietku („Už som mal u vás zlú skúsenosť“).
- Odpovedajte nahlas, nie v duchu. Prvý vyslovený pokus ukáže, kde zaváhate.
- Hovor si prehrajte a označte okamih, keď ste sa začali brániť. Skúste ho znova a namiesto obhajoby položte otázku.
- Opakujte s dvoma rôznymi náladami klienta, napríklad priateľskou a skeptickou, kým odpoveď nebude znieť ako vy.
Časté otázky
Mám sa ospravedlniť?
Tam, kde je to namieste, áno, za skúsenosť, ktorú klient popisuje. Urobte to úprimne, bez prideľovania viny.
Čo ak neviem, čo sa stalo?
Povedzte to úprimne, požiadajte klienta o opis a sľúbte len to, že to odovzdáte ďalej a ozvete sa s výsledkom.
Môžem ponúknuť kompenzáciu?
Len ak je to vo vašej právomoci a v súlade s pravidlami firmy. Nikdy nesľubujte, čo nezariadite.
Čo ak klient nechce pokračovať?
Prijmite to s rešpektom a so súhlasom klienta zaznamenajte sťažnosť správnym kanálom.
Ako si to nacvičiť?
Skúste krátky hovor s hlasovým AI klientom, ktorý mal zlú skúsenosť, odpovedajte nahlas a prehrajte si ho. Nácvik slúži vášmu vlastnému tréningu, nie hodnoteniu zamestnancov.
Nacvičte si túto námietku nahlas
Vyskúšajte ju s hlasovým AI klientom a svoj hovor si potom prehrajte. Plán Free obsahuje 3 hlasové hovory mesačne, každý do 5 minút; pre tímy je k dispozícii pilot. DIRI AI slúži na tréning a koučing, nie na hodnotenie ani rebríčky zamestnancov.