„Teraz tego nie rozwiązuję, odezwę się”: jak odpowiedzieć
To zdanie zwykle znaczy „dziś to nie jest priorytet”, a czasem jest uprzejmą odmową. Po samych słowach tego nie rozpozna Pan/Pani. Proszę przyjąć odpowiedź, dowiedzieć się, co „później” znaczy dla tej osoby, i umówić się na coś małego i uczciwego.
Przewodnik opisuje ogólne zasady i opiera się na przepisach UE i prawie polskim. Konkretne obowiązki Pana/Pani firmy wynikają z jej procedur i obowiązujących przepisów; przewodnik nie stanowi porady prawnej.
Dlaczego klienci tak mówią
Ubezpieczenie rzadko wydaje się pilne, a klient ma mnóstwo spraw, które pilne są.
- Praca lub dom mają teraz pierwszeństwo.
- Klient nie chce decydować od razu.
- Temat wydaje się skomplikowany i łatwo go odłożyć.
- To łagodny sposób odmowy bez wypowiadania słowa nie.
Jak do tego podejść
Proszę nie ścigać klienta i nie spierać się o termin. Odrobina jasności sprawia, że późniejszy kontakt będzie mile widziany, a nie natrętny.
- Proszę przyjąć odpowiedź spokojnie, bez próby jej odwracania.
- Proszę zapytać, czy późniejszy kontakt jest mile widziany i jakim kanałem.
- Jeśli klient się zgadza, proszę podać orientacyjny termin i odezwać się tylko tak, jak ustalono.
- Jeśli nie chce kontaktu, proszę podziękować i zapisać jego życzenie zgodnie z zasadami, które Pana/Panią obowiązują.
Trzy przykładowe odpowiedzi
To punkty wyjścia, a nie skrypt do odtworzenia. Proszę przeformułować je po swojemu i dopasować do tego, co klient faktycznie powiedział.
Przyjąć i zadać jedno pytanie
- Przykładowa odpowiedź
- „Oczywiście, to zupełnie w porządku. Czy mogę odezwać się za kilka tygodni, czy wolą Państwo sami się do mnie odezwać?”
- Dlaczego to działa
- Klient wybiera, kto zrobi kolejny krok, co zmniejsza presję, by odmówić.
Ułatwić powrót
- Przykładowa odpowiedź
- „Nie ma problemu. Zostawię Państwu swoje dane, żeby mogli Państwo zadzwonić lub napisać, kiedy będzie to dla Państwa wygodne, bez żadnego terminu.”
- Dlaczego to działa
- Jasna droga powrotna bez terminu utrzymuje kontakt i nie jest natrętna.
Sprawdzić, czy „później” nie znaczy nie
- Przykładowa odpowiedź
- „Dziękuję za szczerość. Jeśli nie chcą Państwo tego dalej omawiać, to zupełnie w porządku, wystarczy powiedzieć, a nie będę się odzywać.”
- Dlaczego to działa
- Przyzwolenie na odmowę sprawia, że klient otwiera się chętniej, i chroni zaufanie.
Czego unikać
Presja w tym miejscu raczej kończy relację, niż ją posuwa naprzód.
- Tworzenie fałszywej pilności, na przykład „oferta kończy się dziś”, gdy tak nie jest.
- Domaganie się decyzji „przynajmniej co do zasady” od razu.
- Dzwonienie ponownie przed ustalonym terminem.
- Wyliczanie, co może się stać, jeśli klient poczeka.
- Ignorowanie prośby, by się więcej nie odzywać.
Jak to przećwiczyć
Spokojna, krótka odpowiedź na odłożenie decyzji przychodzi łatwiej, gdy już raz powiedziało się ją na głos.
- Proszę ustawić krótką rozmowę, w której klient AI zgłasza tę obiekcję („Teraz tego nie rozwiązuję, odezwę się”).
- Proszę odpowiadać na głos, nie w myślach. Pierwsza wypowiedziana próba pokazuje, gdzie się zawaha Pan/Pani.
- Proszę odtworzyć rozmowę i zaznaczyć moment, w którym pojawiła się obrona. Proszę spróbować go jeszcze raz, zadając pytanie zamiast się tłumaczyć.
- Proszę powtórzyć z dwoma różnymi nastrojami klienta, na przykład przyjaznym i sceptycznym, aż odpowiedź zacznie brzmieć jak Pan/Pani.
Najczęstsze pytania
Czy „odezwę się” oznacza, że klient jest zainteresowany?
Niekoniecznie. Może to być zainteresowanie, odłożenie albo uprzejma odmowa. Łagodnie proszę zapytać, co mu odpowiada, i niczego nie zakładać.
Czy mogę ponownie skontaktować się z klientem?
Tylko jeśli się zgodził albo jeśli pozwalają na to zasady, które Pana/Panią obowiązują. Prośbę, by się już nie odzywać, trzeba uszanować.
Czy mam wspomnieć o terminie, żeby klient szybciej się zdecydował?
Tylko jeśli naprawdę istnieje. Zmyślona pilność szkodzi zaufaniu.
Kiedy sensownie się odezwać?
Zgodnie z tym, co ustalił(a) Pan/Pani z klientem. Jeśli nic nie ustalono, proszę poczekać na niego albo najpierw zapytać o zgodę.
Jak to przećwiczyć?
Proszę przeprowadzić krótką rozmowę głosową z klientem AI, który odkłada decyzję, odpowiadając na głos, a następnie odtworzyć ją. Ćwiczenie służy Pana/Pani rozwojowi, a nie ocenie pracowników.
Przećwiczyć tę obiekcję na głos
Proszę wypróbować ją z głosowym klientem AI, a potem odtworzyć własną rozmowę. Plan Free obejmuje 3 rozmowy głosowe miesięcznie, każdą do 5 minut; dla zespołów dostępny jest pilotaż. DIRI AI służy do treningu i coachingu, a nie do oceniania ani rankingowania pracowników.