„W internecie jest taniej”: jak odpowiedzieć
To może być prawda, a klient odrobił pracę domową, co jest dobrym znakiem. Proszę nie spierać się o cenę. Proszę pomóc klientowi porównywać rzeczy porównywalne i być szczerym, gdy opcja internetowa mu odpowiada.
Przewodnik opisuje ogólne zasady i opiera się na przepisach UE i prawie polskim. Konkretne obowiązki Pana/Pani firmy wynikają z jej procedur i obowiązujących przepisów; przewodnik nie stanowi porady prawnej.
Dlaczego klienci tak mówią
Oferty online łatwo znaleźć i łatwo porównać wyłącznie po cenie, więc klient widzi głównie liczbę.
- Klient zobaczył niższą cenę i chce zrozumieć różnicę.
- Porównuje ceny na pierwszy rzut oka, a nie zakres ochrony.
- Woli załatwiać sprawy samodzielnie, bez doradcy.
- Sprawdza, na ile jest Pan/Pani elastyczny/a.
Jak do tego podejść
Proszę traktować porównanie jako zwykły i rozsądny krok. Pana/Pani zadaniem jest pomóc, by było uczciwe, a nie je wygrać.
- Proszę podziękować, że klient sprawdzał, i zapytać, co znalazł.
- Proszę porównać to, co jest w cenie, wyłączenia, warunki i wsparcie, a nie tylko cenę.
- Proszę powiedzieć uczciwie, że prostszy produkt może komuś wystarczyć.
- Proszę nie obiecywać, że będzie Pan/Pani tańszy, i nie podawać liczb ani oszczędności, których nie może Pan/Pani wykazać.
Trzy przykładowe odpowiedzi
To punkty wyjścia, a nie skrypt do odtworzenia. Proszę przeformułować je po swojemu i dopasować do tego, co klient faktycznie powiedział.
Przyjąć porównanie
- Przykładowa odpowiedź
- „Dobrze, że Państwo porównywali. Czy mogą mi Państwo powiedzieć, co obejmuje tamta oferta? Wtedy położymy je obok siebie.”
- Dlaczego to działa
- Pokazuje, że nie boi Pan/Pani się porównania, i przesuwa rozmowę z ceny na treść.
Porównywać rzeczy porównywalne
- Przykładowa odpowiedź
- „Dwie ceny znaczą to samo tylko wtedy, gdy ochrona jest taka sama. Przejdziemy razem warunki i wyłączenia i zobaczymy, gdzie się różnią?”
- Dlaczego to działa
- Spokojnie zmienia punkt widzenia, bez krytykowania drugiej oferty.
Przyznać, gdy pasuje
- Przykładowa odpowiedź
- „Jeśli opcja internetowa obejmuje to, czego Państwo potrzebują, i odpowiada Państwu załatwianie wszystkiego samodzielnie, może to być dobry wybór. Chcę tylko, żeby wybrali ją Państwo, wiedząc, co obejmuje.”
- Dlaczego to działa
- Szczerość wobec innej opcji buduje więcej zaufania niż jakikolwiek argument.
Czego unikać
Defensywność wobec ceny daje klientowi poczucie, że jest pod presją.
- Wyrażanie się lekceważąco o dostawcach internetowych lub porównywarkach.
- Obiecywanie, że dorówna się cenie lub ją pobije, zanim się ją zobaczy.
- Podawanie oszczędności lub procentów, których nie może Pan/Pani zweryfikować.
- Przemilczanie różnic w ochronie, które nie przemawiają na Pana/Pani korzyść.
- Zamienianie rozmowy w presję na natychmiastowy podpis.
Jak to przećwiczyć
Spokojne, rzeczowe porównanie wychodzi lepiej, gdy kilka razy powiedziało się je na głos.
- Proszę ustawić krótką rozmowę, w której klient AI zgłasza tę obiekcję („W internecie jest taniej”).
- Proszę odpowiadać na głos, nie w myślach. Pierwsza wypowiedziana próba pokazuje, gdzie się zawaha Pan/Pani.
- Proszę odtworzyć rozmowę i zaznaczyć moment, w którym pojawiła się obrona. Proszę spróbować go jeszcze raz, zadając pytanie zamiast się tłumaczyć.
- Proszę powtórzyć z dwoma różnymi nastrojami klienta, na przykład przyjaznym i sceptycznym, aż odpowiedź zacznie brzmieć jak Pan/Pani.
Najczęstsze pytania
A jeśli oferta online naprawdę jest dla klienta lepsza?
Proszę powiedzieć to. Uczciwa rada dopasowana do sytuacji klienta buduje długoterminowe zaufanie.
Czy mam dorównać cenie z internetu?
Tylko jeśli może Pan/Pani i dopiero po porównaniu zakresu ochrony. Nigdy tego proszę nie obiecywać, zanim nie zobaczy Pan/Pani szczegółów.
Czy mam krytykować dostawców online?
Nie. Proszę trzymać się faktów dotyczących ochrony i pozwolić klientowi ocenić.
Co porównywać poza ceną?
Zakres ochrony, wyłączenia, warunki, sposób likwidacji szkód i dostępne wsparcie.
Jak to przećwiczyć?
Proszę przeprowadzić krótką rozmowę głosową z klientem AI, który znalazł tańszą ofertę, odpowiadając na głos, a następnie odtworzyć ją. Ćwiczenie służy Pana/Pani rozwojowi, a nie ocenie pracowników.
Przećwiczyć tę obiekcję na głos
Proszę wypróbować ją z głosowym klientem AI, a potem odtworzyć własną rozmowę. Plan Free obejmuje 3 rozmowy głosowe miesięcznie, każdą do 5 minut; dla zespołów dostępny jest pilotaż. DIRI AI służy do treningu i coachingu, a nie do oceniania ani rankingowania pracowników.