Sprzedażowe call center: trening dla całego zespołu
Zespół call center prowadzi dziennie wiele podobnych rozmów. Krótki, regularny trening tego samego scenariusza pomaga porównać podejścia bez ryzyka utraty prawdziwego klienta.
Ta strona opisuje trening: ćwiczenie rozmowy z klientem AI. DIRI AI nie ocenia pracowników, a wynik rozmowy nie jest podstawą do podejmowania decyzji o ludziach.
Sytuacja: zespół musi trenować to samo słabe miejsce
Lider zespołu widzi w kilku rozmowach tę samą trudność, na przykład pierwsze zdanie albo obiekcję dotyczącą ceny. Na trening poza godzinami pracy zostaje mało czasu.
- Kilku konsultantów zmaga się z tą samą obiekcją i każdy odpowiada na nią inaczej.
- Rusza nowa kampania, a zespół musi przed pierwszymi rozmowami nauczyć się nowego otwarcia.
- Ludzie chcieliby poćwiczyć, ale nie przy kolegach i nie w trakcie obsługi kolejki.
Typowe błędy
Trening zespołowy łatwo zamienia się w długie spotkanie albo w coś, co ludzie odbierają jako nadzór.
- Jedno długie szkolenie na kwartał zamiast krótkiego, powtarzanego treningu.
- Ćwiczenie skryptu słowo w słowo zamiast powodów, dla których dane zdanie pada.
- Używanie jako scenariusza treningowego prawdziwych danych klientów lub nagrań rozmów kolegów.
- Traktowanie wyników treningu jako rankingu konsultantów zamiast tematu kolejnego spotkania.
- Brak uzgodnionego scenariusza i celu, więc każdy ćwiczy coś innego.
Jak ćwiczy Pan/Pani to w DIRI AI
Każdy konsultant ćwiczy sam z klientem AI, który reaguje na to, co naprawdę powie. Dla zespołu uzgadniają Państwo scenariusz i cel, a lider zespołu decyduje, jak wyniki posłużą do treningu.
- Proszę uzgodnić dla zespołu jeden scenariusz: kampanię, typ klienta i najczęstszą obiekcję.
- Niech każdy konsultant przećwiczy krótką rozmowę samodzielnie, poza kolejką na żywo.
- W raporcie po rozmowie każdy konsultant zobaczy cytowane momenty i jedną rekomendowaną zmianę.
- Proszę spotkać się krótko i omówić tematy, które były trudne, bez porównywania osób.
- Proszę powtórzyć z poprawionym scenariuszem i uzgodnić cel na kolejną rundę.
Przykład z treningu
Konsultantka ćwiczy otwarcie rozmowy nowej kampanii z klientem, który nie ma czasu.
- Pan/Pani
- Dzień dobry, mówi Anna z zespołu obsługi. Dzwonię w sprawie oferty, którą wysłaliśmy w zeszłym tygodniu. Czy ma Pan dwie minuty, czy zadzwonić w dogodniejszym momencie?
- Klient AI
- Jestem właśnie w trakcie czegoś. O co chodzi?
- Pan/Pani
- Zostanę przy jednym pytaniu: czy obecnie płaci Pan za usługę, którą Pan ma, czy przydałoby się Panu krótkie porównanie?
- Klient AI
- Porównanie może tak. Ale nie teraz.
- Pan/Pani
- Rozumiem. Zadzwonię jutro o dziesiątej, a wcześniej wyślę krótką wiadomość, żeby wiedział Pan, o co chodzi. Czy to Panu odpowiada?
- Klient AI
- Tak, jutro o dziesiątej.
Przykład jest zmyślony. To nie jest zapis prawdziwej rozmowy ani przykład wyniku oceny.
Najczęstsze pytania
Jak zespół może zacząć bez długiego wdrażania?
Każdy może zacząć w planie Free od 3 rozmów głosowych miesięcznie. Dla zespołu dostępny jest 90-dniowy pilotaż, który uzgadnia Pan/Pani przez stronę kontaktową; najpierw proszę uzgodnić scenariusze i cel.
Czy lider zespołu widzi, kto ćwiczył i jaki miał wynik?
DIRI AI zaprojektowano do treningu, a nie do nadzoru nad pracownikami. Proszę uzgodnić z zespołem z góry, co jest udostępniane i w jaki sposób, i przestrzegać własnych zasad prawa pracy oraz ochrony prywatności.
Czy klient AI zna naszą kampanię, ofertę i skrypty?
Nie. Kampanię i ofertę opisuje Pan/Pani we własnym scenariuszu. Trening dotyczy prowadzenia rozmowy.
Czy wynik jest podstawą do oceny pracowników?
Nie. Wynik służy do treningu. Nie został zaprojektowany ani zweryfikowany jako podstawa decyzji o pracownikach.
Czy można ćwiczyć także w innych językach?
Tak, w czeskim, słowackim, polskim, niemieckim, angielskim, hiszpańskim, portugalskim, włoskim, francuskim, rumuńskim i węgierskim. Wynik rozmów w językach innych niż czeski jest oznaczony jako wstępny.
Poradniki Learn do tej sytuacji
Bezpłatne narzędzia do tej sytuacji
Proszę wypróbować jedną rozmowę ze scenariuszem swojego zespołu
Proszę wybrać scenariusz, który zespół uważa za trudny, przećwiczyć jedną krótką rozmowę i przeczytać, które zdanie zmienić. Plan Free: 3 rozmowy głosowe miesięcznie, każda maksymalnie 5 minut. Pilotaż zespołu uzgadnia się osobno.