Utrzymanie klienta przez telefon
Klient, który chce odejść, zwykle ma konkretny powód. Rozmowa, która ten powód poznaje, a nie zagłusza, jest uczciwsza niż automatyczny rabat.
Ta strona opisuje trening: ćwiczenie rozmowy z klientem AI. DIRI AI nie ocenia pracowników, a wynik rozmowy nie jest podstawą do podejmowania decyzji o ludziach.
Sytuacja: klient dzwoni, że wypowie umowę
Klient mówi, że odchodzi albo że dostał lepszą ofertę. Masz mało czasu, żeby ustalić, o co naprawdę chodzi, i przedstawić uprzejmą ofertę, którą klient może odrzucić.
- Klient twierdzi, że oferta konkurencji jest tańsza.
- Klient jest niezadowolony z jednego konkretnego doświadczenia, a nie z ceny.
- Klient podjął już decyzję i chce tylko załatwić formalności.
Typowe błędy
Przy próbie utrzymania łatwo zsunąć się w nacisk albo w niepotrzebne obniżanie ceny.
- Natychmiastowy rabat, zanim pozna się prawdziwy powód odejścia.
- Nacisk lub powtarzanie oferty po tym, jak klient odmówił.
- Przesadna obrona firmy zamiast słuchania.
- Wprowadzający w błąd opis warunków, które klient straci po odejściu.
- Utrudnianie rezygnacji: przełączanie, zwlekanie albo dodatkowe kroki, gdy klient obstaje przy odejściu.
Jak wygląda ćwiczenie w DIRI AI
Klient AI gra osobę, która rozważa odejście, i reaguje na to, jak pytasz i co proponujesz. Decyzja zawsze pozostaje po stronie klienta.
- Napisz własny scenariusz: rodzaj produktu, powód, który poda klient, i co wolno Ci zaproponować.
- Ustaw poziom trudności i typ klienta, na przykład zdecydowany lub porównujący oferty.
- Przećwicz pytanie o powód, ofertę i uprzejme przyjęcie odmowy.
- W raporcie po rozmowie zobaczysz cytowane momenty i jedną zalecaną zmianę.
- Powtórz rozmowę i spróbuj innego pytania o powód odejścia.
Przykład z treningu
Klient oznajmia, że rezygnuje z usługi, bo znalazł tańszą ofertę.
- Ty
- Dziękuję, że powiedział mi to Pan wprost. Zanim załatwię rezygnację, czy mogę zapytać, co Pana do tego skłoniło?
- Klient AI
- Znalazłem tańszą ofertę i nie chcę płacić więcej.
- Ty
- Rozumiem. Czy cena jest jedynym powodem, czy coś w naszej usłudze Panu przeszkadza?
- Klient AI
- Właściwie tylko cena. Z usługi jestem zadowolony.
- Ty
- W takim razie mogę zaproponować zmianę taryfy, która obniży cenę. Jeśli nie, rezygnację załatwię od razu i bez problemów. Co Pan wybiera?
- Klient AI
- Proszę przesłać mi tę zmianę na piśmie, zdecyduję do jutra.
Przykład jest zmyślony. To nie jest zapis prawdziwej rozmowy ani przykład wyniku oceny.
Najczęstsze pytania
Czy trening uczy przekonywania klienta na siłę?
Nie. Nacisk jest położony na poznanie powodu i na uprzejmą ofertę, przedstawioną raz. Decyzja klienta jest szanowana, rezygnacji nikt nie utrudnia, a rozmowa kończy się grzecznie.
Czy klient AI zna nasze rabaty i warunki?
Nie. Ofertę i warunki opisujesz we własnym scenariuszu. Trening dotyczy prowadzenia rozmowy.
Czy trening nadaje się dla ubezpieczeń lub telekomunikacji?
Zasada jest ta sama w różnych branżach. Skup scenariusz na konkretnym produkcie i typowym powodzie odejścia.
Czy wynik jest podstawą do oceny pracowników?
Nie. Wynik służy do treningu. Nie został zaprojektowany ani zweryfikowany jako podstawa decyzji o pracownikach.
Czy można ćwiczyć także w innych językach?
Tak, w czeskim, słowackim, polskim, niemieckim i angielskim. Wynik rozmów w językach innych niż czeski jest oznaczony jako wstępny.
Przećwicz rozmowę z odchodzącym klientem
Spróbuj pytania o powód odejścia i posłuchaj, jak reaguje na nie klient AI. Plan Free: jedna rozmowa głosowa dziennie, maksymalnie 5 minut.