„Proszę wysłać to mailem”: jak odpowiedzieć
Czasem to prawdziwa prośba, a czasem grzeczny sposób na zakończenie rozmowy. W obu przypadkach lepiej służy krótka, przydatna odpowiedź i jasny kolejny krok niż odmowa albo obietnica, że wszystko będzie na piśmie.
Przewodnik opisuje ogólne zasady i opiera się na przepisach UE i prawie polskim. Konkretne obowiązki Pana/Pani firmy wynikają z jej procedur i obowiązujących przepisów; przewodnik nie stanowi porady prawnej.
Dlaczego klienci tak mówią
E-mail to wygodny kanał o niskim zobowiązaniu i właśnie dlatego klienci go proponują.
- Są zajęci i nie mogą teraz słuchać.
- Wolą czytać i decydować we własnym tempie.
- Nie rozumieją jeszcze, dlaczego ta rozmowa ich dotyczy.
- Chcą grzecznie zakończyć rozmowę.
Jak do tego podejść
Proszę powiedzieć „tak” prośbie o e-mail i jednym pytaniem dopasować wiadomość do klienta.
- Proszę zgodzić się na wysłanie. Odmowa wywołuje opór.
- Proszę zadać jedno krótkie pytanie, aby wiadomość dotyczyła sytuacji klienta, a nie była ogólna.
- Proszę potwierdzić adres oraz to, co wiadomość będzie i czego nie będzie zawierać.
- Proszę ustalić, kiedy się odezwie Pan/Pani, i tylko jeśli klientowi to odpowiada.
Trzy przykładowe odpowiedzi
To punkty wyjścia, a nie skrypt do odtworzenia. Proszę przeformułować je po swojemu i dopasować do tego, co klient faktycznie powiedział.
Zgodzić się i dopasować wiadomość
- Przykładowa odpowiedź
- „Oczywiście, wyślę. Żeby to było przydatne: co jest dla Państwa najważniejsze – cena, zakres czy coś innego?”
- Dlaczego to działa
- Jedno pytanie zamienia ogólną wiadomość w taką, która odpowiada na rzeczywiste zainteresowanie klienta.
Powiedzieć, co będzie w wiadomości
- Przykładowa odpowiedź
- „Wyślę krótkie zestawienie najważniejszych punktów i link, pod którym mogą Państwo przeczytać więcej. Czy to właściwy adres?”
- Dlaczego to działa
- Klient wie, czego się spodziewać, a potwierdzenie adresu oszczędza zbędnej wiadomości.
Poprosić o zgodę na kontakt
- Przykładowa odpowiedź
- „Czy mogę w przyszłym tygodniu zapytać, czy wiadomość dotarła i była zrozumiała? Jeśli nie życzą sobie Państwo dalszego kontaktu, proszę po prostu powiedzieć.”
- Dlaczego to działa
- Kontakt jest dobrowolny, a klient ma realną możliwość odmowy.
Czego unikać
Najczęstszym błędem jest traktowanie prośby jako przeszkody.
- Odmawianie wysłania czegokolwiek i upieranie się przy rozmowie.
- Wysyłanie długiej, ogólnej wiadomości, której nikt nie czyta.
- Obiecywanie w mailu szczegółów, których faktycznie nie dostarczy Pan/Pani.
- Dopisywanie kontaktu do listy mailingowej bez zgody.
- Wielokrotne dzwonienie z pytaniem, czy mail został przeczytany.
Jak to przećwiczyć
Umiejętność polega na tym, by być zwięzłym i życzliwym, a mimo to zyskać kolejny krok.
- Proszę ustawić krótką rozmowę, w której klient AI zgłasza tę obiekcję („Proszę wysłać to mailem”).
- Proszę odpowiadać na głos, nie w myślach. Pierwsza wypowiedziana próba pokazuje, gdzie się zawaha Pan/Pani.
- Proszę odtworzyć rozmowę i zaznaczyć moment, w którym pojawiła się obrona. Proszę spróbować go jeszcze raz, zadając pytanie zamiast się tłumaczyć.
- Proszę powtórzyć z dwoma różnymi nastrojami klienta, na przykład przyjaznym i sceptycznym, aż odpowiedź zacznie brzmieć jak Pan/Pani.
Najczęstsze pytania
Czy zawsze mam zgadzać się na wysłanie maila?
Zwykle tak, jeśli może Pan/Pani wysłać coś naprawdę przydatnego i ma Pan/Pani zgodę klienta na użycie adresu.
Jak sprawić, by mail nie został zignorowany?
Niech będzie krótki, trafny i nawiązujący do tego, co klient powiedział w rozmowie. Jeden jasny krok działa lepiej niż długa ulotka.
Czy mogę dopisać klienta do newslettera?
Tylko za należytą zgodą, zgodnie z zasadami, które Pana/Panią obowiązują. Jednorazowy mail, o który klient poprosił, to nie to samo co marketing.
Kiedy mam się odezwać ponownie?
W terminie, który ustalono, i kanałem, który klient zaakceptował. Jeśli odmówi, proszę uszanować to.
Jak przećwiczyć taką reakcję?
Proszę przeprowadzić krótką rozmowę z głosowym klientem AI, który prosi o maila, odpowiadając na głos, a następnie odtworzyć nagranie. Ćwiczenie służy Pana/Pani rozwojowi, a nie ocenie pracowników.
Przećwiczyć tę obiekcję na głos
Proszę wypróbować ją z głosowym klientem AI, a potem odtworzyć własną rozmowę. Plan Free obejmuje 3 rozmowy głosowe miesięcznie, każdą do 5 minut; dla zespołów dostępny jest pilotaż. DIRI AI służy do treningu i coachingu, a nie do oceniania ani rankingowania pracowników.