Kontakt telefoniczny z klientami: zasady i dobre praktyki

Telefon pozostaje głównym narzędziem doradcy. Dobra rozmowa jest krótka, otwarta i szanuje decyzję klienta. Przewodnik podsumowuje ogólne zasady i podaje przykładowe sformułowania.

Przewodnik opisuje ogólne zasady i opiera się na przepisach UE i prawie polskim. Konkretne obowiązki Twojej firmy wynikają z jej procedur i obowiązujących przepisów; przewodnik nie stanowi porady prawnej.

Zanim podniesiesz słuchawkę: z kim wolno rozmawiać

Do niezamówionych rozmów handlowych stosuje się w Polsce art. 398 ustawy – Prawo komunikacji elektronicznej z 2024 r. (wcześniej art. 172 Prawa telekomunikacyjnego) oraz przepisy o ochronie danych osobowych (RODO). Używanie telefonu do marketingu bezpośredniego wymaga uprzedniej zgody abonenta lub użytkownika końcowego, także gdy jest nim firma, a według stanowiska UKE i UOKiK nie można prosić o tę zgodę w samej rozmowie marketingowej. Szczegóły sprawdź w aktualnym brzmieniu przepisów i u osoby odpowiedzialnej w firmie. Warunki mogą się różnić zależnie od rodzaju klienta i Twojej relacji z nim. Przy klientach z innych krajów obowiązują ich przepisy krajowe.

Dzwoń tylko do klientów, w przypadku których masz udokumentowaną zgodę lub inną podstawę prawną, i przechowuj zapis jej pochodzenia. Uzasadniony interes według RODO sam w sobie nie zastępuje wymogów Prawa komunikacji elektronicznej.
Nie kupuj ani nie używaj list kontaktów bez jasnej informacji, skąd pochodzą.
Prowadź listę osób, które nie chcą dalszych rozmów, i sprawdzaj ją przed każdą kampanią.
Nie ukrywaj swojego numeru i dzwoń o rozsądnej porze.

Jak zacząć rozmowę

Pierwsze pół minuty decyduje, czy klient zostanie na linii. Powiedz, kim jesteś, kogo reprezentujesz i dlaczego dzwonisz, i zapytaj, czy ma teraz czas.

Przedstaw się imieniem i firmą i podaj powód rozmowy.
Zapytaj, czy to dobry moment. Jeśli nie, umów inny termin.
Jeśli klient zapyta, powiedz, skąd masz kontakt, i odpowiedz zgodnie z prawdą.
Daj klientowi możliwość zakończenia rozmowy w dowolnym momencie.

Nagrywanie rozmowy

Jeśli nagrywasz rozmowę, poinformuj klienta na początku, do czego służy nagranie, i daj mu możliwość reakcji. Nagranie zawiera dane osobowe, dlatego potrzebna jest podstawa prawna, ograniczony dostęp i określony okres przechowywania. Procedurę powinna określać Twoja firma w regulaminach wewnętrznych i w informacji o przetwarzaniu danych.

Informacja pada na początku rozmowy, nie w jej trakcie.
Podaj cel nagrywania, na przykład kontrolę jakości lub udokumentowanie ustaleń.
Jeśli klient odmawia nagrywania, zapytaj, czy chce kontynuować bez nagrania, czy zakończyć rozmowę, zgodnie z zasadami firmy.
Nie publikuj nagrań i nie używaj ich do celu innego niż ogłoszony.

Rezygnacja z dalszego kontaktu

Klient może w każdej chwili powiedzieć, że nie życzy sobie dalszego kontaktu. Takie życzenie należy spełnić natychmiast i bez dalszego namawiania.

Podziękuj, potwierdź, że nie będziesz już dzwonić, i zakończ rozmowę.
Odnotuj odmowę jeszcze tego samego dnia na liście wykluczeń.
Upewnij się, że informacja trafi do kolegów i do kolejnych kampanii.
Nie dzwoń z innego numeru i nie używaj innego kanału.

Przykładowe sformułowania do rozmowy

Użyj ich jako bazy własnych sformułowań. Elementy w nawiasach zastąp konkretami.

Otwarcie rozmowy

Przykładowa odpowiedź: „Dzień dobry, nazywam się [imię], dzwonię w imieniu [firma]. Kontakt mam z [źródło] i dzwonię w sprawie [powód]. Czy ma Pan/Pani teraz dwie minuty?”
Czego nie mówić: „Dzień dobry, oferuję Panu/Pani świetną okazję...” Nie zaczynaj od obietnicy i nie mów szybko bez pauzy.

Informacja o nagrywaniu

Przykładowa odpowiedź: „Informuję, że rozmowa jest nagrywana w celu [cel]. Nagranie przechowujemy [okres], a informacje o przetwarzaniu danych znajdzie Pan/Pani pod adresem [link]. Czy to w porządku?”
Czego nie mówić: Nie nagrywaj potajemnie i nie podawaj informacji dopiero na końcu.

Klient nie ma czasu

Przykładowa odpowiedź: „Rozumiem, nie będę zabierać czasu. Kiedy mogę zadzwonić ponownie? A może woli Pan/Pani, żebym napisał/a?”
Czego nie mówić: „To tylko minutka.” Nie ignoruj odmowy.

Klient nie chce dalszego kontaktu

Przykładowa odpowiedź: „Rozumiem, dziękuję za informację. Odnotuję, że nie będziemy się już kontaktować. Miłego dnia.”
Czego nie mówić: „Jeszcze tylko chwilkę...” Po odmowie niczego już nie oferuj.

Wiadomość na poczcie głosowej

Przykładowa odpowiedź: „Dzień dobry, mówi [imię] z [firma]. Próbuję się skontaktować w sprawie [ogólny powód]. Zadzwonię ponownie [dzień] lub proszę o telefon pod numer [numer].”
Czego nie mówić: Nie zostawiaj w wiadomości szczegółów dotyczących umów, zdrowia ani finansów klienta.

Umawianie spotkania

Przykładowa odpowiedź: „Proponuję niezobowiązujące spotkanie na [czas] minut, podczas którego skupimy się na Pana/Pani sytuacji. Czy pasuje [termin A], czy [termin B]? Potwierdzenie wyślę e-mailem.”
Czego nie mówić: Nie obiecuj wyniku spotkania ani konkretnego zysku.

Jak ćwiczyć rozmowy telefoniczne

Najtrudniejsze są pierwsze zdania i odmowy. Ćwicz je na głos, najlepiej nagraj własny głos i posłuchaj tempa.

Przećwicz otwarcie w mniej niż 20 sekund, w tym źródło kontaktu.
Przećwicz spokojną reakcję na „nie jestem zainteresowany” i „skąd Państwo mają mój numer”.
Ćwicz informację o nagrywaniu tak, by brzmiała naturalnie, a nie jak odczytany tekst.
Z DIRI AI możesz powtórzyć rozmowę z głosowym klientem i po niej dostać przegląd.

Najczęstsze pytania o kontakt telefoniczny

Czy potrzebuję zgody klienta, żeby do niego zadzwonić?

Co do zasady tak. W Polsce telefoniczny marketing bezpośredni wymaga uprzedniej zgody (art. 398 Prawa komunikacji elektronicznej), a dane klienta podlegają RODO; dokładne warunki sprawdź w aktualnym brzmieniu przepisów i u osoby odpowiedzialnej w firmie. Zawsze szanuj wybór obecnych klientów i osób, które nie chcą dalszych rozmów.

Czy muszę informować klienta, że nagrywam rozmowę?

Tak, w praktyce należy na początku rozmowy poinformować klienta (przejrzystość według RODO i ochrona prywatności) o celu nagrania i wskazać informację o przetwarzaniu danych. Procedurę powinna określać firma w regulaminach wewnętrznych.

Co zrobić, gdy klient mówi, że nie chce rozmowy?

Podziękuj, zakończ rozmowę i jeszcze tego samego dnia odnotuj odmowę na liście wykluczeń, aby nikt z zespołu nie kontaktował się z nim ponownie.

Czy mogę zostawić wiadomość na poczcie głosowej?

Tak, ale niech będzie ogólna: imię, firma i numer zwrotny. Szczegóły umów, zdrowia czy finansów nie należą do wiadomości.

Jak ćwiczyć rozmowy telefoniczne?

Ćwicz na głos otwarcie, informację o nagrywaniu i reakcję na odmowę. DIRI AI oferuje trening głosowy z klientem AI oraz plan Free.

Przećwicz otwarcie rozmowy, zanim zadzwoni telefon

Wypróbuj otwarcie, informację o nagrywaniu i reakcję na odmowę z głosowym klientem AI. Plan Free jest bezpłatny; dla zespołów dostępny jest pilotaż.

Poznaj DIRI AI Umów pilotaż dla zespołu