„Nie mam czasu”: jak odpowiedzieć
Często klient jest po prostu zajęty w tej chwili. Najlepsza odpowiedź uszanuje to, zajmie minimum czasu i da klientowi łatwy sposób, by wrócić do rozmowy później, jeśli zechce.
Przewodnik opisuje ogólne zasady i opiera się na przepisach UE i prawie polskim. Konkretne obowiązki Pana/Pani firmy wynikają z jej procedur i obowiązujących przepisów; przewodnik nie stanowi porady prawnej.
Dlaczego klienci tak mówią
Niespodziewany telefon trafia w środek innych zajęć, więc ta obiekcja jest bardzo częsta i często uzasadniona.
- Klient pracuje, prowadzi samochód lub jest na spotkaniu.
- Nie widzi jeszcze, dlaczego rozmowa miałaby być warta jego czasu.
- Obawia się długiej rozmowy sprzedażowej.
- Chce zakończyć rozmowę bez konfliktu.
Jak do tego podejść
Proszę zachować lekkość. Celem nie jest upchnięcie prezentacji, lecz zostawienie dobrego wrażenia i, jeśli się da, ustalenie lepszego terminu.
- Przyznać to od razu i przeprosić za przerwanie.
- Proszę podać jedno krótkie zdanie o powodzie rozmowy albo je pominąć, jeśli klient wyraźnie się spieszy.
- Proszę zapytać, kiedy byłaby lepsza chwila i jaki kanał woli.
- Jeśli odmówi, proszę podziękować, grzecznie zakończyć rozmowę i odnotować jego życzenie.
Trzy przykładowe odpowiedzi
To punkty wyjścia, a nie skrypt do odtworzenia. Proszę przeformułować je po swojemu i dopasować do tego, co klient faktycznie powiedział.
Przyznać to i zaproponować lepszy termin
- Przykładowa odpowiedź
- „Przepraszam, że dzwonię w nieodpowiednim momencie. Kiedy lepiej pasowałaby Państwu krótka rozmowa?”
- Dlaczego to działa
- Szanuje przerwanie i zostawia wybór terminu klientowi.
Jedno zdanie, a potem proszę odpuścić
- Przykładowa odpowiedź
- „Nie będę Państwa zatrzymywać. Dzwonię w sprawie obecnego ubezpieczenia, ale to może poczekać. Czy mogę zadzwonić innym razem, czy mam już nie dzwonić?”
- Dlaczego to działa
- Pokazuje, że ceni Pan/Pani jego czas, i daje realną możliwość odmowy.
Zaproponować inny kanał
- Przykładowa odpowiedź
- „W porządku. Czy zamiast rozmowy woleliby Państwo krótką wiadomość, którą mogą Państwo przeczytać, gdy znajdą chwilę?”
- Dlaczego to działa
- Inny kanał może lepiej pasować do dnia klienta i utrzymuje przyjazny kontakt.
Czego unikać
Zignorowana obiekcja sprawia, że rozmowa wydaje się natarczywa.
- Mówienie „to tylko minuta”, a potem rozmawianie znacznie dłużej.
- Kontynuowanie prezentacji, jakby nic nie padło.
- Przekonywanie klienta, że powinien znaleźć czas.
- Dzwonienie ponownie od razu lub wielokrotnie.
- Niezapisanie prośby klienta o zaprzestanie kontaktu.
Jak to przećwiczyć
Krótka odpowiedź jest trudniejsza, niż się wydaje, a wypowiedzenie jej na głos to najszybszy sposób nauki.
- Proszę ustawić krótką rozmowę, w której klient AI zgłasza tę obiekcję („Nie mam teraz czasu”).
- Proszę odpowiadać na głos, nie w myślach. Pierwsza wypowiedziana próba pokazuje, gdzie się zawaha Pan/Pani.
- Proszę odtworzyć rozmowę i zaznaczyć moment, w którym pojawiła się obrona. Proszę spróbować go jeszcze raz, zadając pytanie zamiast się tłumaczyć.
- Proszę powtórzyć z dwoma różnymi nastrojami klienta, na przykład przyjaznym i sceptycznym, aż odpowiedź zacznie brzmieć jak Pan/Pani.
Najczęstsze pytania
Czy mimo to mam wygłosić prezentację, gdy klient nie ma czasu?
Nie. Krótko to proszę przyznać, zaproponować lepszy termin i odpuścić. Naciskanie rzadko pomaga i może zirytować klienta.
Co, jeśli klient mówi, że nigdy nie ma czasu?
Proszę przyjąć to grzecznie. Proszę zaproponować raz inny kanał, a jeśli odmówi, zakończyć rozmowę i odnotować jego życzenie.
Jak postąpić, gdy klient prosi, by już do niego nie dzwonić?
Proszę uszanować ją i zapisać zgodnie z zasadami, które Pana/Panią obowiązują. Proszę nie dzwonić ponownie.
Czy „to tylko minuta” to dobre zdanie?
Tylko jeśli jest prawdziwe. Obietnice dotyczące długości, których nie dotrzyma Pan/Pani, szkodzą zaufaniu.
Jak ćwiczyć krótkie odpowiedzi?
Proszę przeprowadzić zwięzłą rozmowę z głosowym klientem AI, który się spieszy, odpowiadając na głos, a następnie odtworzyć nagranie. Ćwiczenie służy Pana/Pani rozwojowi, a nie ocenie pracowników.
Przećwiczyć tę obiekcję na głos
Proszę wypróbować ją z głosowym klientem AI, a potem odtworzyć własną rozmowę. Plan Free obejmuje 3 rozmowy głosowe miesięcznie, każdą do 5 minut; dla zespołów dostępny jest pilotaż. DIRI AI służy do treningu i coachingu, a nie do oceniania ani rankingowania pracowników.