Szkolenie konsultantów call center zwykle zaczyna się od wiedzy: produkty, systemy, procedury. To konieczne, ale nie wystarcza. Konsultant, który zna procedurę, a po raz pierwszy rozmawia ze zdenerwowanym klientem dopiero na linii, uczy się na rzeczywistych rozmowach, a koszty tej nauki ponoszą klienci. W tym artykule opisujemy, jak ułożyć szkolenie, aby obejmowało także ćwiczenie samej rozmowy, i jak połączyć je z informacją zwrotną.
Co powinno obejmować szkolenie
Dobrze zaplanowane szkolenie ma co najmniej cztery warstwy:
- Wiedza o produkcie i procedurach. Co oferujemy, jakie są zasady, gdzie szukać odpowiedzi.
- Obsługa narzędzi. System zgłoszeń, baza wiedzy, telefonia.
- Umiejętności rozmowy. Otwarcie, słuchanie, zadawanie pytań, prowadzenie rozmowy, zakończenie.
- Trudne sytuacje. Zdenerwowany klient, reklamacja, prośba, której nie można spełnić.
Pierwsze dwie warstwy łatwo przekazać w formie prezentacji i dokumentacji. Dwie ostatnie wymagają praktyki, bo nie da się ich opanować wyłącznie przez czytanie.
Dlaczego samo słuchanie nagrań nie wystarcza
Wiele zespołów wprowadza nowe osoby, każąc im słuchać rozmów doświadczonych kolegów. To przydatne, ale ograniczone. Słuchanie pokazuje, jak wygląda dobra rozmowa, lecz nie uczy, jak ją przeprowadzić samemu. Różnica jest podobna jak między oglądaniem filmu o pływaniu a wejściem do wody.
Ćwiczenie głosem ma jeszcze jedną zaletę: pozwala zauważyć rzeczy, które umykają przy czytaniu, takie jak tempo, ton i pauzy. O tym piszemy szerzej w artykule o głosie i tempie w rozmowie telefonicznej.
Plan pierwszych tygodni
To propozycja układu, który można dostosować do własnego zespołu.
Tydzień pierwszy: podstawy. Produkty, procedury, narzędzia. Równolegle codziennie krótkie ćwiczenie jednego elementu rozmowy, np. przywitania i przedstawienia się.
Tydzień drugi: typowe rozmowy. Scenariusze najczęstszych zgłoszeń. Każdy konsultant ćwiczy je kilkakrotnie, z różnymi wariantami zachowania klienta.
Tydzień trzeci: trudne sytuacje. Zdenerwowany klient, reklamacja, odmowa. Warto zacząć od jednej sytuacji i dopiero po jej opanowaniu przejść do następnej. Szczegóły dotyczące takich rozmów opisujemy w artykułach o obsłudze klienta przez telefon i o trudnym kliencie.
Tydzień czwarty: pierwsze prawdziwe rozmowy ze wsparciem. Konsultant odbiera rozmowy, a doświadczona osoba jest dostępna do konsultacji. Po każdej rozmowie krótka wymiana uwag.
Rola przełożonego i trenera
Przełożony nie musi przeprowadzać każdego ćwiczenia. Jego najważniejszym zadaniem jest informacja zwrotna: wskazanie jednej rzeczy do poprawy i jednej, która już działa. Zbyt długa lista uwag przytłacza, a konsultant nie wie, od czego zacząć.
Dobra informacja zwrotna jest:
- konkretna, czyli odwołuje się do fragmentu rozmowy, a nie do ogólnego wrażenia,
- szybka, udzielona jak najbliżej rozmowy,
- ograniczona, dotyczy jednej zmiany na raz,
- sprawdzalna, bo po kolejnej rozmowie widać, czy się udała.
Warto też pamiętać, że konsultant, który ćwiczy, popełnia błędy, i to jest cel ćwiczenia. Jeśli błędy w ćwiczeniu są oceniane jak błędy w pracy, ludzie przestają próbować.
Jak mierzyć postępy
Postępy najlepiej widać, gdy porównuje się tę samą umiejętność w czasie, a nie liczby ogólne. Można wybrać trzy–cztery elementy rozmowy, np. przywitanie, zadawanie pytań, reakcję na emocje i zakończenie, i obserwować, jak zmieniają się w kolejnych próbach. Nie należy przyjmować, że jedna wartość liczbowa opisuje jakość rozmowy. Warto połączyć obserwacje z oceną przełożonego i opiniami samych konsultantów.
Najczęstsze trudności w szkoleniu
- Za dużo teorii, za mało praktyki. Konsultanci znają procedury, ale nie wiedzą, jak je wypowiedzieć.
- Ćwiczenie wyłącznie łatwych rozmów. Trudne sytuacje pojawiają się szybciej, niż się spodziewamy.
- Brak czasu na ćwiczenia. Zespoły pod presją liczby rozmów rezygnują z treningu, co po kilku miesiącach widać w jakości.
- Brak partnera do ćwiczeń. Kolega lub koleżanka ma własne zadania, a sytuacje bywają przewidywalne.
- Skrępowanie. Część osób nie lubi ćwiczyć przy innych, zwłaszcza na początku.
Jak pomaga DIRI AI
DIRI AI to aplikacja internetowa do ćwiczenia rozmów głosem, w której klienta odgrywa AI. Ćwiczy Pan/Pani na głos, w realnym tempie rozmowy. Klient reaguje na to, co faktycznie zostało powiedziane, a po rozmowie raport cytuje kluczowe momenty i proponuje jedną zmianę do następnej próby. Zasady oceniania opisuje strona jak oceniamy. DIRI AI uzupełnia pracę trenera lub przełożonego, a nie ją zastępuje, i nie wymaga danych prawdziwych klientów.
W szkoleniu konsultantów oznacza to możliwość ćwiczenia typowych i trudnych rozmów w dowolnym momencie, bez angażowania kolegi i bez publiczności. Przełożony może wykorzystać raport jako punkt wyjścia do rozmowy o jednej zmianie, zamiast odsłuchiwać całość. Zespołom, które chcą wdrożyć takie ćwiczenie w skali organizacji, adresowany jest plan opisany na stronie dla firm.
Powiązane: Trening AI dla konsultantów call center: ćwiczyć przed prawdziwym klientem, Jak zbijać obiekcje klienta? Pięć kroków i ćwiczenie na głos, Trening rozmowy sprzedażowej w 10 minut: jedna obiekcja, jedna powtórka, jedna zmiana. Bezpłatne narzędzie: Słownik sprzedaży.
Najczęstsze pytania
Ile czasu powinno trwać szkolenie konsultanta?
Zależy od złożoności produktu i procedur. Zamiast wyznaczać jedną liczbę, warto określić, jakie umiejętności konsultant ma opanować przed samodzielnym odbieraniem rozmów, i oprzeć ocenę gotowości na ćwiczeniach.
Czy ćwiczenie rozmów z AI zastępuje trenera?
Nie. Ćwiczenie uzupełnia pracę trenera i przełożonego. Daje więcej powtórzeń, ale decyzje o rozwoju konsultanta i rozmowa o tym, co zmienić, pozostają po stronie człowieka.
Jak często ćwiczyć?
Krótkie, regularne sesje są zwykle skuteczniejsze niż jedna długa. Wiele zespołów wybiera kilka krótkich ćwiczeń w tygodniu.
Jak podejść do osób, które nie lubią ćwiczyć?
Zacząć od łatwych scenariuszy, podkreślić, że ćwiczenie nie jest oceną, i pokazać na przykładzie, jak pojedyncza zmiana poprawia rozmowę.
Powiązana sytuacja: Sprzedażowe call center: trening dla całego zespołu
Podsumowanie
Szkolenie konsultantów call center powinno łączyć wiedzę z praktyką rozmowy. Plan obejmujący ćwiczenie typowych i trudnych sytuacji, krótka informacja zwrotna oparta na konkretnych fragmentach rozmowy oraz regularne powtórzenia budują pewność, zanim konsultant odbierze pierwszą prawdziwą rozmowę.
Jeśli chce Pan/Pani zobaczyć, jak wygląda taka próba, plan Free DIRI AI (0 €, bez karty, 3 rozmowy miesięcznie, każda do 5 minut, z podstawowym raportem: wynik i jedna wskazówka) jest opisany na stronie cennika. Bezpłatną rejestrację można założyć po polsku (wiążąca jest angielska wersja warunków korzystania z usługi), a wcześniej może Pan/Pani obejrzeć przykładową rozmowę z raportem.