Bankoví poradcovia na pobočke: rozhovor s klientom
Klient príde kvôli jednej veci a rozhovor rozhodne, či odíde s dôverou, alebo len s letákom. Dá sa nacvičiť nahlas.
Stránka opisuje tréning: nácvik hovoru s AI klientom. DIRI AI nehodnotí zamestnancov a výsledok hovoru nie je podkladom na rozhodovanie o ľuďoch.
Situácia: klient prišiel kvôli niečomu inému
Klient chce vyriešiť jednu úzku vec, napríklad kartu, platbu alebo otázku k hypotéke. Nečaká ponuku a rýchlo spozná, že sa rozhovor mení na predaj.
- Klient príde kvôli karte a poradca vie, že by mohol spomenúť sporiacu možnosť.
- Klient hovorí, že mu banka na konci ulice ponúkla niečo lepšie.
- Pár sa pýta na financovanie bývania a ešte sa nerozhodol, koľko sa môže zaviazať.
Typické chyby
Poradca pod tlakom niečo ponúknuť ľahko prehliadne, na čo sa klient skutočne pýtal.
- Ponúknuť ďalší produkt skôr, než je vybavená pôvodná požiadavka.
- Používať interné názvy produktov a pojmy, ktorým klient nerozumie.
- Pýtať sa na financie klienta bez toho, aby ste povedali, prečo je otázka dôležitá.
- Predstaviť len výhody a vynechať poplatky, podmienky alebo povinnosti klienta.
- Skončiť bez konkrétneho ďalšieho kroku, napríklad druhého stretnutia, dokumentov na prinesenie alebo termínu zavolania.
Ako to nacvičíte v DIRI AI
AI klient hrá človeka, ktorý prišiel na pobočku, a reaguje na to, čo skutočne poviete. Skutočné čísla účtov ani osobné údaje do scenára nepatria.
- Napíšte vlastný scenár: dôvod návštevy, situáciu klienta a čoho sa obáva.
- Nastavte obtiažnosť a typ klienta, napríklad ponáhľa sa alebo je voči banke skeptický.
- Nacvičte najprv vybavenie požiadavky a potom jednu úprimnú otázku na ďalšiu potrebu.
- V prehľade po hovore uvidíte citované okamihy a jednu odporúčanú zmenu.
- Zavolajte znova s iným prechodom a porovnajte svoje pokusy.
Ukážka z nácviku
Klient prišiel vymeniť stratenú kartu a ponáhľa sa.
- Vy
- Dobrý deň. Starú kartu zablokujem a novú objednám hneď, potvrdí sa to za pár minút. Môžem ešte overiť, kam má nová karta prísť?
- AI klient
- Na domácu adresu. Musím to stihnúť, o pol hodiny mám stretnutie.
- Vy
- Hotovo, karta je na ceste. Jedna otázka, len ak máte minútu: odkladáte si teraz pravidelne niečo nabok, alebo by ste si jednu možnosť vypočuli inokedy?
- AI klient
- Teraz nie. Dnes nechcem nič predávať ani kupovať.
- Vy
- Rozumiem, dnes nič. Poznačím si, že sa vám prípadne ozveme v piatok dopoludnia, ak vám to vyhovuje. Mám vám radšej napísať než volať?
- AI klient
- Napíšte mi, to je lepšie.
Ukážka je vymyslená. Nie je to prepis skutočného hovoru ani ukážka výstupu hodnotenia.
Časté otázky
Je nácvik určený len pre pobočky bánk?
Nie. Rovnaké rozhovory vznikajú v sporiteľniach, družstevných záložniach aj v poradenských firmách. Svoju situáciu a podmienky opíšete v scenári.
Pozná AI klient naše produkty, poplatky a podmienky?
Nie. Opíšete ich vo vlastnom scenári. Nácvik sa týka vedenia rozhovoru.
Nahrádza nácvik compliance školenie alebo pravidlá mojej banky?
Nie. Nekontroluje právne ani compliance požiadavky. Nacvičujete rozhovor a naďalej dodržiavate pravidlá svojej banky.
Je skóre podkladom na hodnotenie pracovníkov?
Nie. Skóre slúži na tréning. Nie je navrhnuté ani overené ako podklad na rozhodovanie o zamestnancoch.
Dá sa trénovať aj v iných jazykoch?
Áno, v češtine, slovenčine, poľštine, nemčine, angličtine, španielčine, portugalčine, taliančine, francúzštine, rumunčine a maďarčine. Skóre hovorov mimo češtiny je označené ako predbežné.
Návody k tejto situácii v Learn
Bezplatné nástroje k tejto situácii
Nacvičte rozhovor na pobočke ešte dnes
Opíšte návštevu klienta, vyskúšajte prechod od jeho požiadavky k otázke na potrebu a prečítajte si, ktorú vetu zmeniť. Plán Free: 3 hlasové hovory mesačne, každý najviac 5 minút.